“感谢中国联通北京分公司在我发布n多个微博的及时回复！承诺3天内给我答复！希望你们内部协调好，这一个多月因为你们我活着的心情都没有了！”新浪微博用户“传说中的小光”日前发布了这样一条微博。究竟是什么原因让他这样愤慨地在社交平台上宣泄着一个多月来的不满？中国联通的服务为何让用户感到无可奈何？

原来，北京的田先生日前遇到这样的问题：2年前购买的联通合约机今年3月底到期，办理销号却被告知4月份才能办理销号手续，并需缴纳4月的套餐费，等于24个月的合约服务，必须缴纳25个月的费用。人民网记者多方了解到，像田先生这样的情况并非个案，而是办理“存费送手机”业务用户的普遍困扰。

用户抱怨：24月合约要交25个月话费

今年2月18日，田先生拨打了云南联通的客服专线，申请停机服务，遭到客服人员的冷漠对待。“我只是申请停机，他直接给我挂掉了。”他在采访中阐述当时的细节。对于这次服务，田先生感到很生气，并要求这位客服人员作出当面道歉，但多次沟通无果。

田先生于2011年3月购买了中国联通合约机联想乐Phone，合同期是两年，即今年3月底到期。在合约计划当中，乐Phone的零售价格为2899元，需要选择186元每月或以上的套餐（承诺24个月在网）并预存2899元话费方可享受0元购机的优惠。

田先生按照合约计划每月及时缴纳了套餐费，但在2月份申请办理3月底的停机服务时，却遭到拒绝。中国联通客服的回应是：“必须在合约到期后的4月份办理停机，并交纳4月份因系统问题产生的186元套餐费。”这就相当于3月底到期的服务，却需在合同外多交一个月的费用。

对于一个多月来的投诉无果，他感到心绪难平：“因为客服不解决投诉问题，导致我产生的纠纷越来越多。我履行了自己的合同，他们却没有做出相应的服务。”

联通回复：必须多交一个月话费

客服人员的傲慢态度和办理停机的不顺遭遇，让田先生焦头烂额，所以他才发布了上述微博。微博账号“中国联通北京客服”对此这样回复：“合约期内是不能办理注销手续的，您可以在合约到期的最后一个月续办新的合约，或变更低档位套餐。合约结束后才能办理注销手续，注销当月会正常出帐套餐费用的。”

记者拨通了中国联通客服电话10010，得到了同样的回复。随后，客服人员具体阐释道：“‘存话费送手机’这项业务是要求消费者承诺每月最低消费的，所以多出一个月的套餐费必须缴纳，但可以提前改成低档的套餐。”他补充说，对于这项业务，消费者是不能办理停机保号和销号业务的。但是“存费赠费”和“购手机入网”活动是可以办理停机保号的。

针对田先生遇到的问题，记者调查了解到，早在第一批中国联通iPhone合约机到期时，就有不少消费者遭遇上述困扰。威锋论坛的“火星孩他爸”表示：“我问如果9月30号到期了，那提前办理10月份停机保号可以吗？回不可以，必须要10月1号后可办理，但是10月份的286元必须交。我回：哦，明白了，敢情你们就是不管怎么样都要把这合约期外的第25个月的钱收上来啊！”

对此中国联通方面表示，这是由系统问题引起的延期缴费，“我们对此也没有办法”。

专家观点：合约应顾及弱势方权益

从运营商和用户签署的业务合同记录来看，的确表明在合约期内用户是无法办理停机业务的。但是，对于合约期外还需多缴纳一个月的套餐费，却隐含在这个条款内，消费者事先并不能及时作出如上判断。

北京市金台律师事务所王正平律师认为，此项业务明显是霸王条款，对消费者而言并不合理。在合同外强制用户缴纳费用的行为，侵犯了消费者的选择权和知情权。

北京邮电大学教授肖毅敏表示：“运营商和消费者签署的合同属于格式合同，又称定型化合同，采用格式条款。”格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

肖教授解释道：“这种合同的目的是为了追求效益，但是也应该讲究公平，毕竟合同一方不能做出对对方不利的行为。但是运营商一方处于垄断地位，我们只能希望合同能够倾向于弱势的一方，照顾消费者的权益。”