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乐视TV超级电视物流售后客服媒体见面会
2013-06-05 16:57:27   编辑:sunshine   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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张志伟:

大家好,我是张志伟,是负责电视销售板块的。非常非常感谢在座的各位远道而来,有一个网友跟我讲,说乐视是中国最透明的上市公司,为什么呢?他说没事就开发布会。回想起来确实是这样的,从“9.19”产品理念的诞生,到今年跟富士康的深度合作,再到今年的5月7日乐视超级电视产品发布会。本来发布会之后可以稍微休息一下,没想到20天之后空穴来风,让我们的关联度又飙升了一把。乐视生态的商业模式,再加上乐视超级电视的产品已经让行业所理解,现在大家脑海里有一个疑问,超级电视买完以后怎么送到我家里去,如果我买了你的电视出现了售后服务怎么办?我如何进行售后相关信息的沟通?之前,我们更多的把关注点放在理念上,放在产品的研发上,今天我想告诉大家,你的这些担心虽然是重要的,但是乐视在一年之前已经做好了准备。那么,今天的发布会超级电视放心服务,就是让消费者能够明白,乐视在服务体系里面做了很多精致的、系统的安排,由我一一为大家打开。

从“9.19”开始,乐视提出了颠覆电视的行业,颠覆消费者的视听,颠覆电视制造的概念。从去年的“9.19”开始,乐视不仅仅在做产品,其实也在做一个标准、系统的、规范化的服务体系,在打造一个具有生命力、具有竞争力,而且具有行业影响力的客服团队。除了乐视自身之外,我们知道,家电行业的社会分工是非常非常明细的,也是非常非常专业的,一家公司不可能做全产业链的所有环节,对乐视自身来说,除了产品研发之外,其它的优质资源都是通过整合全球或者说全国最优质的资源。在服务体系上也一样,在自己建立整个服务的标准、规范之后,在全国整合了优质的服务商为我们一起为消费者服务。截至目前,我们已经整合了全国具有影响力的两家客服外包公司,他们的座席都是超过千名的,为乐视以后整个服务的延展提供了保障,同时我们整合了全国12家专业的售后服务公司,这12家专业售后服务公司目前在全国有1842个网点,这些网点将为乐视电视提供专业的售后服务保障。另外,为了保证产品能够快速的到达消费者手里,我们在全国整合了全国性和区域性的专业的服务公司,物流服务公司18家。

关于乐视在服务体系方面的一些准备,我从三个方面给大家做一个沟通:第一,我物流服务的标准和规范是什么?第二,产品的售后服务和标准是什么?第三,如何跟乐视进行沟通?

在产品的配送服务商,我们追求准时到达。我们知道,大件业产品准时到达比快时到达更重要,因为这个产品需要消费者在家庭等待你的安装,等待你的调试。我们在行业里可能很少能做到送装同步,我的产品送到你家里之后,要帮你把整个底座安装好,同时帮你点亮,还要进行检测。我们根据行业的规范和乐视的标准,建立一整套的物流配送的规范,这个标准的服务我们将进行不断地升级。

具体来讲分为三个环节:第一、在物流的到达方面,对于核心城市,我们承诺次日送达,如果是现货的销售状态,产品订单下达之后我们会在次日送达。对于预售产品,我们同样执行次日送达。对于一些二线城市,在核心城市200公里以内,我们执行隔日送达。第二、产品送到消费者家之后,我们实行开箱验机,目前很多公司基本不能做到送装同步,只把货送过去,不需要开箱,另外一帮人帮你开箱。在乐视我们进行送装同步。第三、针对消费者提出的退货、换货,我们上门服务。这包括两个环节:一是快速的上门检测。二是所有的送新机器全部由乐视自己快速的上门提供服务。

乐视强调是全流程直达用户,也就是说我们的产品,不希望在整个流程中滞留时间很长。滞留时间长对产品的硬件可能会有损坏,再就是消费者下了订单之后,希望产品能够非常非常快速的到达手里,乐视强调全流程直达用户,我们根据消费者的订单,从产线下来之后,我们的产品就快速送达到全国的11个物流中转中心,这11个中转中心基本可以覆盖目前我操作的范围。目前,我们可以配送覆盖的销售区域达到92个城市,预计到年底超过120个城市,向150个城市去努力。拿京东做一个简单的例子,92个城市的覆盖,相当于京东在2012年年底整个大件业覆盖的范围。我们在今年年底,保底要做到120个,冲刺150个,这个跟京东的进程也是相类似的。

其实还有很多的区域,很多的消费者,我们通过微博,通过微信,也有产品的需求,但是他不在我们的产品配送范围之内。第一,我们将加速覆盖范围的扩张。另外一方面,确实有需求的我们采取两个措施:一是消费者可以选择在配送范围之内的朋友、亲属、同事进行上门的自提。二是乐视的价格已经把所有中间的价格全部屏蔽掉了,这样的情况下,我们没有额外的费用去支持更广泛的配送范围。这时候希望消费者能够额外的支付超出配送范围的成本,我们给你做系动的细致服务。

以上这些服务的完成,需要专业的、优秀的合作伙伴的支撑,目前我们已经整合了全国性的专业的物流服务商3家,区域的物流商有15家,总共是18家,这18家能够满足产品首次上线就有12个城市的覆盖。

刚刚说的是配送环节。对于售后环节,大家可能更关注。当产品送到我家里,在使用的过程中发现了问题,或者说存在问题,怎么办?这就需要专业的售后服务,下面我系统地把乐视的售后服务体系的理念、思路和保障给大家做一个简单的沟通。在服务商,我们追求全流程的服务、追求一站式的服务,追求全天候的服务。什么是全流程的服务呢?首先,我们针对整个售后服务建一个全流程各个环节的服务标准和服务规范。我们进行了整个系统的设置,而不是说在点的方面。第二个环节,针对消费者一些客服服务,我们会进行全流程的记录,所有服务的信息将会在我们的系统进行存档,这个消费者当二次进行反馈信息的时候,我就快速的把之前的信息进行调阅,这样我们能及时高效的解决消费者的问题。第三个环节,所有服务都是由一个一个个体去做的,这一个个的个体是否严格遵守我们的服务规范,需要监督。对整个消费者在提出需求和我们给予他问题的过程中,整个服务的过程我们进行全程的监督,包括我们上门的操作,包括处理得结果,包括在过程中跟消费者互动,这个我们会进行全程的监控。对于消费者在服务领域反馈出的问题,我们会进行严格的及时的处理。同时,对消费者提供的意见和建议不断地完善和修正我们的服务体系。

一站式的服务包括两个层面:一是首次上门给消费者服务的时候,包括家庭的网络环境的适配性,进行产品适配性的调整,进行摇控器的适配,还要进行客户的登录,帮助你注册,帮助你运行。最后一个,我们会手把手的去示范给消费者,到底智能电视如何使用,摇控器如何使用,在过程中有什么技巧。二是当消费者遇到问题的时候,我们的售后服务人员上门给消费者提供服务的时候,不仅仅是解决你所提出的问题,同时要对这个产品进行相关性的一些检测,包括软件的升级。这样消费者在使用产品的过程中,当遇到问题的时候,我们的客服人员会一站式的帮你解决。

全天候。我们24小时的接受消费者的咨询。另外,我们全天候的接受消费者的服务预约,当然我们服务的时间要根据消费者确定的时间,一旦消费者确定了预约服务的时间,我们会高效快速的上门解决问题。

这是我们作为乐视自身对服务的一个定义,或者我们的一个规范。第二方面我们是将严格遵守国家法律法规,尤其是国家的三包法,在这个基础之上,我们有三件事情是乐视会全力以赴地为消费者提供增值的。第一,国家政策是15天的包换,乐视出于对自己产品的信心,及其我们对消费者关爱,我们把时间延长至30天,这在行业里面应该是非常稀少的。第二,如果非常非常意外,你家庭的产品需要维修,在这个过程中,乐视将免费提供备用机,让你整个使用电视的过程持续,不耽误对产品的使用。第三,智能电视是一个复杂的生态系统,这个复杂的生态系统不仅仅包括软件,还包括内容,乐视将免费不定期的根据内容的更新,根据软件的升级,不断地给消费者进行产品的升级。

为了达到我们这样的服务标准,乐视目前整合了全国12家专业的售后服务公司,目前的网点数已经达到了1842个,可以100%的覆盖直辖市、省会城市以及地级城市。我们在售后方面已经做好了准备,下一步会尽快促进销售服务的范围,让更多的消费者能够享受到超级电视。

其实我们日常跟消费者打交道必须有一个平台,有一个载体,有一个通道,所以客服是目前消费者能够马上跟乐视连接的一个载体,也是一个平台,在这个平台上乐视的理念是一键直达,乐视也承诺,我们要及时响应消费者的问题和需求。我们针对消费者问题的解决进行全程的跟踪,确保我们所有的服务和沟通全部落到实处。一键直达,我们知道乐视是一个社会化营销比较淋漓尽致的公司,为了节约消费者的成本我不愿意投太多的广告,当然我们更多的是利用社会化的供给来跟消费者进行客服方面的沟通,这包括微博、微信、论坛,其实我们是全员的客服,所有公司的管理层都会有加微博,遇到问题的时候,你可以在任何一个微博下进行留言,我们会及时跟进,处理你们的问题。第二方面,我们的400电话将24小时畅通,除了我们自身的客服团队之外,会有专业的外包公司给我们提供更多的服务,包括满足我们高速成长带来的对团队的需求。在我们电视上会有一键的云键,当你对客服有需求的时候,只要用摇控器讲“客户服务”,我们就可以及时为您提供服务。

对于回复,我们乐视给消费者的承诺是要及时响应,对于一般性的服务,比如400电话、语音服务,我们需要在5秒钟可以接听消费者的电话,对于社会化的媒体工具传播的声音,要求在5分钟之内跟消费者进行服务,售后问题30分钟回复,48小时服务关怀。我们有很多的影视剧,也有很多新的内容,这些内容的定制及如果消费者选择了定制,我们会快速的推送给消费者。针对很多疑难的问题,我们有专家的坐席,一对一为消费者解决问题。针对消费者可能跨部门咨询问题,我们会全流程的打通。这样一个客服团队我们从去年就开始准备了,目前乐视已经有超过200人的座席,到今年年底,根据我们的销售规划,预计整个客服团队回答道600人,其中我们希望外包的这部分团队达到200人,如果整个销售业绩快速提升,可能需要更多的客服外包公司跟我们一起成长。

讲了这么多,其实就想告诉社会各界,包括媒体,尤其是我们的消费者,虽然我们的产品品质非常好,虽然我们在内容、在UI方面具有绝对优势,虽然我们的价格具有极强的震撼性,但同时,我们对服务的关注也是最重要、最迫切的,也是我们把它视为战略层面的一项。在目前,社会分工非常明确、非常专业的情况下,我们将全力以赴整合整个社会上最优质的服务资源,然后为消费者提供最满意、最放心的服务。

当然我们的服务需要我们合作伙伴,需要社会各界的关注,也需要媒体朋友们,在你们的笔下给我们更多的一些支持。

接下来我隆重的向大家推荐几位我们优秀的合作伙伴。首先,有请中远集团的老板跟我们一起讲讲在物流配送环节如何和乐视全面合作、深度合作。

中远集团代表:

大家好!我是来自中远物流的代表。作为中远物流的代表,我很高兴能够参与到乐视TV超级物流的服务体系,我们愿意与各方合作共同为客户创造极致化体验。乐视TV的服务目标是快速化、准确化、规范化,顾客的满意度,我相信主要是体现在电视本身,但是我们知道,物流和售后服务一定是不可或缺的环节。中远物流愿意为乐视提供全力支持,我们公司的全程是中远物流仓储配送有限公司是中远物流旗下唯一的全国性产品物流平台公司,以全程供应链服务能力、综合物流业务经验,为乐视TV超级电视提供全面物流支持。应该说,我们自信我们的服务能力能够满足乐视的物流预期。中远物流在全国有400多个分支机构,其中中远仓储在全国20个城市设置了40个仓储中心,全面覆盖电子商务行业设置的配送中心首选城市,包括张总提到的全国200多个城市。我们可以配合乐视TV,根据不同的区域销售的不同的量,在最短的时间内完善中心仓的设置,并且进行优化。中远仓配的主营业务是家电、电子商务、电子物流,服务客户数量、业务规模居全国物流企业前列,家电领域有20个重点客户,涵盖国内外知名品牌,电子商务客户有天猫、京东等。年家电参加操作量近5000万台,在C/RDC仓储管理方面具有十分丰富的经验。

    我们中远仓陪从3月进行正式合作,到今天正式启动这个项目,我们跟乐视物流人员进行了方方面面的流程梳理和信息系统的整合,应该说我们为乐视提供了强有力的支持,同时我们也从乐视物流人员身上学到了宝贵的经验。物流是一个巨大的体系,乐视与中远物流已经做了很多,但是能否真正达到消费者的满意,还需要我们不断地优化,中远物流愿意在这个过程中查漏补缺,不断优化。乐视超级电视带给行业和客户的是震撼,中远物流愿意与乐视携手共进,共创辉煌。谢谢大家!

张志伟:

消费者是上帝,我们物流的一个重要合作伙伴中远老板,我为什么说老板呢?因为上帝和老板之间只有一条线,我们把中远物流视为我的老板,只有他能够把各个环节串起来,能够让消费者的体验做的更好。谢谢!

下面有请的快益老总。

快益点老板:

尊敬的各位来宾,大家下午好!非常荣幸今天能够出席乐视超级电视的新闻发布会,我谨代表四川快益点服务连锁有限公司向乐视公司表示中心的祝贺!向广大的乐迷表示感谢,向各位新闻媒体朋友表示感谢。5月7日乐视正式发布了超级电视,并把“颠覆”二字作为乐视超级电视全球首发的开篇词。随着电视产业的IT化和智能化,售后服务的内容也发生了非常大的变化,除了常规的安装、维修以外,更多的是智能电视的网络调试、应用环境的搭建,软件下载与升级,周边设备的安装及应用,体感游戏的设置与体验,以及以智能电视为核心的家用电器的互联互通。

产品在线上销售以后,售后服务怎样落地呢?把产品的售后服务交给第三方进行系统化的管理,这是在开创颠覆之履,乐视与我们进行一个深度的合作,在中国家电发展历程中是具有里程碑意义的案例。四川快益点是专门从事家用电器售后服务的一个企业,是中国家用电器维修社会副会长单位,全国售后服务十佳企业,我们有着近30年的家用电器服务经验。经过多年的发展,积累,我们已经在中国大陆区域建立了完整成熟的服务网络体系,实现了百分之百的区域覆盖,同时建立了严谨的高度信息化的服务管理体系,实现了百分之百的服务响应。

在此,我谨代表四川快益点连锁服务公司,向广大的乐视超级电视消费者,向乐视公司郑重承诺,我们将秉承一切以用户为中心的服务理念,绝不耽误一分钟,快益点分布在全国的129个分公司,1200余家卫星网点,超过两万名的服务工程师,将为广大的消费者提供放心、满意、感动的服务。创新永无止境,快益点人愿意在这条路上不断地颠覆,与广大的乐迷和乐视公司共同打造互联网时代的超级电视服务新体验。最后,衷心的祝贺本次活动圆满成功。

张志伟:

快益点在家电的服务市场上是非常具有话语权的,也是非常专业的。下面有请客服专业服务公司沈总。

沈总:

各位来宾,各位媒体的朋友,大家下午好!今天非常高兴能与乐视共同出席今天媒体的见面会,我来的时候一直在下雨,中国有句俗话说,水是财,下雨是一种外财,所以希望今天阴霾的天气能够预示着一种未来我们跟乐视合作的顺畅和收获,也希望给今天到场的每一个朋友都能带来一份好的运气。

讲到arvato,我们是全球BPO供应商,主要提供的领域包括市场营销、客户服务、CRM的客户关系管理、供应链管理、IT服务等。在中国,我们主要提供了包括在航空领域、汽车领域、化妆品领域、时装领域、保险领域、快销、营销品、医疗保健、公共部门、零售和电信相关的一体化的解决方案,包括客户服务管理,包括供应链的管理,还有电子商务部分,还有企业信息化管理,还有财务服务。

众所周知,乐视是中国的第一影视剧的视频网站,是中国领先的3G手机的电视服务商,是中国领先的互联网电视服务的提供商,是实现三网融合多屏合一的推动者和引领者,很高兴我们能作为乐视服务体系中最紧密的合作伙伴之一,arvato也致力于为乐视的客户提供严谨的数据管理,高效的客户响应,准确的咨询解答,从而形成独特而全面的基于乐视这个行业的解决方案。同时,作为世界领先的综合外包的提供商,我们对质量和革新也是孜孜不倦的,我们希望以无限的热情和姿态提供服务,我相信勇于开拓和勇于创新的arvato必定能成为乐视与广大客户无缝连接的纽带和桥梁。谢谢大家!

张志伟:

客服是跟消费者沟通的一个桥梁,希望在arvato的助阵下和助力下,乐视的电视跟消费者沟通更加顺畅、更加有效、更加快捷。乐视在产品领域跟富士康是深度合作的,在服务领域,富士康也有独到的资源和产品,下面有请富士康物流总经理谢总。

谢总:

各位媒体朋友,各位来宾,大家好!今天很荣幸能够代表富士康来参加乐视超级电视的物流、售后、客服的媒体见面会,我今天谨代表富士康祝福大会圆满成功。我们去年成立一家公司,把富士康集团所有的物流资源切割独立成立一家三方物流公司,从陆海空、仓储、电子商务、落地配、服务等,我们可以帮所有的客户提供一条龙式的服务。

我们的物流资源,现在中国这边总共有6大云电商的运营中心,在北京、上海、深圳、成都、郑州,有8条黄金主干线,327条城际运输,32个云电商厂区,提供落地配。我们跟一些国际的大客户合作,过去二、三十年也成立开发了智能网和服务网,智能网是我们能够根据客户期望的到货时间,可以用云端计算逻辑,计算出成本、速度、路线规划,还有出货时间等。我们过去一两年创造出来的一个流程,从进料,到制造,配送,售后服务一条龙式的服务。

超级智能电视是一件非常极致美丽的工艺品,我个人看了非常感动。大家知道,这是富士康跟乐视合作产生的“baby”,我们在物流在配装同步方面,我们乐意利用我们的网络提供给客户更极致的服务。谢谢!

张志伟:

谢谢谢总。刚才大家看到那个环保箱了吧,那是富士康集团在台北销售用的一种包装箱,类似于一个行李箱,里面很精致,外面很坚固,既能够起到对电视非常好的保护,同时这个包装箱可以循环无数次的利用,这样对降低整个产品的成本,降低对产品的损耗是非常有帮助的。刚才几位合作伙伴非常精炼,也非常清晰,同时也非常让我有信心的介绍了他们对我们服务的一个联合。当然,今天还有很多在场的合作伙伴没有更多的时间跟大家沟通,还有将近20家没有到场的合作伙伴,在此,我一并向你们表示感谢!

我知道,服务是实实在在的,是踏踏实实的,是亦步亦趋的,是来不得半点虚的,不管我们的产品是多么的眩目,不管我们的产品是符合的颠覆,也不管我们的营销是如何的热闹,但是对服务来说,我们需要脚踏实地,需要亦步亦趋。为了让消费者,为了让在座的各位媒体朋友,能够对我们的服务有信心,能够对我们的服务看得到,能够从内心深处真正的放心。下面邀请我们重要的几个合作伙伴,跟我们一起启动乐视TV的放心服务。

今天我们有一个事没跟大家说,产品已经跟大家介绍过了,服务已经跟大家介绍过了,什么时候卖,在哪里买?我还没说。最后我把这个新资讯跟大家分享一下。

电子商务在2010年开始在中国市场上非常火热的进行,2011年也是电子商务非常火热的一年,2012年更加是,有很多的故事,很多的商战都是来自于电子商务。2013年红六月又是电商激战月,除了产品之外,我们更关注的是消费者在红六月如何消费电视产品。大家在网上可以看到,很多互联网企业,尤其是很多大的电商企业已经开始打群架了,热闹非凡,京东告诉大家“别闹”,苏宁告诉大家“别慌”,上海的易迅告诉大家“别吹牛”,亚马逊告诉大家“比比价”。国美说“都别装”。其实我想说的是,其它的产品在网络上,在电子商务的平台可能比在线下的渠道要价格便宜,因为它是一种先进的比较节约成本的渠道模式。我在这里答声的向全国的所有计划在红六月消费电视的消费者说“你们别冲动,也别买,等我。”等我什么呢?60寸的电视乐视是最便宜的,这么高端的性能,这么的高性价比,你们省省吧。乐视想说“乐视的超级智能电视不仅有它们有的,也有其它所有品牌没有的独特的资源,而这个独特的资源正是智能电视和大屏电视的凌空,那就是无穷的内容和超级爽的UI系统。”在红六月大家可以去购买电视,但这时候物流的整个资源是有限的,在这种情况下,你的产品是不是能够准时的送到你的手里,是不是能够按照预定的时间拿到你的产品,你是不是能拿到一个完美无缺的产品,所有的问题都打问号。我们的答案是乐视超级电视X60和S40在6月19日12点同步预约。对全国所有电视消费者来说,在6月份没有“6.18”,只有“6.19”。这是我们的预约时间,所有消费者可以上乐视网上预约,正式购买是什么时候呢?60寸的超级电视在7月3日备1万台的现货,供大家开放购买。7月17日12点,乐视TVS401万台的现货开放购买。具体在哪里卖,乐视实行去渠道化的策略,最大化的降低产品在各个环节的损耗,我们实行零渠道,为什么这么低的价格,这么高的性能?我们所有的电视产品在乐视商城开售,移动端是乐视商城。各位朋友,我们6月19日12点不见不散。谢谢!

媒体见面会到此结束,谢谢各位的光临。

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