新闻中心

当前位置 > 新闻中心> IT业界 > 评论分析 > 苹果的傲慢:中国标准低造成双重标准?
苹果的傲慢:中国标准低造成双重标准?
2013-03-28 08:51:15  作者: 编辑:上方文Q   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
让小伙伴们也看看:
收藏文章

进入3月以来,苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日,《人民日报》发表时评,指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《人民日报》连续第三天刊文质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”。

此前,央视在“3·15晚会”及随后的报道中,质疑苹果售后服务“中外双重标准”。

两家在中国有着巨大影响力的媒体先后密集发声,让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中。

12年前,东芝用“给美国人美金,给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障,由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前,惠普因笔记本产品质量问题被央视“3·15晚会”曝光,中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。

现在,正处巅峰的苹果,是否会因这些质疑而砸了招牌?

“我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”,昨日下午,苹果中国公司公关负责人对《新京报》记者表示,在此次事件中,公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通,“这在以前是不可能的”。该负责人说:“换做以前我们可能都不会出声明,我们也在努力改变。”

昨日晚间,央视《新闻联播》报道称,“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后,包括《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道,全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。

售后问题遭媒体“猛打”

多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。

苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。

从3月25日到3月27日,《人民日报》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“3·15晚会”后,苹果再度被推至风口浪尖。

此前的3月15日,央视在“3·15晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准”的问题,虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后,央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。

据央视报道,苹果公司在售后服务问题频现:“整机交换”维修方式名不副实,更换iPhone时并不更换后盖;更换产品保修期并不顺延,违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定,iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别,中国服务明显逊于海外。

其中,“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道,在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家,苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换,只有在中国不更换后盖。

随后,《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。

3月26日,《人民日报》报道称,消费者在保修期内去苹果店维修iPhone 4,被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出,“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为,应承担相应法律责任。”

同时,该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题,均违反中国相关法规。

除了“中外双重标准”外,“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。

3月25日,《人民日报》内版的报道标题为“傲慢苹果‘啃’不动?”;3月27日,《人民日报》时评的标题为“打掉苹果‘无与伦比’的傲慢”。

苹果的回应再遭指责

苹果公关要做的事情就是“存在”,让媒体能找到他们。

实际上,“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。

例如此次面对媒体的指责,苹果的反应一如既往——只有简短的声明,没有更多的沟通。

3月15日,被央视“3·15晚会”点名后,苹果当日做出回应,称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。

3月23日,苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声明中表示,“鉴于iPhone 5的独特设计,在绝大多数情况下,我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时,苹果还表示,“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”

这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称,这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。

苹果公关“最悠闲”

在这一事件中,一些消费者对苹果感到失望甚至不满。

在诸多涉足消费品领域的大公司中,苹果公司的作风常常显得较为不同——在中国,苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。

因此,“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的体现是,直到乔布斯逝世,库克接任苹果CEO后,苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。

知名网络评论者keso曾评论称,苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。

此前,苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”,因为他们不会向其他公司那样,为所谓的负面报道四处“灭火”,也不需要费心策划公关事件,吸引媒体注意。有从业者评价说,苹果公关要做的事情就是“存在”,让媒体能找到他们,耐心等待媒体抛出一堆问题后,微笑着说:“亲,这个事情我们不做评论。”

即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候,他们的公关策略也从未改变。

从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件,到代工厂员工患“怪病”,到2011年“毒苹果”事件,再到2012年“血汗工厂”事件,苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。

实际上,国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月,苹果联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克接受采访时表示,苹果已经变得傲慢。

“傲慢”程度下降

或因来自市场竞争的巨大压力,苹果今年年初首次释放出了改变的信号。

虽然仍被指傲慢,但苹果的态度已发生了微妙的变化。

随着中国区业绩的极速攀升,以及新任CEO库克的频频访华,苹果今年年初首次释放出了改变的信号:“今后我们跟媒体进行更多主动的沟通。”苹果中国公司相关人员年初时表示。

不仅在中国,在主要市场,苹果都开始重视公关部门。苹果希望通过这一部门的调整,将公司内部的信息更好地向外界传达。此前,iOS 6.1发布时,苹果自2010年后首次在官网上公布了相关的媒体消息。

对于苹果公关态度的转变,媒体认为这是由于竞争对手对苹果施加的压力太大所致。

金融调查机构汤森金融的最新调查显示,苹果2013财年第二季度利润或出现10年来首次同比下滑。

对于“回应遭指责”,昨日苹果中国公司公关负责人表示,他们也没有想到其官方回应会被“误解”,“我们的回应是以跟消费者说话的口吻写的,都是针对央视质疑的基本回应,但没想到被误解的这么严重。”

该负责人表示,目前他们每天中午都要跟美国总部召开电话会议,也正是因为这个事件,公司公关部得以和苹果在华其他部门进行紧密沟通,这在以前是不可能的。“换做以前我们可能都不会出声明,我们也在努力改变。”他说。

该负责人告诉记者:“苹果自己也没有想到会在中国市场获得这么大的成功,任何一个企业在迅速增长的时候,都不可能做到完美。我们在一些地方确实需要改进,经销商的管理也需要加强。但我们最根本的原则是,不会伤害到消费者的利益。”

一位苹果中国员工表示,苹果在售后服务方面做得比国内的同行要好。他说,苹果在中国的举措是严格遵守中国法律的,包括三包法和消费者权益保护法,但三包法和美国、欧盟等地区有很大的差别。

部分消费者不买账

在这一事件中,一些消费者对苹果感到失望甚至不满。

尽管苹果员工一肚子苦水,但一些消费者对苹果仍感到不满。

昨日,记者随机采访了几个苹果手机用户。一位女士表示:“放到屁股口袋里,坐一下屏幕就会弯掉,现在售后还搞双重标准。”和她随行的一位男士则表示,苹果iPhone 5本身就有质量问题,他有好几个朋友都遭遇这样的情况,从上衣口袋里掉下去,屏幕就会摔碎。“虽然屏幕更清晰了,但很脆弱。”

但也有消费者表示,其实苹果的售后服务很好,自己的手机过保修期了,拿到苹果店,苹果最后也给做了保修处理。

质检总局要求苹果改正违规行为

据央视《新闻联播》报道,国家质检总局相关负责人昨日表示,关于消费者反映“苹果服务商告知MacBook Air笔记本电脑主板只保修一年”的问题,苹果服务商的做法,违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,必须予以改正。否则,将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。

按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商品目录》的规定,主机的主板属于主要部件,其三包有效期至少为2年。

昨日晚间,央视《新闻联播》报道称,“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后,包括《人民日报》、《光明日报》、新华每日电讯等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道,全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。新浪微博参与转发、评论的用户超过380万。

延展:中国标准低造成“双重标准”?

针对央视指责苹果“双重标准”一事,北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为,这里面有一个很现实的因素,在某些领域中国的法律法规标准比国外低。

律师:国内标准需兼顾国内厂商能力

于国富说:“首先,我们国家的法律标准比国外低,包括法律法规,强制性标准在内,这是事实。其二,从企业的角度来讲,国家的强制性标准不是对企业的封顶条款,是最低标准。国家鼓励企业在国家最低要求之上设定标准。第三,一个跨国公司只要不违反国家法规,就是合法的厂商。消费者有权利喜欢或不喜欢这个企业,但没有权利要求他一定在执行美国的售后服务政策。

至于为何中国的法规标准低于国外,于国富表示,这里面有一个很现实的因素,相关部门在制定标准的时候,要对国内外厂家一视同仁,否则违背WTO的平等政策。

“这是符合全社会的强制性标准,不符合标准就要出局,所以相关部门要考虑到国内企业的能力。如果定得太高,国内企业会被扼杀。”于国富说,“比如奶粉,据媒体报道,我们国家的奶粉标准要比一些发达市场低。这是因为我们还没有形成集约化的农业。”

除了售后服务问题外,近年来媒体也频频质疑跨国企业在价格方面执行双重标准,国内高于国外。

比如,国内企业联想集团也曾被质疑“产品售价国外低于国内”。对此,于国富表示,这是关税造成的。“因为税收高,成本增加,所以提升售价。跨国公司只是一个市场竞争参加者。”

加强法律建设方能依法维权

对于“维修使用翻新机”的问题,于国富称,使用翻新机是行业通常的做法,在消费者权益保护法上,也没有规定不能使用翻新机。至于“更换的部件应该归消费者所有”,于国富表示,这没有法律依据。

对此,《人民日报》昨日刊发的时评也指出:“要想保护中国消费者应得的权益,唯有加强监管一途。这个监管,有两个层面的意义,一是法律和政策,二是市场监管机制。现在,我们这方面还有一些漏洞。至于我们,一要扎牢自己的篱笆,还要依法维护自己的权益。在这个方面,我们还任重道远。”

背景:跨国公司频现“双重标准”之争

从食品到服装、从玩具到化妆品,从产品质量到技术标准、从售后服务到危机处理,跨国公司近年在中国屡屡被指采用“双重标准”。

记者梳理资料发现,不少国际品牌均在华身陷“双重标准”之争。

2012年,强生被曝婴儿洗发水在不同国家和地区使用不同配方:在中国、美国等13个国家所销售的产品中,验出两种有毒物质,而在日本、英国等国家出售的同类产品,则不含有这些物质。

在食品业,此类事件也屡见不鲜。2011年7月,零度可口可乐原液在台湾被检出当地禁用的防腐剂,可口可乐回应称该防腐剂在内地属于合法食品添加剂。2010年,麦当劳的麦乐鸡在美国被发现含有两种化学成分,而麦当劳中国公司回应称,两种物质含量均符合现行中国食品添加剂使用卫生标准。

2009年,一份检测报告显示,在中国市场上的多种雀巢产品都含有转基因成分,同时,雀巢已在欧盟、澳大利亚、俄罗斯和巴西等国承诺在其食品中不使用转基因原料;同样,沃尔玛超市在英国承诺“拒绝转基因食品”,在中国却并无此承诺。

在产品被指存在问题之后,一些跨国公司的态度同样“中外有别”。常有“海外召回问题产品,但不涉及中国市场”的报道出现,而相关涉事厂商的回应多为“产品符合国内标准”。


 

文章纠错

微信公众号搜索"驱动之家"加关注,每日最新的手机、电脑、汽车、智能硬件信息可以让你一手全掌握。推荐关注!【微信扫描下图可直接关注

阅读更多:苹果

好文共享:
收藏文章

文章观点支持

当前平均分:0(0 次打分)
热门评论
热门文章