对于IT行业，传统的服务观念仅仅停留在售后服务的领域。但在个性化需求日益增长的情况下，这种简单的服务模式恐怕已难以满足用户的需求，特别是包括中小型企业用户在内的企业级用户的特殊需要。记者在采访的同时发现，也很少有用户会意识到在电脑出厂之前，其实就可以开始享受厂商提供的相关服务了。比如惠普的金牌服务就在传统的服务之外，考虑到不同用户的差异化需求，特别提供了诸如硬件集成安装、硬盘分区设置、第三方附件装箱等工厂个性化集成安装系列服务。从某种程度上来说，惠普的金牌服务提供了包括出厂前定制、送货安装乃至后期维修服务为一体的“一条龙”的全方位服务。

在不久前，一家专门提供金融信息咨询的公司就享受到了这样的“一条龙”服务。

“龙头”：出厂前的定制服务

不久前，这家咨询公司与一家国外大型咨询公司签订了合作协议，在公司规模进一步扩大的同时需要定制一批新的笔记本电脑。但是在考虑选购哪个品牌的产品时，公司的IT主管张先生却犯了愁。

“倒不是我们对电脑品牌多么挑剔，关键是这次我们的要求比较特殊。”张先生在和记者聊天时不住地诉苦，“与我们合作的国外公司有一套特殊的软件需要安装，同时为了让这个软件顺利运行，需要在机器中额外加装一个解码器。另外，为了保证和国外客户资源互通，我们还需要对硬盘进行特殊分区，加载相关数据信息，以便在应用新增的硬件产品时，能直接和国外合作伙伴分享相同标准的个性化信息。这些工作让我们自己做完十分困难，一来是人手有限，二来是工作太过繁杂细致，而且一不小心还有弄坏机器的危险。我们很希望直接把机器拿来就能使用，可是谁能提供给我们这样现成的机器呢？真是让人烦恼。”

不过，张先生的烦恼并没有持续多久，就有朋友为他介绍了惠普的金牌服务产品，尤其是惠普针对一些中小企业的特殊要求，专门提供的工厂个性化集成安装服务，它可以按照用户的需求，在产品未出厂时就为用户提供个性化的产品定制服务。这正好能够解决张先生的烦恼。于是，张先生在购买了一批惠普笔记本电脑的同时定制了惠普的金牌服务。

这之后，张先生就享受了一把“一条龙”服务的“龙头”定制服务：张先生安排公司在下订单之前，让供货商将相应的硬件和软件产品送到惠普电脑的工厂，惠普方面也派专人详细了解了张先生所在公司的具体需求及安装要求。于是，在订单下了几周之后，几十台完全按照张先生公司个性化定制的电脑就送到了这家咨询公司，让作为IT主管的张先生得以轻松完成采购任务。


“龙身”：上门安装的贴心服务

尽管惠普已经按照张先生公司的要求提供了第三方硬件安装、镜像文件加载、硬盘分区以及依照张先生公司对硬件产品包装的个性化需求，将国外咨询公司所供应的相关软件、硬件附件打包在产品包装箱内，但是送货时的安装调试工作对于张先生公司来说仍是一件耗时费工的事情。了解到这些情况，惠普的有关人员建议张先生购买惠普增值金牌服务项目中的“安装金牌服务”。

在送货当天，惠普指派了3名金牌服务工程师一起来到这家咨询公司。上午10点货物送达后，惠普的工程师们就立即展开了电脑的安装调试工作。几个小时后，机器全部按照公司的要求调试完毕。经过一番运行测试，所有电脑设备都能够顺畅运行那套独特的咨询软件，并且能够与国外合作伙伴的网络系统按照统一标准正常联网，实现互联互通。之后，惠普的工程师还花了40分钟对该公司的IT维修人员进行了培训，让他们了解相关定制机器的维护常识以及出现问题后的应对及如何应用金牌服务的条款。就这样，才算完成了整个送货、安装的工作。

后来在向记者描述时，张先生颇为感慨：“整个机器的送货、安装，没有让我们费一点心，送去的硬件和相关附件也没有丝毫无损地装进了电脑。如果不是亲眼所见，还真没想到还有这样周到的服务。”

“龙尾”：高枕无忧的维修服务

随后记者又了解到，其实，张先生的感慨还不仅限于此。

定制的机器用起来虽然顺手，但没过多久，由于软件系统需要升级，张先生就又遇到了一些棘手问题。一般来说，软件的升级工作都较为简单，对个人经过相关的培训就可以实现。但因为这套软件还牵扯到解码器的问题，在升级过程中需要同时对解码器进行重新配置，这样一来，公司一些电脑在升级过程中就出现了问题。有人因为不小心参数的配置错误，就让机器无法运转，有的还造成了死机及数据丢失的情况。这下可急坏了张先生。还好公司里受过惠普工程师培训的IT维护人员提醒张先生，也许惠普的金牌服务可以帮忙解决现在的问题。

于是张先生就打通了惠普金牌服务中心的电话，进行了报修。在经过沟通后，由于公司定制了“7*24*4现场金牌服务”和增值金牌服务项目中的“数据恢复服务（DRS）”，惠普金牌服务的工程师随即为张先生所在的公司进行上门取机维修。

几个工作日后，机器就被送回了公司，且完全恢复了正常使用，并且大部分数据也得到完全恢复。自此以后，张先生所在的咨询公司在应用电脑时就更加地顺畅，小型的问题通过电话沟通就可以快速解决。按照张先生的说法：“有如此全方位的保障，公司电脑的问题都能得到及的时维修，业务也不会因此而受影响了，所以我就高枕无忧了。”

从张先生所在公司的经历来看，从头到尾，他们着实经历了“一条龙”似的惠普金牌服务。无论是所谓的“龙头”的工厂定制服务，还是“龙身”的个性化安装调式服务，乃至“龙尾”的及时高效的维修服务，整个过程中，厂商都保证了企业独特的个性化需求的实现。可以说，张先生所在公司的这次高效、全方位的服务体验，对其他更多中小企业来说，是非常值得借鉴的IT采购、运维经验。