手机拿到维修店“送修”、衣服拿到干洗店“送洗”、钟表送到店里维修保养……这一“送”字，未来可能都会被“上门”所取代。中央电视台财经频道14日晚播出的“消费主张”节目，聚焦零售新革命中服务上门这一新的消费潮流，其中播出的京东手机原厂上门维修，售后上门退换货等创新性举措，正受到越来越多消费者欢迎。

手机上门维修也能使用原厂配件

根据工信部发布的数据，我国移动电话用户数已超过14亿，手机已成为人们须臾不可离身的物品，手机售后服务需求巨大。

依托京东物流的便捷，消费者可以足不出户，通过手机客户端下单，京东快递员上门取件，修好之后，再送回消费者手中。然而，随着智能手机的功能越来越强大，手机信息越来越重要，很多消费者对于手机维修又有了新的要求。

“第一步完成服务，叫维修不出门，第二步叫手机不离身，就是我们用上门的方式来做，在客户现场来完成维修。”京东服务+负责人张宝宇在接受央视采访时说。

智能手机因为使用频率高，人为摔坏屏幕、机身的情况较多，零部件的更换成了维修服务中的一大需求点，更多的消费者希望能更换到原厂的零部件。为此，张宝宇表示，“京东服务+”平台拥有全面的品牌售后服务授权、资深的京东维修工程师队伍以及丰富的授权服务商资源，价格是与原厂相匹配的，这样就极大避免了像一些线下维修点乱要价的情况，也保证了原厂维修品质。

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目前，“京东服务+”依托京东物流，取送维修手机服务已经覆盖全国，上门维修手机服务也已经覆盖50座大中城市。“京东服务+”还可为用户提供安装、维修、清洗保养等诸多服务，并把服务标准化、产品化，透明管理，提升购买体验和服务品质。

不久前，京东物流在成都、杭州等城市，开业7家京东帮智慧社区店，消费者可在“京东服务+”或到店下单购买服务，由附近的智慧社区店即时上门提供服务。这种打通线下线下渠道，打造家庭服务总入口的方式，也被视为引领未来上门服务的发展趋势。

上门的不仅有服务，还有售后保障

依托于京东物流的网络覆盖能力，京东上门取送修等服务具有得天独厚的优势，而上门的不仅有服务，还有售后的保障。

央视播出的京东“宠物尝新”售后服务便是其中一个。统计数据显示，我国宠物数量增长迅速，2017年宠物数量约为2.5亿只。消费者一旦买到宠物不吃的食品，就会产生很大的浪费。针对类似的情况，京东推出了宠物尝新的上门退换货的服务。

用户在京东买狗粮的同时购买此项服务，30天内宠物进食中出现不进食、无法正常进食，符合条件的的情况下，京东全额退款，且免费上门取件。

“像红屁屁无忧，如果小婴儿使用纸尿裤出现红屁屁的情况的话，我们也会给客户进行退换货的处理。再比如过敏无忧、护眼无忧等一系列服务，都是针对客户在购买过程当中出现一些问题和痛点，提供的一些特色服务。”京东客户服务中心产品拓展部负责人王自强在接受央视采访时表示。

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更贴心的是，京东售后保障不仅可以上门退换货，还能享受“上门换新”。客户提出换货申请后，会直接产生一个换新订单，配送员拿着新商品到消费者家，进行新旧商品交换，无需消费者邮寄商品，极大地缩短了换货时长。目前，用户申请换货需求中，85%以上都可以直接享受上门换新。

京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东在接受央视采访时表示，京东希望给用户提供保姆式的服务，用户买了产品之后，接下来使用10年、20年，几乎不用再找别人了，有任何需求还都可以找京东。