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多一个逗号发上千条信息 移动:不赔偿
2013-04-15 15:13:57   编辑:朝晖   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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据经济之声《天天315》报道,前两天四川西昌的任先生遇到了一件奇怪的事情,就和他天天使用的手机有关。任先生:我的这个号码带有一个集团小号,属于内部网的集团小号,也是属于中国移动的。前天下午四点半的时候,我就用手机发送短消息汇报工作,因为操作上的错误,611输成了661一个逗号55,发送完以后不到一分钟,不断的有短消息有电话打进来,就告诉我短消息发错了。我当时还没搞明白到底是怎么一回事。

陆续收到同事打来的电话,任先生觉得事有蹊跷。于是拨通了当地移动的客服电话10086咨询:

任先生:我说怎么不停有短消息、电话进来,我就要求他把短消息发送给我关闭了。晚上我找到了我们客户服务经理的电话,他才告诉我小号有群发的功能,当我输661一个逗号然后摁发送的话,就是说所有661后面从000到999这一个号段的所有号码,都能够接触到我的那条短消息,所以说我那条短消息就被群发了接近1千多条。

原来,任先生编辑好短信之后本想发送到一个内部小号上,没想到在这个号码中间无意多打了一个逗号,就是这么一个标点符号,让任先生的那条短信群发了上千人,也就是逗号之后的小号尾号都收到了。而这个小号之间发送短消息会不会收费呢?

任先生:我们短消息是8分钱一条,到晚上我就欠费了,后来我把话费一充,欠费200多。我说这个怎么办呢?他告诉我说这属于自己操作错误,不予以正常的赔付。第二天早上我又向四川省移动反映,它就受理了我这个事情。当时客服小姐说不应该存在这种情况,群发多能够群发出去几条,不会出现几百条上千条的情况,他们还在处理。

发了上千条信息,产生了两百多元的手机费,四川移动公司的客服在接到任先生的投诉之后答应受理,又会怎么处理呢?

任先生:昨天下午西昌当地的10086就给我打电话,说这个属于自己操作错误,不会赔偿的,但是如果我有什么要求的话,可以把这个群发功能给关掉

可以关闭群发功能,但已经产生的资费,任先生只能买单。这样的回复让任先生很难接受,而像任先生这样不小心群发信息的大有人在。

任先生:据我所了解有1万多人使用这个集团小号,像我这种情况发生的不止我一个,有很多人有我这种情况,但是移动告诉他自己操作错误不能赔付,很多人也自认倒霉。像我这种情况,不止我一个人,而且当时入网的时候也没有告知有这个群发功能,昨天西昌当地10086还给我打电话说客户经理没有跟你说过集团小号有群发这个功能吗,我说没有啊,我们都不知道有这个群发功能。

记者:群发了短信之后,有没有回复提示什么的?

任先生:没有,全部是我的同事给我回复了。

记者:您之前知道这种情况吗?

任先生:不知道。

记者:当时你在办理这个业务的时候,有没有人给你们把这个事说过?

任先生:没有。

经济之声特约评论员包华和北京朝阳律师事务所的律师郑传凯对此事进行分析:

包华:遇到这样的案例,我首先会了解这个规则到底事先有没有向我告知,也就是说由于我不知道这样的规则导致这样的结果,我需要承担什么样的责任,这一点我是要先想清楚。另外一点这样的事情会不会再发生,因为我可能我不会随便改变号码,在这种情况之下,我今后如何能杜绝我的权益如何进一步受到侵害。

集团小号现在很多单位都在用,首先它捆绑了手机的使用用户。现在手机用户如此庞大的情况之下,留住每一个用户对于移动公司来说是非常重要的。其次有一些集团的小号还绑定了座机电话,而座机电话的收入也是非常可观的,在留住用户和进一步拓展固话业务这两方面来说,集团小号都起到一个非常重要的作用,这也是它主要的盈利模式。

郑传凯:在设置服务的过程当中,服务运营商没有向消费者或者用户进行告知任务,并且我个人认为本身的系统设置也是可能会存在缺陷的。那么在基于上述两个情况之下,我想出现这种所谓被收费的情况,我估计应该不是一种偶然现象,它很有可能是一种必然的现象。

我们可以把它认为是一个消费陷阱吗?

包华:它非常近似于消费陷阱。一般情况下,按正常道理来说是不应该发生的,但是它确实摆在了那儿,而且没有主动提示,在这种情况下一般称之为陷阱。集团小号打一个逗号的方法,在键盘输入的时候应该很容易遇到的,那么在这种情况下,其实应该是在提供服务之前主动告知,在服务过程中应当予以提示,但这两点我相信移动公司都没有做到,才导致了消费者有这样的遭遇,所以我认为它近似于消费陷阱。可能移动公司主观上没有追求这样的结果,只是让消费者有消费的体验,但是这个消费体验必须是建立在消费者知情而且让消费者主动选择的基础上。

话费实实在在的产生了,而任先生也承认是他自己输错导致,那么他必须为此买单吗?

包华:不一定,也就是说我们这个操作可能是错误的,这个错误并不既然导致这个结果出现,如果在提示到位而且服务中予以提示话,应该说这种错误是不会发生。其次我们这样的错误是不是容易犯,如果说容易犯,为什么移动公司一定要去设置一个大家都容易犯错误的操作方式,我认为这里面的原因还需要进一步的探究。

如果说消费者不同意为多发的信息买单,是不是合情合理而且合法的?

郑传凯:我认为消费者的诉求是合理的并且是合法的,因为由于移动运营商提供服务的过程当中存在着某种或者某几种的过错,导致消费者接受服务当中财产出现了损失,要由过错方也就是移动运营商承担相应的责任的,所以我认为消费者的诉求是合法的。

消费者目前应该怎么做才能够维护好自己合法的权益?

郑传凯:通常这种接受移动运营服务当中出现的类似这种财产损失,消费者可以向运营商的客服包括上级的客服进行申诉,由客服来处理,通常都会得到比较满意的处理。如果运营商的处理方式消费者不能够接受的话,消费者除了向法院提起诉讼之外,还可以向电信主管部门进行投诉,由电信主管部门对它进行审查。如果存在错误的话,由电信主管部门进行调节或者对它的错误行为进行查处。

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