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库克的道歉 苹果的胜利
2013-04-02 10:42:52   编辑:雪花   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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如果蒂姆·库克(Tim Cook)在中国,他会受到哪些人的欢迎?我的答案是:中国的丈母娘。原因可不是他的身份地位,而是,他一定是个会说好话、打圆场,讨丈母娘开心的角儿,就算做错事,也是玉树临风、谦谦君子,让丈母娘想起四十年前暗恋的车间里从苏联深造归来的工程师。

看看昨晚苹果官网贴出的库克致中国消费者的信,你就懂了。

“在过去的两周里,我们收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。”

看着这开头,起得多好,四句话,两句用来阐述苹果对中国消费者反馈的重视,一句用来点明苹果犯下的错误,最后一句真诚的道歉。有行动,有反省,有诚意,让你什么气都消了大半。

再细看,人家这犯下的错误可不是傻傻地揽下部分舆论对它的指责,这个错误是“沟通方式”的错,不是质量、保修服务的错。你可以追根溯源讲到中西文化鸿沟所带来的沟通问题,却扯不到苹果产品上。“妈,我刚来中国,文化差异,难免发生沟通障碍,我的错。”洋女婿这样一句话,丈母娘就乐呵乐呵的了。

当然,本质的问题还是要说的,否则丈母娘回过头会发现自己被忽悠了。接下来库克直奔主题,列出了四项“重大”调整。其实,这四项中只有第一项“改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策”戳到问题的根本,剩下的三项都是为了修正苹果犯下的“沟通错误”。但从字数上看,这行动计划就十分饱满,给人感觉:这反省不仅是思想上的,而且将落实到行动上。

库克在这里暂停了一下,没有立刻说将如何执行,而是拍拍胸口,进行保证:“Apple对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致”。另外,一句“关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方”,以德报怨,也让挑起事端的小舅子无话可说。

到这里,丈母娘基本气全消了,我想之前那些因“苹果歧视中国用户”的非苹果产品消费者也不再气得牙狠狠了,毕竟人家都保证了。

库克也开始说明计划的具体执行。这顺序也很重要,一个要先点明原先的维修政策和效果,“接近90% 的顾客对我们的维修服务表示满意”,论证原有政策虽不完美,但也是90分。之后再提出达到“有人”所认为的100分苹果应怎么做:

“部分重新装配的维修方式近乎于整机更换,所以直接更换一部设备将对消费者更有利。”

其实,只要你留心下前后政策的变动,会发现,变化的其实是一个“后盖是否保留”和“重新计算1年保修期”的问题。整机更换只是针对于原有政策中三种方式的最后一种:

“通过更换部件亦无法快速修好iPhone,Apple会为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone 4或iPhone 4S后盖。”

前面两种维修方式依旧不变:

“如自购买之日起15日内发现问题,我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15日之后发现问题,Apple 会根据具体情况更换相关部件,如摄像头模块或电池。”

所以,库克只用了一块iPhone 4/4S的手机后盖就搞定了这一场危机,为苹果赢得胜利——不仅让中国消费者消气,而且让他们更深入了解苹果的维修政策。

还学不会库克式讨好中国丈母娘十八招?嗯,那惹怒了丈母娘,你还是乖乖地买个iPad送给老人家看连续剧吧。

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文章来源:爱范儿

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