“欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？”

“对！对！我就是想问这个！”

这是支付宝客服热线95188上的一段真实通话记录。用户还没开口问，智能客服系统就能“猜”中问题，并给出回复，仿佛有未卜先知的能力。

这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的支持。

10月25日，蚂蚁金服宣布，为迎接天猫双11，全面升级智能客服系统，“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。

据了解，智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线时，或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。

比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。

“未问先答”的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。

以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙的不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。

去年的双11，支付宝智能客服的自助率达到97%，对于今年双11，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示，“数据的提升仅仅的一小部分，更重要的是能带动行业创新，为客户在不同领域解决实际问题，带来切实的价值。”

据介绍，这一以人工智能为技术为核心的“新客服平台”已面向行业开放。