如果有一个这样的同事：不用领工资、不用吃饭、不用睡觉、工作效率一个抵60个，还会自己学习，会不会让你感觉非常酷？

支付宝研发的智能机器人客服，已经悄悄上岗有段时间了。他们不仅能理解客户说话的上下文，还具备自我学习能力，变得越来越聪明。

据蚂蚁金服的科学家介绍，目前还只是起步阶段，下一步投入使用的智能机器人除了能当客服解答问题外，还能成为您的金融顾问。

能理解客户所说的上下文 还会自我学习和进化

细心的人会发现，不久前上线的支付宝9.0“我的客服”内，入驻了3个帅哥美女：小俊、糖糖和安娜，他们就是支付宝自己研发的新一代智能机器人客服。

用机器人当客服已经不是新鲜事，很多网站都有这项服务。不过以往的机器人客服实际上只是一个比较特别的搜索引擎，建立一个常见问题解答的数据库，用户有疑问时，输入关键词去库中匹配。

这样的机器人往往只能回答一些正儿八经的查询，比如“余额宝收益计算公式”，但是没有办法处理一些更像日常对话的提问，如“余额宝是怎么赚钱的”。实际使用中，用户提问往往较口语化，且一个问题分成几句表达，如此，以前的机器人客服不仅解答不了疑问，甚至连用户在问什么都搞不明白。

相比起来，支付宝的新一代智能机器人具备很多特殊能力：能理解非常口语化的问题，能理解特殊的问题焦点，能根据上文信息推断用户问题的真正涵义，甚至能明白某个用户问题不够完整，再反问用户、要求用户提供更多信息。最牛的是它还会自我学习，通过学习让自己变得越来越聪明。据悉，智能机器人客服推出后，对用户提问的匹配程度相比上一代传统机器人客服提升了20多个百分点。

水平相当于接受过培训的大学生 未来还将成为金融顾问

不仅是跟传统的机器人客服比能力有很大提升，即使跟真人比，支付宝的新一代智能机器人在充当客服时也毫不逊色。

根据观察，智能机器人客服小俊、糖糖和安娜解答问题的能力，跟支付宝外包的普通“云客服”（一些人利用闲置时间，经过专业培训后来担任客服的任务，叫云客服）水平相当。而要成为支付宝的云客服，则需要经过一周的培训，然后再通过一系列的考试。负责项目的科学家李智灏说，目前的智能客户机器人，专业能力相当于一个普通大学生接受了数个小时专业培训。

当然，智能机器人客服带来的最大提升在效率。毕竟，他们可以24小时在线，而且可以同时面对为数众多的用户。哪怕是单个一对一的解答效率，智能机器人也比真人要高几十倍。据测算，普通支付宝云客服要完成5轮问答，大概需要30-60秒，而智能机器人客服完成5轮问答所需时间大概为1秒钟。这就意味着智能机器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。

目前支付宝所用的新一代机器人只是起步阶段，还主要应用在花呗、余额宝、招财宝、密码等几项业务上，后续很快会应用到其他业务领域，覆盖所有的客服领域。

同时，科学家们已经在准备一件事，他们希望新一代的智能机器人技术不仅能处理客服等售后服务，也能具备像金融产品推荐等售前服务，为未来互联网金融生态圈的用户发挥金融顾问的能力，使得智能机器人成为一个全面的金融助手。

这是怎么做到的？

李智灏说，答案是让机器人向真实的客服小二学习。

跟人脑相比，计算机擅长归纳、综合，不擅长演绎。对大数据进行归纳后，可以让机器部分模拟人类的思维。与之相关的机器学习和人工智能技术，是目前最前沿的学科之一。

李智灏介绍：“支付宝每天都有数以万计的对话，这些对话记录告诉我们用户在问什么，怎么提问，也告诉了我们什么样的回答让用户满意，这些数据成了机器人的最佳学习素材。”

技术人员先要梳理出真实的客服人员与用户的会话结构，找出每一句话的对话意图，对会话结构进行标注。有了会话结构标准，机器人就可以从服务记录里学到不少知识，它会知道用户的某一个问题需要再追问用户更多信息才能回答，知道用户的问题再某种状态下对应什么答案，知道用户反馈之后该怎么应对，如此等等。

当然，为了让机器人学到最好的对话/问答策略，技术人员会通过用户满意度模型来过滤掉现实中一些服务质量欠佳的客服记录。同时，与用户的一次完整交互其实更像一个剧本而不是零散的问答对。一般而言，一通会话中第一轮的问题会比较完整，接下来的话往往会省略掉很多成分，这就需要机器人能主动去理解上下文，否则都不知道用户到底在说什么。为解决这个问题，技术人员为机器人设计了一个公式，通过这个公式，机器人会结合上下文自动去判断补充哪个词更合适。

通过这些，跟你对话的机器人成了一个很好的聊天对象，而不是一个机械地、笨笨的搜索引擎了。