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近日，卫生部统计信息中心公布《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》。结果显示，2/3以上的城乡居民对医疗卫生服务表示满意，低于10%的居民表示不满意。78.6%的居民认为总体上医疗卫生服务变好了。这一结果引来质疑，有人觉得与实际感受偏差较大，有网友称自己“被满意”了。

昨日，邓海华在发布会上表示，“它的调查方法、调查内容以及调查目的都是非常非常权威的、科学的、有说服力的，也是一个第三方的调查。”

这项调查的总负责人，北京大学社会与发展研究中心主任邱泽奇昨天也来到了现场，将一些公众关心的问题进行了解释。邱泽奇表示，该调查是全国医改满意度调查的一个方面，覆盖了全国25个省90个区县、360个村(居委会)、4792个家庭，调查对象都是16岁以上的成年人。

邱泽奇表示，公众认为的落差是源于各自感受不同。

【对话】

“不满之处都与钱有关”

医卫满意度调查负责人称，体制是医患冲突根本原因

对话人物

《居民对医疗卫生服务的满意度调查报告》总负责人、北京大学社会与发展研究中心主任 邱泽奇

医患冲突比例不高

新京报：调查结果显示2/3的人对医疗服务满意，与个人感受有差距。

邱泽奇：个人感受往往看感受者个人的体会，而现状却是整个医疗体系的问题。个人的感受相对简单，但背景却很复杂。现有制度安排产生的高药价、高检查费、高就医总费用等问题，是造成医患利益冲突的根本原因。

新京报：最近医患关系极端案例多，而刚好这个满意度又觉得偏高。

邱泽奇：全国每年60亿诊次，医患纠纷比例不高。大家对医患纠纷为何关注，是因为大家都会生病，一旦关系到自身身体健康，都是非常大的事情。再加上媒体的传播效应，对其有一个放大作用。

新京报：具体调查数据上是怎么样的？

邱泽奇：从调查数据看，包括医护人员的服务态度、就医环境、就诊便利程度等项目的满意度都在70%以上。不满意的地方则都与钱有关，比如药品价格、就医总费用、检查费用，比例在50%上下浮动。而在这段时间里被认为变差的排前三位的是降低就医费用、改善报销方式、提高报销比例。

新京报：医生位于第一线，所以成了矛盾的焦点。

邱泽奇：这可能是一些人对医患关系的理解过于狭窄。医患关系，是患者及其家属在就医过程中与医疗机构和医护人员之间发生的特定关系。

患方不满意的内容并不是医生等人员，不满所涉及的费用问题，来自制度机制和相关机构。也就是说，医患冲突的本质是在既有制度安排条件下，医方和患方之间的利益冲突。但不幸的是，医生成了冲突第一线的人。

医护人员满意度更低

新京报：你怎么看现在医生的权益保护？

邱泽奇：放在大的体制下，患者和医生都是弱势群体。医院内部有两个利益集体，医院的管理层利益是向上的，医院赚了钱，是机构所得，用于建大楼等去了；而医护人员的收入则与付出并不平衡。现在医生收入并不高。如果把矛头指向医生，受损的是大家，是我们自己。

新京报：医护人员对医疗工作又是怎么看？

邱泽奇：这可能出乎一些人的意料。他们的满意度比患者更低。医务人员自认为长期处于抑郁状态的，比例更是非常高。以一个医生为例，假如一天挂50个号，面对50个人，说很多重复的话，其中还会有不确定的风险，这会造成他们的焦虑感很重。

居民对医疗满意度调查

【调查对象】

样本：全国90个区县、360个村(居委会)的4792个家庭中的4792个人。

在样本中年满16岁以上的人进行调查，共调查了3998人。其中349个村(居委会)完全面访，另外有11个是通过电话访问。

居民对医疗服务满意度

A 2/3以上 满意

B 低于10% 不满意

就医体验满意度

A 接近2/3 满意

B 10% 不满意

医疗服务变化评价

A 78.6% 变好了

B 3.9% 变差了

好评前3项：

加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病治疗得到保障。

差评前3项：

医疗总费用、检查费用、药品价格。

新京报制图/林军明

本版采写 新京报记者 蒋彦鑫 实习生 朱程强