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苹果保修新政是中国式黑色幽默
2013-05-15 08:21:38   编辑:雪花   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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苹果零售店将把维修作为售后服务主要手段,想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势,最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

曾因央视“3·15”晚会曝光而备受关注的苹果保修问题有了新进展:这家全球最赚钱的科技公司计划全面推广“零件替换”保修政策,取代此前普遍实施的“整机换新”。

以中国市场为例,苹果今年4月1日前针对iPhone的保修政策是:购买产品后一年内,如果产品出现非人为故障,将为消费者免费更换一部iPhone,即所谓“整机换新”。但是,苹果交给用户的“新手机”保留了旧iPhone的后壳,仅仅更换了部分零件。这种做法遭遇许多质疑,也成为央视抨击苹果“欺诈”的一大论据。

根据我国“三包”政策,用户如果在保修期内遭遇质量问题,并按照“非人为故障”更换了新产品,那么保修期将重新计算。苹果之所以不直接换一部新手机,除了成本方面的考虑,也是为了规避该政策,以免陷入无限保修的尴尬循环。

但苹果的失策在于,它一直宣称“整机换新”,苹果零售店也是这样操作的:检查产品问题,确定责任归属,并很快给消费者一部“新机器”。这导致不少人以为自己拿到的是一部全新iPhone,得知真相后颇有上当受骗之感。

遭到曝光后,苹果4月1日承诺,所有“整机换新”的产品将重新计算保修期,同时扩大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款产品的零件维修范围,尽可能以修为主,确实无法维修才更换全新手机。

如今,苹果CEO蒂姆·库克决定更进一步:继中国市场之后,全球各地的苹果零售店也将把维修作为售后服务的主要手段,想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势,最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

苹果保修“降级论”

套用一个时髦说法,苹果售后服务“以修代换”,是典型的高帅富“降级论”。

苹果此前承诺整机换新,源于对产品质量的自信。得益于较强的产业链控制能力,iPhone等产品的良品率通常在90%以上。购买iPhone后,保修期内因产品自身问题需要维修的机会很少,最大风险是摔碎了显示屏或机器进水等人为因素。苹果需要免费维修的iPhone并不多,而直接换新的好处是节约了彼此的时间,让用户有了更好的购物体验。

此外,苹果产品采用一体化设计,牵一发而动全身,很难仅仅修理或更换某一部件。例如,iPhone 4的Home按键与机身紧密契合,如果发生反应迟钝等问题,苹果在维修时需要换掉整个前面板,而不是一枚Home按键,而这笔不菲的费用将由苹果或用户承担。直接换新虽然耗费更高,但权衡利弊,苹果仍然把时间成本和用户体验放在了首位。

当然,苹果此前的所谓iPhone“换新”保留了后盖,常常没有尽到告知义务,显然不够厚道。这让它成为众矢之的,不得不公开道歉并改革售后服务。此外,它还将iPhone 5的SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和Home按键等配件纳入更换列表中,这将导致生产工艺的调整,并带来大量成本。

但这一变化并未让中国消费者获益:苹果此前普遍实施“整机换新”,尽管是翻新机;如今主要进行“零件替换”,想换新手机将非常困难,而且苹果还准备把这种做法从中国推向全世界。苹果的主动降级与敦促其自我改良的愿景背道而驰,也让许多人感叹苹果的售后服务从此“坠落凡尘”。

扫清中国市场政策暗礁

但对苹果而言,“以修代换”是一步好棋:不仅能够节约大量售后成本,还将扫清政策风险,为进一步深挖中国等新兴市场创造良好环境。

业内人士透露,苹果此前在回收故障iPhone后,交给用户的虽然是一部翻新机,但除后盖外的机体均采用全新零件,成本并不低。此外,为了避免一修再修,苹果会自行检验这些翻新机的品质,每机必查,确保不再出现问题;相比之下,全新iPhone及其他产品均由富士康等代工商负责质量控制,一般是抽样检查。这同样需要花更多的钱。

相比之下,在实施保修新政后,苹果“对症下药”的售后服务显然拉低了成本。此前苹果每维修一部iPhone,就需要为几乎所有零件买单,如今只需换掉损坏了的零件即可。美国科技博客AppleInsider预计,苹果每年将因此节约10亿美元的费用。

苹果也因此决心把新政策推向全球市场。但具体到中国,苹果保修新政的更大作用,是让质疑者无从置喙,避免再度成为媒体抨击靶心。在“3·15”风波中,苹果被《人民日报》等媒体批为“无与伦比的傲慢”。孰是孰非,难有定论;不过,这起事件让苹果在中国遭遇公关危机,品牌形象也因此受损。道歉虽能挽回一些颜面,但彻底修订保修政策才是釜底抽薪。

中国已超越美国成为全球第一大智能手机市场,且在快速增长中。库克一改乔布斯时代的作风,上任以来数次访华,拜见政府官员和企业高管,反映了苹果对中国市场的重视程度。与《人民日报》、CCTV这样的主流媒体交恶,并不是苹果希望看到的局面;不再授人以柄,是苹果的当务之急。主动调整保修政策,特别是承诺所有换新产品重新计算保修期,是苹果“服软”的表现,也隐晦地表达了愿意合作的良顺态度。

苹果的保修新政不仅节约了成本,更扫除了日后拓展中国市场的一大隐忧,可谓“一箭三雕”。但是,中国消费者并未从中获得太多好处:苹果从此不会再轻易收回你的旧iPhone,然后换一部新的,只会把你的手机留下,慢慢修好了还给你。从过程来看,批评者敦促苹果低头认错的目标已经达到;从结果来看,苹果却是通过主动降低售后服务的规格,与消费者开了一个中国式的玩笑。

苹果保修新政是中国式黑色幽默

文章来源:新浪创事记

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