IT管理 触手可及——

企业PC分布极其分散，降低维护成本是不可完成的任务？

异地维护，如何才能尽量减少现场维护事件数量？

电话求助，请不要问“你屏幕上显示的是什么？”我们不在一个水平线…

现场维护，能不能不要让我等待超过24小时？

企业最主要的三项IT需求：优化资产管理，缩短停机时间和减少现场访问。简单分析一下这三点，会发现这是一连串由易到难的问题，且具有很强的“连续性”。连续性指的是什么？首先我们需要弄清连续性取决于什么，在这里，连续性取决于IT团队对企业IT系统的掌控程度。一般来说，掌控程度越高，距离第三个目标就会越近。如果仅能达到第一个目标，在人员配比固定的情况下，试图缩短停机时间和减少现场访问几乎是不现实的。

随着企业规模的扩大，多部门分散办公，异地分支广布各地，在这种情况下企业IT维护的难度急剧增加。虽然通过域策略、权限管理、统一部署等手段，在一定程度上降低了终端PC出现问题的概率，但是依然无法避免需要现场维护的事件出现。而随着企业分支化办公的趋势越来越明显，终端PC的分布越来越分散，PC故障现场维护在执行起来越来越困难。

一个人忙不过来？加人！还是忙不过来？再加人——这也许就是传统桌面IT支持的解决方案。调查显示 1，在企业PC维护事件当中，83%的事件可以通过IT主动管理及远程维护解决，剩余17%的事件则需要IT管理人员进行现场维护，而这17%的现场维护却会消耗46%的维护成本。这部分的维护成本是无法避免的吗？当然不是，因为这17%当中，有14%是操作系统层面的问题，只有剩下的3%才是与硬件相关的。

不过，在以往的远程维护解决方案当中，操作系统层面的问题是无法被解决的。因为这些解决方案基本上都是基于操作系统的带内管理(In-Band)方案，当操作系统出现问题造成网络中断时，远程维护软件就无法正常运行。对于企业用户来说，无论是有自有的IT管理人员提供技术支持，还是将IT维护外包给专门的机构，希望获得的服务都是尽可能快的响应速度以及有效的故障排除。然而在采用带内管理方案的情况下，一旦出现带内管理软件无法正常工作的情况，那么企业用户获得的标准维护流程是这样的：终端PC用户电话报修→呼叫中心登记并转维护人员→维护人员了解故障类型→电话沟通故障并初步排除→确认现场维护时间→等待并进行现场维护。一般情况下，整套流程至少需要几小时甚至数十小时时间，对于异地分支部门的PC故障更是需要长时间等待，这意味着额外停机造成的业务损失和维护人员来回奔波造成的人力和时间成本。而对于习惯了随叫随到式服务的用户来说，更加感到不适。

Tips：带内管理与带外管理

网络管理可分为带内管理(In-Band)和带外管理(Out-Of-Band)两种模式。所谓带内管理，是指网络的管理控制信息与用户网络的承载业务信息通过同一个逻辑信道传送；而在带外管理模式中，网络的管理控制信息与用户网络的承载业务信息在不同的逻辑信道传送。我们可以将“带(Band)”理解为操作系统。带内管理必须基于操作系统来实现，比如运行在Windows系统上的各种远程控制软件。通过它们可以进行远程维护，但如果操作系统无法启动或是控制软件出现问题，那么远程管理就无法进行。带外管理使用的维护工具与被维护PC的操作系统之间没有任何依赖关系，相当于该PC上还运行着另一个操作系统。通过它我们可以看到该PC的屏幕，可以进行开启/重启、安装操作系统等操作，唯一的要求就是网络要处于连接状态。

真正及时高效的远程维护，正在渐渐淡化现场支持方式。远程维护最大的优势，就是可以降低沟通难度和维护成本，让IT管理人员可以更直观地了解终端PC的故障并进行排查，减少不必要的现场维护。有过接受PC远程维护经历的用户应该知道，通过电话或者即时通信软件来描述PC故障是一件多么困难的事情，从屏幕显示描述、硬件描述再到操作描述，任何一点的表述不清都可能造成IT管理人员的判断错误。而当IT管理人员针对描述给出故障解决方案时，要一步一步地指导用户操作同样是令人头痛的问题。如何才能在操作系统出现故障，带内管理解决方案无法进行时实现远程维护，以降低这部分故障的维护成本呢？与维护服务器类似的带外管理(Out-Of-Band)解决方案或许值得考虑，企业用户可以采用类似的方案来维护大量终端PC，比如众所周知的英特尔主动管理技术(Active Management Technology)技术。

Tips：英特尔主动管理技术(Active Management Technology)技术

英特尔主动管理技术是内嵌于2010英特尔酷睿博锐平台的一项带外管理功能，独立于操作系统运行。即使终端PC已经关闭，只要平台仍与电源线和网络相连，远程管理人员就可以安全地访问支持主动管理技术的终端PC。另外，独立软件开发商(ISV)也可以利用英特尔提供的应用编程接口(API)来构建基于主动管理技术的各种应用。主动管理技术要求通过非易失性内存存储PC硬件和软件信息，以便IT管理人员能随时了解企业IT软硬件资产状况。另外，主动管理技术拥有的告警与事件日志功能还能帮助IT管理人员快速发现问题，缩短停机维护时间。

英特尔主动管理技术更像是企业内部的通用标准，凭借英特尔对PC硬件平台的强大掌控能力(同时提供CPU、芯片组、网络模块)，来提供统一的协议、接口以实现对终端PC的带外管理。因此企业用户采用主动管理技术的前提，就是部署采用2010英特尔酷睿博锐平台的商用电脑，并进行标准的设置和安装。英特尔主动管理技术最大的特点就是可以管理裸机，即使操作系统没有安装/不能正常工作也能支持正常的远程维护，这主要依赖于内置的KVM(英特尔键盘，视频，鼠标)对屏幕进行观察，并实现键盘鼠标的远程输入。而通过对IDE-R(驱动器重定向、Integrated Drive Electronics Redirection)的支持，英特尔主动管理技术可以实现对终端PC操作系统的深度管理，执行安装、修复、恢复等操作，以解决企业用户遇到的操作系统层面的故障，从而避免成本高昂的现场维护。

利用带KVM功能的英特尔主动管理技术，企业用户可以大幅度缩短PC维护的成本。当补丁部署失败进行修复时可节约84% 2的IT成本，解决软件故障时可节约96%2的IT成本。IT服务提供商Fractalia Hotel Systems在使用支持主动管理技术的2010英特尔酷睿博锐平台PC之后，将PC维护时间从36小时缩短为35分钟，每台PC的IT支持成本由每年44.75美元降为6.7美元，降幅达85%；酒店方面的收入损失，也由以前的每年每台PC 30.58美元降为1.39美元，降幅达95% 3。 保险公司Erie Insurance是全球500强企业之一，在部署了支持主动管理技术的2010英特尔酷睿博锐平台PC之后，分公司的故障PC因为还原系统而造成的停工由以前的2天缩短为3小时 4。

写在最后

企业用户对于IT管理的重视，主要集中在优化资产管理、提高设备可用性以及降低维护成本。英特尔主动管理技术的最大优势在于在降低维护成本的同时，还可以减少PC停机时间，提高设备的可用性。其实这里的维护已经不仅仅限于故障排除上，而是囊括了资产管理、设备维护、安全管理、系统更新、电源管理等IT管理的各个部分。对于企业用户来说，通过英特尔主动管理技术实现更高层次的IT管理，实际获益是多方面的。特别是在与已有带内管理软件相结合后，几乎可是实现全方面的高效IT管理，并将现场维护的要求降到最小。

不过，在采用主动管理技术之前，企业用户首先需要面对一个选择：是否对现有PC进行更新。这个答案非常明确，因为采用英特尔酷睿博锐平台商用电脑后，通过主动管理技术支持的高效IT维护，使得PC维护成本降低50% 5、补丁安装速度提升42%5、补丁部署成本降低98%5、执行硬件和软件资产盘点的时间缩短94% 6；与此同时，PC的能耗成本降低50% 7、现场维护需求减少56%6、平均硬件修复时间减少60%6、平均软件修复时间减少50%6。效率的提示和费耗的降低，可以在短期内收回在设备采购方面的投资。再加上英特尔酷睿博锐平台在性能以及功耗方面的固有优势，选择采用该平台的商用PC对于企业用户来说无疑是非常明智的选择。