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AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”
2005-08-19 16:13:00  作者:april 编辑:april   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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“2005年中国IT服务年会”于 2005年8月16日在北京新世纪饭店隆重举行。“2005年中国IT服务年会”是继“2004年中国IT服务年会”后的又一次业界盛会。它以“关注服务价值 创新服务内涵”为主题,汇集政府主管官员、国内外知名IT企业首脑、行业与企业IT用户 代表、国内知名系统集成商与增值服务商、IT服务研究领域权威专家、国内外知名媒体代表等业界精英,对IT服务内涵拓展与服务价值的实现、IT服务运营管理与服务品牌的塑造、重点行业IT应用市场IT服务管理与运营进行新一轮的沟通与探讨。

会上还颁发了“2005年度中国IT服务年度人物”、“2005年度中国最具价值的IT服务品牌”、“2005年中国IT产品服务用户满意品牌”、“2005年中国IT产品服务创新品牌”和“2005年中国重点行业IT服务用户满意品牌”。

AOC冠捷荣获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”,并入选2005年中国优秀IT服务提供商手册。


AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”

颁奖现场


AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”

AOC冠捷科技中国区总经理段振华先生(中)在领奖


AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”

奖牌


AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”

证书

AOC冠捷凭借“123随心服务”这个显示器业内第一个服务品牌,得到消费者的认可和信赖,取得了“2005年中国显示器服务用户满意金奖”。AOC冠捷123随心服务旨在为消费者提供各种想要的服务—--让用户购买称心、应用随心、服务放心。而AOC冠捷则寄望“123随心服务”在免除消费者后顾之忧并带给消费者良好服务便利的同时,成为显示器行业新的服务标准,进而带动整个显示器服务水平的提升。

附件:企业服务状况表

1、服务网络

AOC的服务网络由37个服务中心组成,包括35个服务中心和2个授权服务中心,直接覆盖全国36个城市,并辐射其他城市。AOC还建立了一支由服务工程师队伍由技术支持工程师、QA工程师、服务企划工程师、维修工程师构成的服务工程师队伍,包括26位技术支持工程师、2位QA工程师、2位服务企划工程师和195位维修工程师。

2、服务内容

AOC“123随心服务”具体内容如下。所有AOC的LCD及CRT显示器产品享有:

1个月免费更换:在国家规定的7天包退、15天包换、1年包修的“三包”基础上,AOC将包换期延长到1个月,在购买日期起1个月内,若发生品质问题,符合上门服务的地区打800免费服务热线或当地维修站电话,4个小时内将预约上门时间,24小时内完成换新机器;非上门服务地区凭发票携带机器到经销点更换。并且进一步做出了“四包”的承诺——包新,保证不以返修品充当新品出售。

另外,为了更好地了解用户对产品和服务的意见,AOC还推出了定期的用户电话回访活动。

2年免费上门维修: 在购买日期起2年时间内机器发生品质问题, 在规定的上门服务地区,打800免费服务热线或当地维修站电话, 4个小时内将预约上门时间,24小时内上门维修,若无法当场维修,须提供备机给客户使用;

3年整机全保: 第三年提供免费的送修服务,若当地城市没有维修站,消费者可选择最近的维修站送修。

3、服务方式

AOC通过公司网站“AOC之家”为用户提供网络服务,涵盖售前、售中、售后各个服务环节。用户可以查询保修期间的详细说明、全国售后服务网的具体地址、在线注册保修卡、用户反馈信箱及常见问题解答,实现了用户与AOC的互动交流。

电话服务方面,AOC开通了800服务热线,全年24小时无休,14位电话服务技术支持工程师为用户提供不间断服务。

AOC还针对北京、上海、广州、深圳、武汉、郑州、杭州、成都、重庆、济南、长沙、昆明、福州、石家庄14个城市指定区域内的用户提供免费上门服务,在规定的上门服务地区,打800免费服务热线或当地维修站电话, 4个小时内将预约上门时间,24小时内上门维修,若无法当场维修,则提供“不断炊方案”必须备机给客户使用;

4、服务管理

AOC建立了较完善的服务管理体系,由设在总部的呼叫中心对客户进行100%电话回访,服务管理课再依据呼叫中心回访的结果来对各服务中心、工程师、进行评选等一系列活动强化服务管理,提供了对服务中心、各地代理商的监督依据。

AOC针对用户投诉还专门成立了投诉处理小组,成员涉及客服、市场、制造、研发、品管等各个部门。AOC的服务流程见图。


AOC冠捷喜获“2005年中国显示器服务用户满意金奖”

图1 AOC服务流程

5、服务创新

AOC冠捷市场部相关负责人表示,除了在时间上的自然延长,“123随心服务”对消费者而言还有两个重要的服务特色:一方面是可以提供真正的原厂服务。这项服务不但要求维修水平高,还有着相当高的维修成本,一般缺乏制造优势的厂商对采用原厂服务往往“心有余而力不足”,服务也就打了折扣。另一方面,还可以为消费者实现不“断炊服务”。如果显示器的确需要维修,AOC冠捷会为消费者提供备用显示器。该负责人还透露,之所以一般厂商都只是承诺部分配件而不是整机提供三年全保,是因为机器使用的第二至第三年,机器故障率会较第一年明显上升,维修费用也将成倍增长。而AOC冠捷的显示器产品的无故障率运行一般都在 CRT显示器7.5万小时、LCD显示器5万小时,目前提出123随心服务也是对AOC产品品质信心的表现。

对此,业界专家表示,在显示器行业推出特定的服务品牌尚属首次,AOC冠捷此举开创了显示器行业的先河。再考虑到AOC冠捷在2004年的迅猛增长态势,并成为“液晶显示器市场成长最快企业”和“中国显示器市场成功企业”的双料冠军,其他的显示器厂商也决不会等闲视之,相应的服务举措也将陆续跟进推出。服务的概念与意识也将会在2005年被提升到一个新的市场高度。

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