“2005年中国IT服务年会”于 2005年8月16日在北京新世纪饭店隆重举行。“2005年中国IT服务年会”是继“2004年中国IT服务年会”后的又一次业界盛会。它以“关注服务价值 创新服务内涵”为主题，汇集政府主管官员、国内外知名IT企业首脑、行业与企业IT用户 代表、国内知名系统集成商与增值服务商、IT服务研究领域权威专家、国内外知名媒体代表等业界精英，对IT服务内涵拓展与服务价值的实现、IT服务运营管理与服务品牌的塑造、重点行业IT应用市场IT服务管理与运营进行新一轮的沟通与探讨。

会上还颁发了“2005年度中国IT服务年度人物”、“2005年度中国最具价值的IT服务品牌”、“2005年中国IT产品服务用户满意品牌”、“2005年中国IT产品服务创新品牌”和“2005年中国重点行业IT服务用户满意品牌”。

AOC冠捷荣获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”，并入选2005年中国优秀IT服务提供商手册。

颁奖现场

AOC冠捷科技中国区总经理段振华先生（中）在领奖

奖牌

证书

AOC冠捷凭借“123随心服务”这个显示器业内第一个服务品牌，得到消费者的认可和信赖，取得了“2005年中国显示器服务用户满意金奖”。AOC冠捷123随心服务旨在为消费者提供各种想要的服务—--让用户购买称心、应用随心、服务放心。而AOC冠捷则寄望“123随心服务”在免除消费者后顾之忧并带给消费者良好服务便利的同时，成为显示器行业新的服务标准，进而带动整个显示器服务水平的提升。

附件：企业服务状况表

1、服务网络

AOC的服务网络由37个服务中心组成，包括35个服务中心和2个授权服务中心，直接覆盖全国36个城市，并辐射其他城市。AOC还建立了一支由服务工程师队伍由技术支持工程师、QA工程师、服务企划工程师、维修工程师构成的服务工程师队伍，包括26位技术支持工程师、2位QA工程师、2位服务企划工程师和195位维修工程师。

2、服务内容

AOC“123随心服务”具体内容如下。所有AOC的LCD及CRT显示器产品享有：

1个月免费更换:在国家规定的7天包退、15天包换、1年包修的“三包”基础上，AOC将包换期延长到1个月，在购买日期起1个月内，若发生品质问题，符合上门服务的地区打800免费服务热线或当地维修站电话，4个小时内将预约上门时间，24小时内完成换新机器；非上门服务地区凭发票携带机器到经销点更换。并且进一步做出了“四包”的承诺——包新，保证不以返修品充当新品出售。

另外，为了更好地了解用户对产品和服务的意见，AOC还推出了定期的用户电话回访活动。

2年免费上门维修: 在购买日期起2年时间内机器发生品质问题， 在规定的上门服务地区，打800免费服务热线或当地维修站电话， 4个小时内将预约上门时间，24小时内上门维修，若无法当场维修，须提供备机给客户使用；

3年整机全保: 第三年提供免费的送修服务，若当地城市没有维修站，消费者可选择最近的维修站送修。

3、服务方式

AOC通过公司网站“AOC之家”为用户提供网络服务，涵盖售前、售中、售后各个服务环节。用户可以查询保修期间的详细说明、全国售后服务网的具体地址、在线注册保修卡、用户反馈信箱及常见问题解答，实现了用户与AOC的互动交流。

电话服务方面，AOC开通了800服务热线，全年24小时无休，14位电话服务技术支持工程师为用户提供不间断服务。

AOC还针对北京、上海、广州、深圳、武汉、郑州、杭州、成都、重庆、济南、长沙、昆明、福州、石家庄14个城市指定区域内的用户提供免费上门服务，在规定的上门服务地区，打800免费服务热线或当地维修站电话， 4个小时内将预约上门时间，24小时内上门维修，若无法当场维修，则提供“不断炊方案”必须备机给客户使用；

4、服务管理

AOC建立了较完善的服务管理体系，由设在总部的呼叫中心对客户进行100%电话回访，服务管理课再依据呼叫中心回访的结果来对各服务中心、工程师、进行评选等一系列活动强化服务管理，提供了对服务中心、各地代理商的监督依据。

AOC针对用户投诉还专门成立了投诉处理小组，成员涉及客服、市场、制造、研发、品管等各个部门。AOC的服务流程见图。

图1 AOC服务流程

5、服务创新

AOC冠捷市场部相关负责人表示，除了在时间上的自然延长，“123随心服务”对消费者而言还有两个重要的服务特色：一方面是可以提供真正的原厂服务。这项服务不但要求维修水平高，还有着相当高的维修成本，一般缺乏制造优势的厂商对采用原厂服务往往“心有余而力不足”，服务也就打了折扣。另一方面，还可以为消费者实现不“断炊服务”。如果显示器的确需要维修，AOC冠捷会为消费者提供备用显示器。该负责人还透露，之所以一般厂商都只是承诺部分配件而不是整机提供三年全保，是因为机器使用的第二至第三年，机器故障率会较第一年明显上升，维修费用也将成倍增长。而AOC冠捷的显示器产品的无故障率运行一般都在 CRT显示器7.5万小时、LCD显示器5万小时，目前提出123随心服务也是对AOC产品品质信心的表现。

对此，业界专家表示，在显示器行业推出特定的服务品牌尚属首次，AOC冠捷此举开创了显示器行业的先河。再考虑到AOC冠捷在2004年的迅猛增长态势，并成为“液晶显示器市场成长最快企业”和“中国显示器市场成功企业”的双料冠军，其他的显示器厂商也决不会等闲视之，相应的服务举措也将陆续跟进推出。服务的概念与意识也将会在2005年被提升到一个新的市场高度。