近日，浙江一大学生因为丢失火车票，将铁路部门告上法庭，并希望希望更多人关注这个不合理的行规，敦促铁路部门修改类似侵害消费者权益的规定。

有专家称这样的做法，体现出铁路运输企业对消费者的服务理念没有与时俱进，不符合现代企业管理制度，是一种较为简单粗暴的做法。

如果你在火车上丢失了车票，列车员过来让你补票时，你会是什么反应？

丢失火车票后，向列车乘务员出示了12306网站购票信息、购票成功的通知短信、身份证等，仍被要求全价补票——为此，浙江大学一名女学生将昆明铁路局告上法庭。10月15日从杭州铁路运输法院获悉，该院已立案受理，将于11月上旬开庭。

暑假期间，浙江大学教育学院大二学生陈绘衣与同学去云南山区支教。出发前，她在12306网站上买了7月30日从杭州东站前往昆明火车站的K739次列车车票，票价487元。

但当乘务员在车上查票时，她发现车票丢了。

乘务员要求补票，陈绘衣出示了12306网站发来的通知购票成功的手机短信、网站购票信息、身份证等，证明自己已经购票，但乘务员不予核查，要求全价补票并支付5元手续费。陈绘衣无照办。

“购买火车票是实名制的，进车站时也核验了人、证、票一致，铁路部门有能力在确认我身份的情况下，掌握我此前的购票信息——要求再次支付全额票价，这是霸王条款。”陈绘衣表示，到站后，她向昆明站工作人员、昆明铁路局反映，希望退回补票款，被告知“这是中国铁路总公司的规定，无法退款”。

8月下旬，陈绘衣将昆明铁路局诉至杭州铁路运输法院，请求判令被告退回补票款。

据介绍，在立案受理前，杭州铁路运输法院曾询问昆明铁路局是否愿意调解，被告明确拒绝。9月22日，法院立案受理。“此后，昆明铁路局曾致电法院，表示愿意和解、退还补票款和手续费，我们商量后拒绝了。”该案公民代理人、浙江大学光华法学院学生秦晓砺说。

秦晓砺表示，他查询铁路部门的规定后发现，旅客只有在列车停止检票前20分钟办理挂失补票手续，或在火车上丢失车票、补票后又找到原票，才能凭客运记录，在到达站扣除手续费后退还补票款。但2012年起已实行实名购买火车票，且购买车票途径很多，纸质车票已不再是唯一凭证。“我们打这个官司，是希望更多人关注这个不合理的行规，敦促铁路部门修改类似侵害消费者权益的规定。”

律师：实名制下依然强制补票

铁路运输企业不够与时俱进

曾代理过浙江省消保委状告上海铁路局案件、浙江六和律师事务所律师徐霄燕认为，旅客与铁路运输企业系铁路运输合同关系。在实名制以及大量使用电子客票的情况下，纸质车票已不是旅客已履行合同义务的唯一凭证。

铁路运输企业不能因为旅客遗失纸质车票，就否定消费者已经依约履行购票义务的事实。

徐霄燕称，1997年铁道部出台的《铁路旅客运输规程》是在旅客购票尚未实行实名制的背景下制定的，在当时纸质车票丢失，乘客无法举证证明自己已经购票的情况下，要求另行购票有其合理性。

但在实行实名制的情况下，铁路运输部门已可事先查证旅客是否购票，仍把另行购票作为对消费者遗失车票的唯一处理措施，是对铁路运输规程第四十三条的断章取义和片面理解。

浙江浙联律师事务所律师朱觉民认为，在车票实现实名制后，列车上有相关设备可以证明旅客的购票信息。“比如列车长可以刷旅客的身份证来证明其已经购票，可对方却没这么做。”

朱觉民认为，这样的做法，体现出铁路运输企业对消费者的服务理念没有与时俱进，不符合现代企业管理制度，是一种较为简单粗暴的做法。

另外，朱觉民认为消费者所产生的损失，应当由铁路运输部门来承担。