官网上明明清楚列明各项禁运品，但快递员亲眼见到“危险品”仍照发不误；在快递过程中，物件被损坏，却相互推诿，仅赔运费了事；贴不贴易碎标志根本无所谓，所有快件都在分拣中心飞来飞去，自由落体……这些让人恼怒的问题，都已经成为目前我国快递业最司空见惯的事情。

央视《经济半小时》昨晚播出《在快递公司卧底的日子》的节目，记者卧底北京申通与东莞优速两家快递公司发现，“大不压小、重不压轻”的码放原则，“快件分拣脱手时不超过30厘米”的规矩，根本不存在。分拣员甚至可以现场“演示”，踩坏一个快件，根本无所谓。不禁要问，为何这些投诉量高居不下、最显而易见的问题却成为了伴随中国快递业发展的顽疾？怎样才能让监管落到实处？

乱象一：口红、打火机明知禁运仍照运，安检成空谈

记者注意到，在顺丰速运、圆通速递、宅急送等官网上都列出了违法禁寄物品名单。如宅急送官网表明：易燃易爆、腐蚀性、毒性强酸碱性和放射性的各种危险品；各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品、国家法令禁止流通或寄运的物品，如文物、武器、弹药、仿真武器等；含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，激光视盘、计算机磁盘及光盘等；难以辨认成分的白色粉末等8类物品严格禁运。

但是现实情况如何呢，这些物品是不是真会禁运呢？此前，《新快报》记者曾做了一个小实验，先将口红包装好，然后要求圆通快递空运发出，一天后该口红顺利到达目的地。

而事实上，对安检把关不严的不止圆通。今年10月27日，在深圳的吴小姐联系申通快递，说明要快递价值13760港元的打火机。申通深圳分公司龙华营业点的快递员答复可以寄送，快递员王某在确认打火机及发票后，在没有当面封装、称重及标注快递物品明细的情况下取走物品，快递单号468951252310，到付运费20元。“打火机应该是违禁品，为什么还能寄出去呢？但既然对方快递员承诺可快递，我就算了。”

令吴小姐意想不到的是，四天后，吴小姐与江西南昌的朋友联系得知快递仍未送达。吴小姐立即上申通快递官网查询，却发现该快递单号没有任何跟踪记录，而至截稿时，申通快递对吴小姐的投诉仍然没有明确解决方案。

值得一提的是，记者昨日致电申通广州客服，其客服人员明确告诉记者，打火机为违禁品，无论陆运和空运都不能寄。是快递员明知故犯？还是快递员在上岗前没有充分的安检知识培训？

乱象二：分拣、运输很暴力，砸了仅赔快递费

除了安检问题以外，快递公司暴力分拣、暴力运输的问题也一直为人诟病。

网名为“吴娟彼岸”的读者日前向投诉称，自己今年10月在淘宝商城错买了一个烧烤炉，经过与商家协商，吴娟彼岸通过申通快递将烧烤炉寄回给商家退换。然而，烧烤炉寄出后的第三天，卖家给电话吴娟彼岸，称由于烧烤炉有损坏，外包装瘪了，所以拒签。“而且卖家表示，申通快递的快递员现场确认了损坏是运输过程造成的。”同时，申通快递一位工号为813的客服人员也打电话给吴娟彼岸，说已确认烧烤炉损坏，为了进行赔偿，请吴娟彼岸提供身份证复印件给快递人员。在随后两次与吴娟彼岸的电话对话中，申通快递相关工作人员均承认申通快递损坏了包裹。

不过，一天之后，当上海浦东金桥申通快递有限公司（下称“金桥申通”）再度致电吴娟彼岸时，事情却发生180度转变。“金桥申通一位估计是主管级别的工作人员跟我说，了解到这个东西是要退回给卖家的，申通快递的运输流程完好无缺，所以不可能损坏我的东西，有可能是我自己损坏的。因此，申通快递不会给我赔付，最多把18元快递费退回给我。”

记者致电承运此次运单的金桥申通求证此事，有关工作人员对记者承认，烧烤炉外壳在运输过程中出现微小损坏，外壳表面有不是很明显的凹状，“但并不影响烧烤炉的使用”。该工作人员表示，经双方协商后，吴娟彼岸同意申通快递退回运费18元，并由其同事代收退费。该工作人员还强调，原来这笔退费是应该由申通总公司支付的，但由于过了理赔有效期，所以该退费由金桥申通工作人员现行垫付。该工作人员随后向记者出示了一张由吴娟彼岸签名的退费证明。

不过，吴娟彼岸反驳称：“烧烤炉被卖家退回后，一直被放在金桥申通，如果我当时不同意退费方案，金桥申通就不退回烧烤炉给我。”吴娟彼岸认为，金桥申通之所以退回运费，实际上就是为了逃避责任。

央视记者卧底：包裹漫天飞舞无需担心追责 快递公司私自变卖“无着件”

央视《经济半小时》昨晚播出了一期名为《在快递公司卧底的日子》的节目，记者卧底北京申通与东莞优速两家快递公司，亲睹快递分捡员暴力分拣，“扔着邮件打闹”，更私自变卖找不到货主的“无着件”。

在申通速递北京马各庄的一个分拣中心，央视记者通过应聘，进入这里当起了快递分拣员。节目报道指：“被运送来的包裹，如果不是航空邮件，不会有任何安检和抽检，会被直接卸到传送带上，卸车的时候被随意抛扔。快件被按照区域写上编码后，被放在分拣线上，‘站线’工人便开始忙碌起来。只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。”

在这个分拣中心，一个60人左右的班次要处理5万到10万票快件，“大不压小、重不压轻”的码放原则，“快件分拣脱手时不超过30厘米”的规矩，在这里根本不存在。一名分拣员为了向记者验证“货物不怕踩”，当场在邮包上踩上一脚，外包装被当场踩坏，内包装露了出来，里面衣物的颜色也看得清清楚楚。

节目还指出，在东莞优速快递，分拣员明知道暴力分拣会把一部分货物摔坏，但是包裹被扔来扔去，漫天飞舞的场景仍然见怪不怪。这位快递员一边踩着一箱货物一边向记者说，有多大的力气，就可以扔多远，并且不用担心物品摔坏了要承担责任。

快递员告诉记者，按理说破损票件应该是拒绝通过，但如果一不小心扫了码，收到了破损票件，如果想逃避责任，也有办法，那就是让收件人先签字，因为只要客户签了字，就没有快递员的责任了。

此外，央视还披露，快递公司对那些或丢失面单，或找不到收件人和发件人的“无着包裹”作定期私自变卖处理，其中顺丰每个月的作废件有60-70件，包括螺丝、钉子、衣服、毛绒玩具等，对无着邮件确实最终会变卖处理。北京申通监察部的一个经理也告诉记者，仓库剩下的几乎都是不值钱的衣物，“捐”了处理掉。

《经济半小时》节目指出，私自售卖无着件也已经超出了服务质量优劣的问题，涉及到一个行业是否在合理合法做生意的问题。“快递业目前已经成为消费领域投诉的重灾区，我们不能把希望寄托在企业自律上，而应该追问作为主管部门的邮政部门为何没能尽到监管之职？对快递业已经暴露出来的问题，邮政部门又将如何改善监管加大查处力度？”

广东省快递协会副会长李清喜：广东三年只出5万名初级快递员，怎忙得过来？

针对近日快递行业被曝光的问题，广东省快递协会副会长李清喜对记者表示，快递行业发展速度快，同时也确实存在很多问题。

李清喜表示，在快递安检、运输过程等环节的操作上，尽管监管部门有严格规定，从业人员必须要通过培训并考试及格才能获得上岗资格。从目前来看，快递从业人员受教育程度偏低、从业人员流动性大、大部分快递企业自身的培训制度没有建立起来、快递企业的教育培训资金支出明显不足。近三年来广东省只培养了5万名左右的初级快递业务员。“当然，在实际操作过程中，很多快件是否危险品，并非单靠快递员肉眼就能检测出来，这些需要从业人员素质逐渐提高。”

追问：快递乱象谁之过？

1、都是市场惹的祸？业务量越大，投诉越多

据了解，申通快递是目前网购快递中份额最大的快递企业，占网购快递份额的25%以上。今年“双十一”期间，据申通物流总部负责人顾利娟介绍，从11月11日中午12时到11月12日中午12时，全国申通收件量就达到600多万件。然而，在揽下众多业务之后，申通快递遭到的投诉也最多。

记者在新浪微博搜索栏中以“申通快递、投诉”作为关键字进行搜索，结果显示近31000条，其中不乏投诉申通快递服务态度差、快递速度慢、暴力分拣、快递掉包等，部分网民甚至在网上发起“抵制申通网络联盟”互通消息，互相为对方索赔声援。目前该联盟的官方微博已有3126名粉丝。

值得一提的是，在近日发布的国内首份《网购快递满意度监测》也显示，目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。数据显示，14.5%的被调查者投诉过快递公司，其中，投诉最多的快递公司为申通快递、圆通速递和韵达快运。

有在快递公司公关任职多年的业内人士认为，网购业务量过大，而申通快递是一家由众多加盟商组成的加盟企业，部分加盟商实力较弱，超出其业务承受的能力。所以当遇到业务量集中爆发时，某些环节的工作人员就会出现超常规操作。

2、加盟商没法管？管理松散，罚得也很轻

近年来，我国电子商务市场发展迅速。艾瑞数据显示，2012年第三季度电子商务市场整体交易规模1.99万亿元，同比增长21.9%，环比增长6%。而在此过程中，加盟制的发展模式，能够帮助快递公司迅速以低廉的成本在全国搭建网络，能够迅速壮大业务。但是，随着快递公司的发展，加盟制已经成为其发展的阻碍。很多加盟商，同时经营多家快递公司业务，服务难以保障。而在承接快递时，加盟商更是为了自身利益，疏于管理。

以申通快递为例，其加盟授权体制始于2002年，申通总部的营收主要是单据费用和物流运输费用。在申通，每件快递都有一张单据，上面有条码、密码，加盟商无法印制。加盟商出件，必须从总部购买运单，一张0.8元。此外，所有货运必须由申通分布在全国的运输车队来运送。加盟商在网络需要的地方设立网点，使用申通品牌，和总部形成业务合作，但双方没有股权关联。

这种松散的管理模式让总部对下面加盟商缺乏足够约束力，即便有关部门对其违规行为进行处罚，也未能起到警示作用。记者发现，吴娟彼岸所投诉的申通快递网点金桥申通，实际上早已有过违规操作而被管理部门处罚的历史。

有业内人士认为，对加盟制为主的民营快递公司而言，最主要的难题是一体化管控和内部利益协调，加盟商各自为政，以自身利益为中心，可能会为短期利益而牺牲质量和品牌。目前，中通、圆通等一些加盟制企业开始加大直营比例，逐步转型。但申通快递依旧坚持加盟路线，并认为可以通过加强管理来弥补加盟制的不足。

链接：金桥申通早有暴力分拣处罚历史

在2011年1月29日曾作出过《金桥申通罚六万停业一个月》的报道。金桥申通该次被罚的原因是一段暴力分拣的视频在2010年12月26日在网上被热传。随后，国家邮政局责成上海市邮政管理局对此事件进行调查处理。2011年1月28日，国家邮政局在官网公布了关于查处部分快递企业暴力分拣的结果，上海浦东金桥申通快递有限公司被处以共六万元人民币的罚款以及停业一个月的处罚。同时，申通快递总部对金桥申通公司作出“停业整顿一个月，并罚款五万元”的处理。