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携程买机票赴日本 遇台风改签难:7位客服踢皮球
2018-09-09 22:26:24  出处:蓝鲸TMT  作者:赵晨希 编辑:上方文Q   点击可以复制本篇文章的标题和链接

有媒体报道称,一位乘客通过携程预定了由日本全日空航空承运前往日本的机票,9月2日和家人在日本遭遇台风,但携程工作人员称,一没有收到台风相关反馈,二如果收到航空公司通知会主动联系。

9月4日,台风状况恶劣,关西空港封锁。携程工作人员迟迟没有主动联系,且无任何解决方案,并表示“不太好改”,除非重新买机票。

从9月4号到9月5号,中间反反复复,经历了7位客服踢皮球。该乘客认为携程处理不力,对顾客撒谎。

对此,携程最终回应如下:

关于客人反馈的相关问题,我司说明如下:

因受台风飞燕及9月4日下午连接关西机场的桥梁被撞影响,导致大阪关西机场关闭,航班大规模取消,较多游客滞留。

该客人原本9月5日上午大阪回北京的全日空航班,当日下午16点11分左右,我司相关工作人员致电航司客服,被告知航班暂未取消,按正常客规操作无法取消及改签,因为是次日航班,航司客服建议我司客服及客人静待,此后在4日晚上才接航司通知取消。

后续因为第一时间航司联系不上,我司后续不断联系航司并在民航机票系统查看航班信息并告知客户,同时,因机票政策和可供改签的资源及价格等一系列问题,我司提供客人改签建议及推荐,但未能与客人确认改签到客户心仪的航班,引起客人不满。

经过长时间努力协调,根据客户可接受的改签日期不断查询回国航班,最终成功预订到9月9日东京飞往北京的航班,总价13936元,考虑客人服务感受和急于回国的心情,携程为客人承担此费用,客人表示接受。

此次事件,主要是由于日本当地发生大规模的自然灾害造成,属于不可抗力,携程也与航司积极联系(我司存有工作人员与航司沟通的相关录音),但是由于日本当地机场及航班情况较为复杂,携程无法控制,无论是可供预订的机票数量及价格,都处于随时的不确定和变动中。

携程买机票赴日本 遇台风改签难:7位客服踢皮球

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