突如其来的疫情不仅给国人的心头蒙上了阴影，也给本来就因“价格跳水”、“家电品牌入侵”等原因而竞争激烈的国内笔记本市场带来了不小冲击。在非常时期，各笔记本厂商是采取什么样的措施度过这一危急？华硕电脑快速、准确地启动“突发危机应对策略”，从增加和完善增服务体系入手的作法应该对市场有一定借鉴意义。

以用户为本 以服务取胜

—— 浅析华硕笔记本电脑的危机服务

面对突如其来的危机，华硕并没有被动等待，而是主动应变，从满足渠道和消费者的基本需求入手，启动“突发危机应对策略”，稳定渠道、稳定员工、稳定消费者，漂漂亮亮地打了一场“非典”危机攻艰战。

快速应对抢占市场

危机大多带有未知、突发等特点，因此在危机管理中，应对危机的速度就显得尤为重要。只有通过及时、快速地反应，才能有效地将可能的损失降低到最低程度，进而扑捉到稍纵即逝的机会，化不利为有利，开发新的市场。

4月初，疫情刚刚开始扩散，华硕中国区总经理许佑嘉就已经注意到了各地的电脑卖场中笔记本的销量的波动。通过召集各区域的主管进行研讨，华硕发现，非常时期，消费者和广大市民地生活习惯将会发生悄然变化。原有的卖场人流稀少，网络、电话将成为人们沟通的重要工具。在与各地经销商紧急磋商之后，迅速确定了“与经销商合作开通了电话销售和送货上门的服务的应对措施”。“先入为主”，就是这及时准确的应对措施，让华硕在随后的市场较量中占得了先机。其实电话、网络销售并没有什么过人之处，但在非常时期迅速地规划并推出，及时满足了消费者非常时期购物的基本需求，就是华硕的过人之处。

因地制宜、灵活多变

勿庸置疑，危机来临的时候，市场中存在着许多不确定的市场因素。“因地制宜、灵活多变”的制定相应措施，在危机时期尤为重要。针对消费者最关心的服务问题，华硕抢在市场反映之前，制定了因地制宜、灵活多变的应急对策。

首先，销售政策的调整。更改原本承诺的“笔记本LCD无亮点”的有关条款，将服务承诺的时间从“购买后一个月内”调整为“如有客户在购买后一月内发现“亮点”，但因非典的原因不方便到现场更换，可以先用电话申请备案，选择合适时间上门更换”。这种延长服务承诺时间的政策调整，固然会增加相应的成本支出，但为了给消费者在非常时期献真情，维护消费者利益，华硕电脑中国区总经理许佑嘉认为“这样做值得”。他认为，只有在患难中，才能显真情，华硕要通过实际的行动，让消费者真正体会到华硕“一心为客户”的决心。

其次，全局性的整体战略的调整。危机袭来，华硕并没有盲目的悲观，而是从分析实际情况入手，从实际出发来调整自己原先的规划。许佑嘉认为，整个IT行业在疫情的影响会在几个月内受到冲击，但在目前的治理情况下，危机会得到较顺利得解决，没有必要过分的慌张。四月份历来不是IT产品销售旺季，华硕笔记本的销售情况的下降也没有想象的那么严重。如果在2~3个月内，疫情得到有效控制，华硕完成年初定下的任务还是很有把握的。在移动办公需求有可能迅速成长的情况，笔记本市场的销量还有可能在短暂放缓后，出现快速成长。基于以上的考虑，华硕在对笔记本的产品策略和销售策略进行调整后，反而提高了笔记本的市场销售计划。

关怀献给最可爱的人

渠道、员工是华硕的财富，消费者是华硕的上帝。面对危机，华硕把自己得关怀首先献给了自己最可爱的人。通过一系列严格的卫生保护措施，华硕快速地稳定了渠道、稳定了员工，稳定了消费者，为前面一系列战略的实施打下了坚实的基础。

第一招，慰问经销商。从4月份开始，华硕各区域的主管就亲自将药品、口罩、消毒液等防护用品送到了各地的经销商手里，目的只有一个，就是让经销商感觉到华硕对他们的关怀和关心。另一方，通过及时地慰问经销商，与经销商进行面对面的沟通，也能化解渠道的疑虑，起到了稳定销售，减少销售波动的作用。

第二招，爱心承诺，通过在卖场、维修站和送货上门的各个环节中严格执行消毒，保护消费者。首先，通过与华硕经销商的合作，在各地卖场建立起严格的卫生规范，并为光临现场的消费者提供量体温、消毒等服务，让亲临现场的消费者放心选购。其次，在全国11家提供“2小时快修”服务的画家俱乐部全面消毒，所有的服务中心人员规定一定要戴口罩手套，每日三次环境消毒，所有维修器具要做每日消毒，并对来俱乐部的用户，赠送一次性消毒湿纸巾并且为他们免费测体温等，保证亲临现场的用户放心维修。最后，为了让消费者放心通过电话选购商品，华硕对上门送货的人员和产品均进行了严格的消毒处理。

第三招，相对灵活的工作安排，让员工放心工作。为了更好地开展工作，华硕总部规定，减少不必要的外地出差、为员工免费提供量体温、消毒液和口罩等防护用品，在疫情严重的地区还可以根据实际情况执行弹性工作制。在周全的安排之下，华硕员工的思想稳定，圆满地完成了期间的各项工作，受到了渠道伙伴和消费者的好品。

“勿以善小而不为”，华硕在启动危机管理中表现出的沉着应对，积极进取和高效运作，不但赢得了市场的一致赞誉，也同样赢得了渠道、消费者的信任。我们不难想象，在市场恢复正常之后，华硕在笔记本市场一定会取得更骄人的成绩。