SAP、Oracle在管理软件实施服务客户满意度开始直线下滑，用友等国内管理软件企业客户满意度却飞速上升，是什么造就了国内对国外巨头的以又一次超越？

除了产品功能和技术、品质，实现了超越外，在近日由国内IT权威调研机构计世资讯（CCW Research）发布的《2009年中国管理软件发展状况调查报告》（以下简称：研报）中，指出：国际厂商服务满意度下降较多、而本土厂商满意度提升是当前管理软件服务发展状况的另一特点。

近几年本土厂商非常重视专业服务能力的提升，快速缩小了与国外厂商服务人员的能力差距，同时在满足本土企业个性化需求方面作了很大努力，这些都大大提升了本土厂商的用户满意度。但更为重要的是，国外厂商的服务模式已显老态，并不断暴露出问题。

管理软件交付模式的变革

对于国外厂商客户满意度下降较多，计世资讯认为：其中最重要的表现有两点，一方面是对国外管理软件的实施服务不满意。国外厂商一般通过合作伙伴进行管理软件的实施，将本应属于同一产品交付的整体由两个不同主体来承担。从商业模式而言，这种方式是设计得非常成功的，但对用户的利益却是缺乏保障的，因为这两个主体都不会对用户负全面责任。这是用户对国外厂商服务最不满意的地方。另一方面是对国外厂商的支持与升级服务不满意。国外厂商在售后服务方面往往不够灵活，响应不够及时，并且收费太高，这些问题使很多国内用户存在很大抱怨。

相比较而言，国内厂商由于以用户利益为中心，自己全部负责为用户提供产品和服务，而不是通过合作伙伴。更为重要的是，国内厂商这两年非常注重实施顾问的培养，其服务能力和水平大为提升；同时，更加注重满足用户的本土需求特点和行业需求差异，这些都大大提升了用户对国内厂商的服务满意度。

在管理软件的所有服务内容中，实施服务至关重要。多数投资建设ERP失败的用户，都是实施不成功或是后续应用意识不到位造成的。

目前市场上以两种实施服务交付模式为主，他们分别是：交钥匙模式和知识转移模式。“交钥匙”模式基本存在于以咨询业务为背景的提供商中，例如埃森哲、汉普等咨询公司。他们的方式就是“为客户实现系统”，因此其过程中主体是供应商，客户只是一个参与者和接受体，供应商以成果的方式向客户交接实现的系统，而客户更多的只是一个使用者。“知识转移”模式主要存在于软件系统的提供商，他们的方式就是“教客户实施系统”，因此它的过程中主体是客户本身，供应商的主要工作是培训和教育客户相关的产品知识、实施方法和后期维护的知识。

如果从用户利益出发，用户其实既需要“交钥匙”，也需要“知识转移”，因为用户需要的是完整的可应用的系统，无论是厂商还是第三方咨询公司都应是以“交钥匙”的方式完成管理软件的最终交付，这标志着全部交易过程的完成。而“知识转移”是保证用户后续能够自行顺利应用管理软件系统。如果系统上线后用户自己不能进行日常维护、管理，甚至不能正常应用，那则意味着投资利益受到了损失。

计世资讯认为：中国用户的消费特点决定了中国企业更适合“知识转移模式”。

对于国内的用户而言，他们更希望产品提供商直接负责实施服务。高达89%的用户认为，厂商直接提供实施服务是他们最理想的选择。其主要原因在于，用户认为，管理软件能够成功上线，产品和实施二者缺一不可，必须同时成功。因此，用户认为，产品和实施应该是同一个主体，这样责任清晰。如果两者分开，咨询公司只负责实施，产品提供商只负责提供产品，最终将会造成“扯皮”的局面，没有人对最终用户担负不能成功上线的最终责任。

超越SAP，高端ERP可以“Touch”

用友等国内管理软件企业与SAP等国外管理软件企业不同的服务实施理念，还在于高端管理软件的商业模式。可以说，在用友推出U9，特别是U9 V2.0诞生后，用友颠覆了SAP们长期操作养成的高端管理软件商业模式。

SAP销售高端管理软件产品，在客户购买前是绝不演示产品的，而是通过众多第三方合作伙伴卖管理思想、卖理念、卖咨询、讲PPT，致使客户在购买前，很难进行产品的深入体验。这种经营模式是一种典型的第三方咨询实施模式，也就是上文我们提及的“交钥匙”。合作伙伴最大的收入来源，就是咨询服务费。当然说的越严重，收益越高。而且咨询和产品的实施是两层皮，咨询人员有的来自于厂商，但实施人员却来自于合作伙伴，加之合作伙伴的人员流动性非常大，导致服务稳定性和服务质量难以做到客户满意。

“看不见摸不着的东西，不能信。”虽然这种中国式的古训原始，而带有落后愚昧色彩，但在管理软件应用领域，却重新焕发了青春。

用友U9 V2.0提出了“可以Touch的高端ERP产品”，倡导高端管理软件的深入体验模式。

“Touch U9”字面理解就是要深入接触和感知，而对U9 V2.0而言，就是要倡导一种高端ERP产品的深入体验模式。用友认为：高端ERP是可以演示的，并且通过高端ERP的演示，高端客户既能直接从厂商那里获得大量关于业务和管理模式的咨询建议，又能确切知道产品的验证过程和实施结果。这种方式，不仅能提高客户服务效率，更能降低客户的信息化成本，可以极大程度的保障客户的利益。

作为“Touch U9”计划的一部分，U9专门邀请了国内权威制造业信息化专业机构e-works Research对其进行了系统评估。e-works Research《用友U9 V2.0 ERP系统评估报告》中，指出：U9的服务组件化技术为客户带来了部署的灵活性。U9系统功能具有良好的可伸缩性，可以方便地实现管理流程重组，以及跨系统流程整合的集成能力。

“U9 V2.0中已包含了上万个服务。这是e-works目前看到的粒度最细的基于SOA架构的ERP系统。”

e-works Research认为：UAP对企业最大的价值在于：企业可以基于UAP平台开发出完全个性化的应用，并且与U9系统完全集成；同时，UAP平台中是通过元数据描述API，可以通过API的变化，方便企业实现与异构系统之间二次开发接口的开发与升级。因此，对于面临快速变化的制造企业而言，选型过程中平台化架构的ERP系统时，除应重点考察平台的开放性、集成性及重用性基础上，还须考虑开发者对软件厂商的依赖性、开发效率、开发管理及升级维护的难易程度等。

U9 V2.0产品提供了数以千计的中国先进管理和业务模式组件库，所以高端客户可以据此进行模式匹配，并直接看到产品的验证过程。实施环节也按照统一的业务模式库来进行流程梳理与应用实现。一旦客户有个性化的需求，可以基于用友U9 UAP平台，按照完全等同于用友研发部门内部开发标准产品的方式，生成新的个性化业务组件。

计世资讯认为：国内管理软件市场，客户选择供应商更为理性和成熟。这也是国内管理软件企业凭借技术和产品对国内用户的高适用性获得用户青睐的重要原因。2005年，用户最关注的是管理软件提供商的品牌影响力，但在2009年，排在第一位的是产品适合度，其次是公司稳定性、产品线全面性、品牌影响力和服务专业性。

“Touch U9”对客户企业的管理、发展、利益都提供了良好的保障。