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揭秘苹果维修生态链:供需失衡 价格混乱
2013-04-08 07:34:47   编辑:雪花   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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今年央视“3·15晚会”曝光美国苹果公司 (以下简称苹果)“维修门”事件后,苹果近期承诺,将iPhone 4和iPhone 4S的服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期,并称“梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范”。

然而,《每日经济新闻》记者在连日来的调查中发现,苹果在中国的维修链条中价格不统一的情况依然存在,甚至有网点公然违背苹果中国统一要求的 “更换式维修”政策。

更让人惊讶的是,时下苹果在中国的维修点设置存在严重的供需失衡:粗略计算,在中国,平均一个地级行政区只有近1.5个苹果维修网点,而一个网点所服务的iPhone用户量近8万。

供需失衡之下,苹果产品催生了一条非正规授权的寄生式维修链条,而这条处于监管盲区的维修链条,乱象频现。

失衡的iPhone:高端产品问题频发

除了被央视“3·15晚会”曝光涉嫌售后歧视问题,苹果还因为iPhone手机WiFi联网故障面临上百名消费者的维权和投诉,上海的一名普通白领李小姐就是其中的一位。

2012年年初,在单位年会抽奖活动上,李小姐幸运地抽中了一台iPhone 4S。“对每个月都要还房贷的人来说,自己花钱买一部新款iPhone的压力还是挺大的。因为之前喜欢苹果的产品很久了,所以这次中奖当然很开心。”她向《每日经济新闻》记者描述了中奖时的喜悦心情。

然而,在使用了一年后,今年1月中旬,李小姐发现自己的手机系统升级到iOS6.1.1版本后,就搜索不到WiFi信号了。即便偶尔连得上,也会不时掉线,“平时在家和单位明明有免费的无线网络,却无端要去花钱使用运营商的流量”。

为了解决这个棘手的问题,无论是更新网络还是“刷机”,李小姐都倒腾了一遍,但她的iPhone 4S手机问题依旧。李小姐说,与她有类似烦恼的人不在少数。来自青岛的iPhone 4S消费者刘女士就遇到了类似的烦恼。她的iPhone 4S使用尚不到一年,在升级iOS6.0系统大约一个星期后,Wi-Fi标识便莫名其妙地变成灰色,再也连接不上。在致电苹果400客服热线后,她才知道因系统升级导致故障是普遍现象,得到的解决方案是保修期内免费更换手机。

尽管她的问题得到了解决,但是热衷技术的她与另外几名消费者组建了一个维权QQ群。记者在3月27日加入该群时,成员数已超过550人,遍布全国大部分省份。刘女士告诉记者,群内的成员基本上都是升级iOS 6.0系统后出现了WiFi故障的用户,“多的时候每天都有上百人进出,到现在群里来来去去都快1500人了,几乎每个用户都遇到了质量问题”。

记者在调查中发现,WiFi连接和电池续航时间缩短被认为是苹果iOS系统升级中的一个老问题。自iOS 6.0开始,就有许多用户报告了上述两个问题。

根据美国科技博客GottaBeMobile的报道,苹果此前已确认了这些问题的存在,并发布了一个技术支持页面,提供解决问题的建议。虽然苹果连续发布了多个升级包,但并未从根本上解决问题。近日,苹果发布了iOS 6.1.3版本的系统,依然有用户在苹果技术支持论坛上表示,升级后,手机中的WiFi连接显示为灰色,无法正常使用。

对于苹果手机产品在系统升级后遇到的相关问题,有业内人士向记者解释称,iPhone升级到iOS6.0系统以后,改变了手机的Wi-Fi设置,加大了WiFi模块的使用频率,从而提高了机身温度。如果手机散热不好,就会导致模块过热,从而使模块内部的热熔胶熔化导致接触不良。尽管此类问题并非普遍现象,但也绝非个案,苹果必须正视其系统缺陷。

上海香港广场苹果旗舰店的一位售后服务人员在接受记者采访时承认,很多用户确实在系统升级后进行手机维修,但对于故障是否由系统升级引起,该人士未置可否,“无论什么原因损坏了产品,只要过了保修期,维修都是要收费的,这也是符合中国市场的‘三包’原则的”。

失衡的维修方式:部件损坏、整机损坏一个价

3月20日下午1点多,李小姐赶到了苹果位于上海淮海路的直营店。在近5个小时的等待后,该直营店一位售后服务人员告诉她,可能是Wi-Fi模块出现故障,由于手机刚刚在1月份过了1年的保修期,所以维修需要付费1598元。

“一部全新的iPhone 4S也不过4000元左右,一个小模块居然要这么多钱。”李小姐难以接受。记者注意到,目前京东商城iPhone 4S(16GB、电信版)的价格可低至3988元,1598元的维修价相当于该价格的近40%。

“苹果所有产品均提供 ‘更换式’的维修(即除了后盖外,其余全部更换),连主板和电池一起更换。即便是一个普通按键坏了,也要收这么多钱。”该苹果直营店一位服务人员在与记者的电话沟通中如是解释。

对于iPhone手机零件损坏为何要强制更换主板,上述上海香港广场苹果旗舰店服务人员表示,iPhone手机的维修方式只可能是整机更换,以iPhone 4S为例,在苹果正规售后服务网点上的整机更换价为1598元,全国统一价,“苹果手机的零件几乎全部集成在主板上,因此我们必须要更换主板,无法进行单件维修”。

这种“更换式维修”方式,在消费者群体中引发了争议,但一些业内人士对这一方式表示支持。某国产品牌手机售后服务负责人在接受记者采访时表示,智能手机的集成度非常高,WiFi模块嵌入到主板以后,如果出现故障,很难判断具体问题出在何处,“为了彻底解决这一问题,采取整体更换的方式是可取的”。

不过记者在调查中发现,苹果授权维修体系内的 “更换式维修”,也存在不规范、不统一的乱象。

记者走访上海多家苹果授权维修中心后发现,有授权维修中心利用自己的第三方维修身份,宣称支持单配件维修,但价格高昂。同时,更换整机的价格也不统一,最高价格与苹果开出的1598元的统一价间的价差达到近400元。

在苹果授权的深圳市天音科技发展有限公司上海分公司,当记者以iPhone4S电池和扬声器损坏为由询价时,一名工作人员给出的单独维修价格为每个零件600元。随后,记者以同样的维修理由向上海香港广场苹果旗舰店售后服务人员询价,该人员坚称苹果只支持整机更换,“如果用户自行去进行个别部件维修,质量不一定能有保证”。

而深圳市天音科技发展有限公司上海分公司iPhone 4S整机更换价格为1998元,比苹果官方价格1598元高出400元。百华悦邦上海五角场服务中心工作人员告诉记者,整机更换是苹果公司的规定,正规的售后中心都会遵守。该店iPhone 4S的整机更换价为1899元,比苹果官方价格高出301元。

记者了解到,上海大多数授权维修中心整机更换价格定在1900元左右。华誉维诚上海店一名工作人员坦言,“我们价格肯定要比苹果官方高,因为向他们采购配件都必须要交税。另外,我们自己的技术人员还要收取服务费。”

家电行业观察人士刘步尘对此解释说,建设一家手机维修站是一笔不小的投入,这包括门店租金、人手成本、技术成本、培训成本、配件、维修设备和物流等,“在苹果对原产零件的严格控制下,如果想要获利必然要提高价格。但是对于用户来说,他们并不会去管是直营还是授权,他们需要的都是统一的服务和价格。这反映出苹果对其维修生态链条的管理还不到位。”

记者注意到,近期苹果CEO库克签名发出的《致尊敬的中国消费者》中明确提出,正在对中国大陆区域维修体系进行四项重大调整,其中一项便是 “加大力度监督和培训Apple授权服务提供商”。

在采访中,记者一直试图采访苹果公司中国区公关部相关人士,但至发稿时,该人士电话一直处于无法接通或关机状态。

失衡的网点设置:8万用户“共享”一个授权维修点

苹果在中国大陆的维修链条,除了“更换式维修”导致的维修成本高昂外,还存在一个显著问题:维修网点严重不足。

根据苹果中国官方网站的信息显示,苹果目前在中国大陆一共有8家直营零售店,分布在北京、上海、深圳和成都等四地。由于直营店数量有限,苹果在中国的维修生态的主力为苹果授权的第三方维修中心。

公开信息显示,苹果在270多个城市有超过500个授权服务点,且这些授权服务点一般设立在地级行政区和直辖市。据国家统计局《2012中国统计年鉴》,截至2011年年底,全国一共有332个地级行政区划单位。粗略计算,平均每个地级行政区,差不多只配置近1.5个苹果维修店。

1月24日,苹果发布了2013财年第一财季财务数据,报告期内iPhone销量4778.9万部,创历史新高。苹果首次公布的大中华区业绩显示,第一财季实现营收68.30亿美元,比去年同期的40.80亿美元增长67%。

伴随中国市场iPhone销量的飚升,摩根士丹利分析师KatyHuberty推测,2013年中国将至少新增2400万iPhone用户,2013年中国iPhone用户可能达到4000万。值得注意的是,4000万的iPhone用户数还不包括大量的水货用户。即使以4000万用户量,以及苹果500家维修网点计算,每个网点对应的服务人群高达近8万。

在整体供应不足的背景下,苹果授权服务店还存在结构分配不均的问题。记者查阅苹果官网信息后发现,在一线城市北京、上海、深圳的苹果维修服务点,分别为21家、14家和9家;而整个云南省一共只有6家苹果维修服务点,且4家集中在省会城市昆明;陕西省一共只有12家苹果维修服务点,且5家在省会城市西安。

当然,苹果维修网点在分布上的“倒三角形”格局,与其产品的定位和销售分布相吻合。因为苹果产品的定位高端,所以其消费者主要分布在一、二线城市。但伴随苹果用户群的日益下沉,这种分布也愈显挑战。

云南丽江的苹果用户余先生就颇为无奈地向记者道:“当时发现我的iPhone4S无线上网出现问题后,就和昆明的维修中心联系了一下,他们让我快递过去,等到修好寄回来,前前后后,我等了大概半个月,而且价格比私营小店维修贵太多。”

失衡的维修体系:不规范维修点获生存土壤

上述李小姐在收到苹果直营店售后人员1598元的维修报价后,觉得“难以接受”,心有不甘的她又来到了上海火车站附近的某手机城,一家私营维修店主当即便拆开了她的手机。一番检测后给她报出了1000元的价格,考虑到此价格比官方价格便宜了近600元,她便选择了这家非官方的私营维修点进行维修。

记者在一些苹果手机QQ维权群内看到,部分所在城市没有授权维修点的用户,为了避免麻烦,多数选择在当地的私营维修店解决问题。缘于授权服务店的供需失衡以及“更换式维修”下伴生的高价维修特点,围绕着苹果手机维修,催生了一条徘徊于苹果正规授权体系之外的非授权维修生态链条。

近日,记者走访了上海市内包括不夜城商厦、浦东百脑汇、徐家汇数码广场等在内的几大手机维修市场。每家市场内经营手机维修的店铺不少于50家,门面大多很简单:一个三尺见方的柜台、一个维修人员,再加上几款热门手机的招牌,便开始了经营。

在上海不夜城商厦的手机通讯市场,记者以iPhone4S手机WiFi无法连接网络为由咨询了其中几家维修店,这些维修店皆表示可单件维修,且大多数报价在200~600元,这相当于苹果 “更换式维修”统一价1598元的12.52%~37.55%。

一名蔡姓店主告诉记者,“智能手机最赚钱的一块业务就是维修。目前来维修苹果手机的消费者还是很多的。主要以按键、主控件、手机框、摔坏的屏幕和后面的玻璃壳等为主。”该店主表示,在系统升级后来维修WiFi模块的人也渐渐多了起来。更换一个原装Wi-Fi模块大概五六百元,非原装的WiFi模块为两百多元,“苹果店里可是1500多块,我们比它便宜多了”。

在苹果官方高昂的维修价格衬托下,私营的维修点显然深谙市场之道,但其“便宜”的标签后面,也隐藏着乱象。最终求助于非授权维修点的李小姐告诉记者,“我当时来维修时,店主报价300块,但同时也表示要先拆开看后再论。”

这一拆不打紧,店主立刻推翻了原来的报价,称李小姐的手机主板还存在漏电现象,如果不同时修好,WiFi还会出现问题,维修报价也飙涨至1000元。看到被拆得七零八落的手机,李小姐只好硬着头皮付了维修费。

这时,她才明白,低价揽客是部分非授权苹果手机维修店的 “潜规则”,而问题还远不止这些——在这家非授权维修点修好后仅半个多月,李小姐的手机又故态复萌,无线网络再次无法连接。

刘步尘在接受记者采访时解释说,一些不规范的维修点更换的手机配件大多为二手或非原装产品,往往也没有质量保证,“非正规维修点利用消费者不懂维修的弱点大肆坑害消费者,即使没有毛病也会捏造一个问题,即使能修的产品都故意要求换零件。”

据业内人士透露,一些非授权的苹果维修点,其提供的所谓原装配件也并非全新产品,多数是从二手智能手机上换取。iPhone维修链条上的这条潜规则,直接导致了二手iPhone回收价格居高不下。记者调查了解到,目前一部七成新的iPhone 4S,二手回收价高达2200元左右,iPhone4回收价也在1800元左右。

据业内人士透露,iPhone手机在二手市场上的坚挺表现,除了本身一些消费者购买外,另一个主要原因就是维修店的回收,以便在维修中“以旧充新”。

失衡的交易关系:维修渐成“唐僧肉”

市场研究机构IHSiSuppli的一份报告显示,该机构曾对400万台iPhone4S做了成本估算,一部16GB版手机的硬件成本约为1182元。一名手机行业人士向记者透露,普通手机WiFi模块成本占整部手机成本的10%以下,主板的成本则占到30%左右,“如果是主板损坏,我们维修就会按照手机价格的三分之一来收费”。

以上述李小姐的iPhone 4S手机为例,WiFi模块成本仅约118元,但苹果授权维修点的维修报价为1598元。而记者在上海浦东太平洋数码广场、徐家汇百脑汇等商场调查时发现,同样是以Wi-Fi模块损坏为由,诺基亚和HTC的特约维修点都开出了近千元的维修费用。

刘步尘对此认为,不能简单地以此认定维修存在暴利:“不同的品牌和产品维护成本都不一样。苹果的维修价格可能高于其他厂商,但是在整机更换这个承诺上,它高于中国的普遍标准,且能不折不扣地执行下去。”尽管如此,目前围绕智能手机而形成的维修产业链已越来越庞大。

除了智能手机用户量越来越多外,在接受《每日经济新闻》记者采访时,零点前进策略上海公司IT电信总监曾韬道出了另一个商业逻辑:对电子产品厂商来说,价格十分透明,能获得的利润空间有限。尤其在智能手机领域,只有苹果和三星能占到利润的大头,其他厂商几乎可以说盈利微薄,甚至多数为亏本,“厂商总要生存下去,手机本身不赚钱,同时还要花高成本去建立自己的服务体系。因此,它必须赚整个产品周期的钱,通过软件或维修服务获利是必然的延伸”。

去年以来,智能手机市场便呈现出苹果、三星的双寡头垄断格局。IHS的一份统计数据显示,2012年苹果和三星合占全球手机产业毛利的81%,手机利润占比更是高达103%。

曾韬认为,手机厂商亏损的局面一天不改,用户支付高昂维修成本的趋势就会一直存在。此外,手机售后政策和法律层面的不透明,缺乏约束,也是造成手机维修价格高企现状的主要原因。“售后服务最终会成为衡量一个企业竞争力的核心因素。经过此次苹果事件之后,对其他的企业也有警醒作用。”

苹果“黑白论”

我一直觉得,一家公司的行为,往往都带有其掌舵者的明显风格。苹果对待媒体的态度,也显著地烙上了乔布斯的印记:傲慢、自信、自我……。苹果身上的这种“自我”,令爱之者如痴如癫,恨之者咬牙切齿,可谓黑白分明。这也体现在苹果本次遭遇的“维修门”事件上。

央视“3·15晚会”曝光苹果“维修门”事件后,在用户群中,也引发了两种黑白分明的声音:苹果支持者声称苹果提供的优质服务远远高于其他品牌厂商,而苹果批评者则认为苹果高昂的维修价格 “暴利”,并声称会敬而远之。

零点前进策略上海公司IT电信总监曾韬呼吁应理性分析。曾韬指出,苹果在维修上的确存在内外有别,但在国内手机品牌中,苹果提供的“一年内整机交换”服务期限比一些同行做得更好。

而德国电信咨询公司中国区高级顾问谭炎明则向记者表示,苹果作为智能终端的后来者,其售后服务并不如其他品牌厂商完善,比如在一些二、三线城市,苹果还没有直营店和授权维修中心,渠道管理也较为混乱,“作为智能手机行业的定调者,它试图建立一套自己的规则,但是枉顾既有的市场和习惯,也是它饱受争议的主要原因”。

中国市场已成为苹果最大的掘金地。目前,中国是苹果增长最快的市场,苹果大中华区今年第一财季营收同比增长67%,远远高出该公司18%的整体增长率,以及在美国15%的增长率。中国市场给苹果带来了68亿美元营收,占苹果总营收的约13%。

谭炎明对苹果此次的风波不无担心。他分析,如果运营商降低对苹果产品的补贴,甚至减少合作,苹果的损失将不可估量。仅凭其现在不到10家的直营店和代理商,很难再次缔造现在的高峰销量,“一部iPhone从苹果工厂最终传递到用户手中,要经历层层渠道,苹果必须建立自己的上下游链条”。

在汹涌的舆论大潮中,政府机构也开始出面要求苹果整改。国家工商总局、国家质检总局和中国消费者协会均公开要求苹果尊重消费者合法权益,彻底改正存在的问题。

历时近半个月后,苹果也开始以“非苹果”的方式正面回应此事。1日,苹果在中国官网上发布署名为公司CEO蒂姆·库克的致歉信。同时,苹果表示将进行四项重大调整。

对于苹果以“非苹果”方式回应此事的态度,在社会上同样引发了“黑白论”:支持者认为适者生存,反对者则认为苹果应该继续坚持自我。或许“黑白论”的双方皆不存在对或错之分,只是站的角度不一样而已,而苹果能否在中国市场走得更好更远,还需要我们拭目以待。

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