创新客户回访，深入客户体验

——方正科技第六届“春风行动”以小球撬动大球

面对众多企业纷繁的客户回访活动，有专家指出：“重视客户回访，说明了企业在客户意识方面的增强。但不容忽视的是，大部分企业并未能够充分发挥客户回访的真正价值，很多只是为了回访而回访。”作为国内IT界的领军企业之一，方正科技正在努力扭转这种局面，通过坚持了六年之久的“春风行动”，以创新的回访形式，提供贴心的多样化服务，全面提升回访的价值，以小球撬动大球，达到企业与客户的双赢。

作为业界最大规模的大客户回访活动，方正科技的“春风行动”到今年已经是第六届。在刚结束的活动中，方正科技共派出工程师2000人/次，动用服务专车12辆，覆盖全国90多个城市，行程达百万公里，回访大客户共506家，涉及电脑约12.1万台，是历年来规模最大的一次。 “春风行动”的成功举办，是方正科技日常维护大客户的一次提升，也是方正科技对于客户回访重视度提升的又一例证。

有国际权威机构调查研究指出，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”，“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。由此可见，客户满意度对于企业发展的重大意义。企业应该把提高客户满意度作为战略，把客户当成企业的重要资产之一进行管理，从中创造新的企业价值。

方正科技副总裁朱兆庆表示，多年来方正科技一直在努力提高客户的满意度，“春风行动”大客户回访活动的推出，就是其中一项重要举措。他说：“‘春风行动’已经坚持了六年，很多客户看到了方正科技的坚持都很受感动，六年的努力让我们在客户中间积累了良好的口碑。”

近年来，随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式的转变，客户回访的价值进一步被提升和放大。企业通过客户回访，既可以维护老客户，又可以开拓新客户。通过客户回访，企业能够搜集到客户最新需求以改进产品与服务。不仅如此，企业还可以通过客户回访有效地推介新产品、新业务，甚至传播企业及品牌文化。客户回访已经承载了多种职能，是企业进行客户关系管理的重要手段和信息传播渠道。

朱兆庆表示，客户回访的价值正在被方正科技进行深度挖掘，从高层领导到基层团队都给予很高的重视，近年来客户回访的投入力度不断加大，今年“春风行动”的投入更是历届之最。

不仅如此，方正科技更加大了客户回访从形式到内容的创新，以提供新服务的方式，来提升客户的满意度。传统意义上的的客户回访，常用电话联系、客户经理走访或者客户满意度调查表等形式。往往这种形式会给客户造成“走过场”的感觉，无法解决客户的实际问题，更不用说“量身定制”的服务体验了。形式化使得客户回访成了客户眼中的“鸡肋”。目前，一些企业为了扭转客户回访的“鸡肋”状况，开始在服务形式和内容上进行创新，以提供给客户优质的服务体验。

以方正科技的“春风行动”为例，方正科技把大客户回访和电脑巡检结合在了一起。一方面通过与客户的沟通交流，了解产品使用情况和客户意见需求，同时介绍推荐方正科技的新产品、新业务，以满足客户新的需求；另一方面，通过巡检，对客户的电脑进行加电检测、系统诊断、清洁除尘等维护工作，并为客户及时排除故障。此外，敏锐把握到金融危机下大客户节约IT更新成本的需求，今年的“春风行动”主动推出了旨在帮助客户延长电脑寿命、节约运营成本的系列延展服务，并根据不同客户电脑的使用情况提供个性化的维修服务和延保方案。

由此可见，客户回访早已摆脱了单纯的定义，成为企业服务的重要手段，直接影响客户的满意度，并为企业长期、可持续发展提供了良好的客户基础。发掘客户回访的深层价值，成功地以小球撬动大球，需要更多企业的尝试与探索。