——剖析BenQ Joybook“365°快乐服务”的深刻内涵

市场就是战场，营销就要竞争。除了竞争产品的技术进步，还要竞争配套的服务内容，这才会形成文明社会中的良性循环。BenQ Joybook提出“365°快乐服务全方位”，其意义不仅是出于营销策略而与竞争厂商们展开竞争，更重要的是为业界树起了一个新的仿效标杆，最终将有助于推动整个市场的人文进化。

Notebook最需要服务

笔记本电脑作为便携式的计算机终端产品，其技术特性、产品结构及使用方式决定了它是对完善的售后服务体系需求最迫切的一类数字设备。无论与台式PC相比，还是与数码相机、外置存储产品、PDA或手机等移动设备相比，这一点都是无可争议的。

与台式PC相比，一则因笔记本电脑在设计上为追求便携性而使各组件被高度浓缩，这往往会降低产品的物理抵抗强度（耐碰撞、耐震动、耐大温差和抗电磁干扰等）和使用寿命；二则因为笔记本电脑经常需要外出携带使用，这无疑更进一步增加了此类设备容易损坏的几率；三则因为台式PC对普通用户而言是开放系统，它不仅具有易拆卸性，而且零组件市场向广大DIY用户开放，对故障维修不愿意买单或怕麻烦请人帮忙的用户，在许多情况下自己可以动手维修或更换部件，但面对封闭的笔记本电脑，消费者自已则往往束手无策。

数码相机、PDA和外置硬盘、外置刻录机等虽然也为移动设备，同样难免置于被碰撞和震动等相对恶劣的使用环境，但相比之下它们的产品结构、使用方式和使用频率比笔记本电脑要简单得多，因此较少听说过消费者因这些产品的损坏而叫苦不迭的事。倒是作为它们“老大哥”的核心计算设备——笔记本电脑，往往带给用户一大堆恼人的问题。

笔记本电脑的技术高度密集性、移动使用方式和用户不可自行维修等特点，需要产品提供商配以专业、周到和及时的维修等售后服务内容，方可使选购者免去诸多的后顾之忧。

服务，产品差异化的关键

产品同质化，一般指因硬件和软件的易模仿性而导致的相互雷同；但各厂商所能提供的售前售后服务却往往是难以完全复制的，因此服务品质存在长期或永久的差异性。而实际上，越来越多的人意识到服务的重要性，甚至在商业概念中将服务作为产品品质的一个重要组成部分。所以，准确而言，笔记本电脑正面临着越来越严重的同质化只是狭义上的现象；永远不可能趋同的服务，将使各个厂家的笔记本电脑在广义上也永远不可能达到同质化。谁抢先业界推出并实现服务方面的创新，谁将为越来越同质化的软硬件系统赋予更多的差异化，在同等市场价位上为用户提供更高的产品价值和实惠之处，并使厂商自身在竞争力上领先于业界。

服务，的确很差异

国家管理部门已出台了针对计算机产品的“三包”规定，多数笔记本电脑厂商制定的售后服务政策基本上以此“三包”规定为依据报道也就此休克吗？Joybook的免费备用机，可以在客户遭遇类似情况下，帮助将工作延误降至最低限度。可谓雪中送炭、关怀备至。这与无备用机服务，或与有偿备用机服务相比，虽差在细微之处，却在关键时刻表现出完全不同的效用。

科技与人文的共同进化

BenQ Joybook虽小，却可视作为人类文明进化的一个缩影。Joybook产品自身是技术的进步，它的365°快乐全方位服务则是人文的进步。

“大道废，有仁义。智慧出，有大伪。六亲不和，有孝慈”……“为学者日益，为道者日损。损之又损，以至於无为，无为而无不为”……《老子》仅五千言，便说尽世间根本，在其所描绘的理想国中，法治为下乘，道治、德治才是上层境界。意即用强迫的政令手段是在落后社会中的无奈之策，真正的大同世界靠人们的高度自觉来维系稳定。

在现今社会中，技术进步和物质繁荣只为生活的便利和精神上的享受提供了客观条件而已，若缺了相应的“道”“德”来净化生活氛围，单是依靠那些强制性的、甚至经常不完备的法规，则依然避免不了信仰危机、人情冷漠甚至是社会紊乱，更谈不上生活的快乐和自由理想国的实现。

一时难以查证历史上售后服务的源起，但相信其概念先于制度。在信息技术高速发展的今天，各种相关的制度和法规落后于技术的发展已是司空见惯之事（例如对病毒制造者该如何惩治？），售后服务更是因缺乏明细的强制措施而使产品提供商们表现出良莠不齐的局面。超越常规，主动想客户所想，迎合客户所需，将售后服务的内容做到关怀备至，既是人文的进步，又是向古人所憧憬的大同社会的回归。表面看来，类似99分钟完修或免费备用机的售后服务，在让客户得到实惠的同时，厂商付出了一定的代价，但厂商最终会从那些细微的客户关怀中赢得更多客户的信赖，从而使“客户-厂商-维修点”组成的整个消费链多边受益——这才是真正走向文明社会的标志。