随着中国IT市场中的消费观念日趋理性，消费者已经把服务当成了一种不可或缺的享受。尤其是显示器行业，随着市场的发展，各显示器厂商的产品越来越趋向于同质化，于是厂商间的竞争从围绕产品转移到围绕品牌和服务的竞争。IT服务市场的服务理念、服务模式以及服务战略逐渐成为企业面对的首要问题。和前一阵子的中国家电企业类似，IT企业也遇到了同样的问题：随着售后服务的日臻完善，售后服务的成本不断加大。面对日益下滑的利润空间，许多厂商已经无法再向服务投入更多的费用，只能配合国家政策提供最基本的服务。但我们也看到了一些厂商为了树立良好的企业形象，选择了即使放弃利润也要兑现产品卖到哪，售后服务网点就铺到哪的承诺，为的就是给企业在市场竞争中增加一个重要筹码。然而，成也萧何败也萧何，显示器行业在从高速发展转向成熟期后，产品的利润迅速降低，如果没有新的利润增长点，企业如何支撑起庞大的售后服务费用？

到底加强售后服务与利润的增长是不是一对矛盾呢？如何在竞争中打造一条服务航母？优派在市场中的成功或许能给我们一个启示。

要谈服务和利润，首先要从产品品质说起。只有拥有高品质的产品，才能获得用户的认可。只有用户愿意购买你的产品，厂商才有权利来谈他的服务和利润增长来源。作为全球显示器的知名品牌，优派自创始之初，即以高品质、高规格的专业形象获得了业界及市场的极高评价。自2002年8月正式进入中国以来，短短一年多时间，优派显示器不但以高品质赢得了消费者的青睐，而且更将其“高贵不贵”的产品形象根植于国内消费者的心中。随着国内消费者对LCD的认知程度加深，以产品线长、品质优良、高亮度和色彩艳丽饱合而著称的优派的LCD也成为消费者购买的首选。在广大消费者心中，LCD一向以“娇贵”著称，因此，为了解除用户的顾虑，优派专门将售后服务延伸为售前、售中和售后一条龙式的服务。在用户购买产品之前，销售人员会向他们详细介绍产品的特性和操作保养的注意事项。不要小看增加这一点点售前服务，它让用户真正感受到优派追求完美的服务理念。此外，售前服务做到位，避免了用户购买显示器后因使用不当而出现问题，也减少了售后服务部门因此所耗费的人力和物力。优派推出售前服务策略并非心血来潮，而是对市场需求长期筹备的必然结果。这一服务策略不仅使得用户得到了更佳的服务保障，而且优秀的产品品质加上完美的服务，造就了用户对优派品牌的忠诚度，对用户、企业都是一种双赢的举措。从IDC对2003年第一、二季度LCD市场销售额和销售量的分析报告中不难看出，优派在短时间内迅速成长，日益赢得消费者的青睐，跻身LCD前三甲之列，与优派良好的服务水平是分不开的。

2003年6月26日，优派建立了国内显示器行业第一个外包方式合建的客户服务中心，承担客户售前、售后产品咨询，报修服务的一次电话解决方案等电话呼入业务，同时提供对经销商、最终用户进行客户满意度调查和维修服务回访等电话呼出业务。此前，优派还在2002年9月份，在显示器厂商内率先推出了800-820-3870的24小时全年无休免费客户咨询电话。另外，目前优派已经在国内主要经济城市设立了34家授权维修站和24家代理商服务中心，到2003年11月份，优派还要在山东青岛等重要经济城市设立维修站，届时授权维修站将上升至37家。这些设于全国各地的维修机构将大大减少了因本地没有维修站，而不得不将待修产品运往其他城市修理的成本，同时也缩短了维修服务周期，从而大大提升用户的满意度。服务外包是IT行业市场分工细化的结果，也成为厂商减少成本，提高利润率的一项举措。

提升产品的服务附加值对优派在国内的渠道建设也大有裨益。由于渠道是产品最终用户的直接面对者，它的完善程度将直接影响到消费者的购买行为，其重要性不言而喻。在日益激烈的市场竞争中，渠道的竞争已经成为决定厂商竞争格局的关键因素。去年10月份，优派调整了渠道策略，佳杰科技签约成为优派的行业总代理，利用其在IT业界耕耘多年的优势，使优派大屏LCD在行业用户中得到了广泛认可和成功应用。与大屏LCD渠道销售相配合，优派根据行业用户的应用特点和显示器产品重要性，为使用大屏幕显示器的行业用户订制了专门的个性化VIP服务举措，为其提供更长的服务支持时间、更短的维修时间及上门支持等特色服务，让客户充分享受到全心尊贵的专业服务。良好的服务能够增加产品的竞争力，畅销的产品将得到商家的青睐，获得众多商家的支持将有利于渠道的建设，而完善的渠道又可以提供更好的服务，形成这样一个良性循环的过程，也成为了优派近一年来利润增长的主要原因。

走进优派中国区客服处，可以看到这样一条服务标语：“苛求铸造完美，坚持成就品质！”。作为中国显示器行业知名品牌，优派拥有一流的售后服务队伍，将更贴近消费者的服务贯穿于用户购买和使用产品的始终。优派率先在中国地区将显示器的保修期由原来的两年增加至三年，同时在国家“三包”政策基础上，进一步做出了“三年全免费维修加新三包”的承诺。与国家对电脑质量“新三包”规定相比，优派的承诺是对所有显示器产品实行三年质保，而“新三包”只规定了一年质保。同时，优派是全免费质保，即免除人工服务费、零件费等所有费用。消费者对服务的满意度并不在于服务承诺的多少，而是在于承诺的兑现情况，兑现率是企业信誉度的象征，也是企业服务能力的体现。从今年第一和第二季度优派在中国市场销售量和销售额的良好业绩，无疑可以看出市场对优派品质和服务的认可。

目前，优派已经拥有了完善的服务架构和服务举措，遍布全国的售后服务机构和为用户提供三年全免费保修和24小时的免费服务热线，以较短的维修时间及大屏幕显示器上门收送等特色服务，努力打造显示器行业的服务航母。同时，我们从优派的成功经验也不难看出，优派已经寻找到了加强售后服务与利润的增长之间的平衡点，这是不是为我们提供了一条优化服务的可借鉴之路呢？

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