和马智杰通话时，都能听到电话那头他的笑声。“我是京东客服，职业使然，随时要让用户在电话那头感受到我的真诚。”1997年出生的马智杰，长得特别像韩剧正当红的男主角，帅气，笑起来很温暖。刚二十出头的他，自诩是京东客服“老员工”。确实：退伍前，他是部队首长的通讯兵；退伍后不到两年时间，他从客服“小白”蜕变为2017年“京东好客服”冠军。

联系上马智杰时，他应公司安排，正在三门峡城市管理学院当带队主管，教学生们怎么做一名“金牌客服”。“换位思考”，说起金牌客服的“秘诀”，他脱口而出。在大众印象中，90后相对自我，欠考虑他人。马智杰也察觉到了同龄人身上这个共性特点。他在每一堂课、每一个细节里，引导学生换位思考的能力。

而他自己，则把“换位思考”嵌入日常工作中。马智杰每天要处理上百条工单，遇上618、双11等电商活动则更多。”数量多，质量得精。“要把快乐的情绪传递出去，要微笑服务”。和其他京东客服一样，他的工位上，摆着一面镜子。“接每一个电话时，都要提醒自己保持微笑，嘴角上扬。如果自己不开心，那么坏情绪也会传递到用户那边的。”好的情绪，能沟通人心。他曾经一接通电话，那头就传来“马景涛式”咆哮。马智杰说，听到咆哮时，他也“有点懵，觉得棘手”，“但我想想，如果我遇到这情况，可能也不开心。”他将自己的同理心传递过去，对方情绪渐渐平静下来，最后还给了马智杰五颗星好评。客服与用户永远不见面，一个在电话、微信等通讯方式这头，一个在那头，彼此不知道长啥样、表情怎样，“但用户一定会get到客服的态度。所以，入职京东，我学到的第一课就是：拿出诚恳的态度给用户，并一以贯之。”

现在这样业务精、开朗热情的马智杰，两年多前，面临退伍转业时，也陷入迷茫。“那会儿当了两年义务兵，面临转业，但我那两年和社会接触不多，忽然要走上社会谋生，担心自己脱节，害怕找不到适合自己的舞台……”面临人生二次选择，怎么办？在北京当兵时，他就很喜欢用京东购物，“用户体验非常好”。

富民和获得感，是当下江苏发展的核心关键词。马智杰的父母，也真切感受到了这两个词汇的意义。“爸妈说，京东的刘总特别懂得感恩，给家乡带来机会，让大家都挣到钱了。宿迁人茶余饭后都说京东让大家的钱袋子鼓起来了。”

“作为土生土长宿迁人，我就萌生退伍后去京东工作的想法。”确定了目标，马智杰就开始努力去实现。幸运的是，他得到了京东的回应，“和战友比，我真的是义务兵里很快就找到理想工作的。”

但一个全新的环境，对一直在部队的他来说，并不容易。“刚开始，什么都不懂。”公司安排资深人员带他，手把手教他做业务。除了业务，每当遭遇换环境带来的困惑时，他的同事鹏哥像哥哥一样和他促膝长谈，鼓励他，带他融入新环境。

部队教给他的担当，也被嵌入工作每一个细节里。“以前，部队教会我要牢记强军强国的使命，现在虽然退伍了，但这个责任感还是存在心里，用到工作上。我审的每一个单子，打的每一个电话，都要让客户感受到我是真心诚意为他解决问题的。”用户对马智杰的评价是超出年龄的成熟与稳重。这与他在部队经历分不开。马智杰在部队时做首长通讯兵，责任感是头等大事，“即使不再穿军装了，但还会把一腔热血用来迎战6.18、双11。”

马智杰供职的京东客户服务中心，是京东最年轻的部门之一。该中心位于宿迁市， 2009年落成并正式投入运营，此后在成都、扬州分别建立客服中心，目前拥有近2万名员工。客服中心对用户和员工的重视已融入企业文化和价值观里。“公司让我们员工非常有获得感和归属感。”马智杰通过自己的努力，拿下了去年京东“好客服”冠军。在京东，他也找到了自己“心安之处”。去年618后，为犒赏员工，主管说可以满足他一个小小愿望。第二天早上，马智杰收到了尊敬的经理送的一把伞和一封信。信里说“希望你在京东可以找到一起撑伞的人。”几个月后，马智杰愿望成真，在京东找到了新舞台户，也找到了那个一起撑伞的人。