适逢中国新蛋电子商务网开业两周年之际，本人也体验了一次网上购物，整个过程却出乎意料令我心情郁闷。2004-8-21 0:04:11我在新蛋网订购了一块售价为900元人民币，型号为德国坦克 火焰版 DMX 6fire LT的 声卡（订单编号为SO#: 1000083268），选择的是货到北京付款的方式，8月24日下午指定配送奥硕快递将产品送达，外包装完好，签收交款912元（12元快递费）。怀着愉悦的心情，打开包装发现内胆包装盒有磨损，声卡及子卡硬件防静电包装袋封口已开，声卡及子卡I/O挡板上有磨损的痕迹，卡PCB上有指印，金手指正反面均有锈迹！包装中附件不全（后来本人又托朋友从北京当地的正规代理商处购买了一款同型号的产品，经过比对后发现我收到的新蛋版本的声卡包装中缺失了几件正规附件！）

购货发票

24日下午将产品快递回新蛋公司售后部门的快递底单

在等待声卡的过程中，8月21日上午9点左右，我再次浏览新蛋网看到德国坦克 火焰版 DMX 6fire LT的库存状态为无，8月24日下午收到产品后，新蛋网上德国坦克 火焰版 DMX 6fire LT的库存状态为有。打免费800服务电话投诉，长时间占线，后经人工转接留下电话和投诉事宜，后新蛋客服打来电话询问情况经协商决定按照售后服务的流程将产品快递回上海新蛋电子商务公司并承诺如属实将会给予更换，当日下午5点前我通过快递方式将该产品及全部包装附件附上发票复印件发回上海新蛋公司。8月27日上午我再次打电话跟踪此事，客服说已经收到产品，与他想象中的情况相差悬殊，他说“我本以为会锈迹斑斑，没想到只锈了几个点……”后又表示这种情况与产品供应商联系后对方表示不属于产品质量问题因此不给予新蛋更换，于是新蛋客服向我提出唯一的解决办法——原价退货！当被问及是否可以兑现承诺给予更换时，新蛋方面表示由于经销商不给予更换这一产品，因此这一产品将在他们手中滞销并只能以二手形式降价销售，新蛋方面将蒙受损失，为了避免更换后再出现此类情况同时维护新蛋方面的利益将任何此类潜在风险所带来的经济损失降到最低，新蛋不同意更换产品。

此外在受理的过程中还有两处细节：1. 新蛋客服确认产品有锈迹后质疑我人为损坏产品的可能，说我们不能保证你没有碰到水或在主板上安装时磨损了产品。（我有一块96年出厂的CREATIVE AWE64 GOLD声卡，从2000年以后一直闲置没用裸放在抽屉里，金手指至今仍未见任何生锈的迹象。）；2. 当我提出关于将有质量问题的产品快递回新蛋公司的快递费用如何解决时，新蛋客服说这款产品已经拆开包装无法以全新产品进行销售也无法向供货的经销商退换，新蛋方面蒙受了经济损失，所以从这个角度来看你的经济损失还是比较小的，心理上也能接受了。（呵呵，这个说法我还是第一次听说，无论是电子商务还是普通销售模式，经销商从事经营活动本身就应承担由此而来的潜在的风险，大家就餐可以AA制，难道我只看了一眼有质量问题的产品就要为此和经销商AA经济损失？）

现在我已经收到了新蛋方面返还的购买产品的费用900元邮局汇款单，心里一块石头终于落了地。不过整个过程中还有诸多不如意的问题值得商榷和讨论，如上述提到的购物风险问题（在股民进入股票市场之前会看到“股市有风险，入市须当心”之类的风险提示，如果新蛋网在网上醒目位置有此类标识，我的经历似乎就算不上什么了。）此外，新蛋网上关于保修退货有如下条款和规定：

客户在7日内对所购商品（该商品单价必须在1000元以下）有任何不满意均可退货退款。退货时新蛋网将向退货人收取商品购买价格的10%作为手续费。客户在退货前需要先与我们电话联系进行确认，经我们同意后，于购买商品7天内必须将产品送回新蛋网（外地客户以收到产品提供必要的签收单据到寄出邮戳为准）。

这一条款意味着对消费者的不公平，这存在着一种极端情况：如果商家故意将售价低于900元的有问题的产品销售给消费者，那么将有很大机会得到产品单价10%的手续费，从某种角度来说这或许可以理解为利润。

新蛋网上还有一条醒目的注释：

我们保证新蛋网售出的商品都是通过正规进货渠道购进的正版商品，与亲临商场选购的商品具有同样的质量。新蛋网所出售的所有商品均开具正规发票，用户可以凭发票在发票上承诺的时限内进行保修。

就我个人的购物经历来看我以正常手续购买到的新蛋商品与我亲临商场（德国坦克声卡的正规代理商）选购的商品质量相差巨大！包装甚至也不够完整。

将此事公布于众的用意有二，第一 是希望提醒广大消费者在网上购物时要小心，尽量选择信用度高的商家，在购物前也应仔细阅读相关服务条款以避免有陷入被动局面的可能性。（如选择货到付款或因产品质量问题商家允许当面拒收产品拒付货款的情况下，尽量仔细检查您所购买的商品将产品存在可见质量问题的可能性降到最低程度。） 第二 是希望提醒广大电子商务公司，对于供货商的资质和产品来源应认真审查并根据具体的市场情况将购物服务质量提升，达到更高的消费者满意度。在线销售的产品价格优惠并不是产品有存在质量缺陷的借口，更不能与服务质量或满意度成正比。大家说对吗？