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编辑自述:我所经历的中美苹果售后服务
2013-03-18 08:01:09   编辑:雪花   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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作为一名腾讯数码产品编辑,经常需要和苹果打交道,做产品评测,参加发布会甚至暗访专卖店。但今天我并没有打算从这些角度来评价苹果和他的售后,而是想给大家聊聊我所经历过的苹果售后。

作为一名普通用户,我购买过包括iPhone、iPad、iPod和Macbook在内的多款苹果设产品和配件。其中两台iPhone手机(iPhone 4和苹果 iPhone 4S 16G)和Macbook Air都相继出现过质量问题,也都在选择了在苹果直营的Apple Store进行了维修。

除此之外,在去美国出差的过程中,还有两次陪同同事去洛杉矶和Palo alto的Apple Store维修过产品,苹果售后的处理结果有时让我们颇感惊喜,但有时也无法令人满意。(以下经历都是我以普通用户身份完成的,在店员做出最终决定之前,均未向店员透露自己的媒体身份。)

在洛杉矶维修人为损坏的国行Macbook Air 处理结果:免费换新

第一次见识苹果售后的超越用户期待表现是在2010年1月去美国出差时,同事在国内购买的Macbook Air笔记本A面左上角被磕了一个坑,心疼不已。按理说这算是人为损坏,但是我们抱着试试看的心态跑到洛杉矶的一家Apple Store。没想到,店员在听完同事主题为『没想到苹果的笔记本这么脆弱』的陈述之后,居然二话没说换了一台全新的笔记本给他!

未预约在上海IFC苹果店维修iPhone 4 处理结果 :免费更换整机(不包括后盖)

接下来作为直接用户和苹果售后打交道是在自己iPhone 4的Home键失灵之后,由于事发之前身边已经有很多同事的手机遇到了类似的问题,大部分同事在去Apple Store维修之后都得到了满意的处理:更换不包括后盖在内的所有配件。当然,也有少数用户因为Home键失灵的频率过低,被苹果拒绝维修。当时苹果店员检测用户Home键是否失灵的方式已被iPhone用户所熟知:连按10次Home键,如果有3次以上失灵就可以维修。

不过由于当时北京还只有三里屯一家苹果店,很难约到合适的维修的时间,而正好有个机会去上海出差,所以干脆就跑到上海IFC的苹果店去碰碰运气。结果很让人满意,在没有预约的情况下,店员用半天的时间帮我免费更换了一台手机(当然不包括手机后盖)。虽然我对苹果:『换新后的手机保修时间要照维修当日起90天计算』这一规定一直耿耿于怀。

在北京西单苹果店修美版MacBook Air 处理结果:免费更换相应组件

到了2011年,在美国出差时候买来的Macbook Air又出了毛病,屏幕边缘右上角有些鼓起,电脑在手持的时候会发出响声。虽然这些都不是直接影响使用的大问题,但鉴于之前相对愉快的维修经历和对苹果产品和服务相对较高的心里期待,在保修期结束前一个月,我在预约成功之后来到了北京西单的Apple Store。

苹果售后的表现再一次超越了我的期待,Genius Bar的店员在在告知我屏幕和机身异响的问题有可能由于人为因素(撞击)造成,并不属于保修范围之后,还是帮我免费更换了笔记本的屏幕和外壳。

在乔布斯家附近的Apple Store维修联通版iPhone处理结果:配件不同无法维修

第二次和同事走进美国的Apple Store维修产品是在苹果创始人乔布斯家所在的小镇Palo Alto。驻美同事在国内签的联通版iPhone坏了,想试试能不能直接在美国的Apple Store保修。考虑到苹果手机并不支持全球联保,所以我们开始也没有报太大的希望。结果果然不出所料,Palo Alto苹果店的店员在查询之后表示,我们手中的这台联通版iPhone有一个芯片和其他国家销售的iPhone不同,他们没有更换的配件所以无法维修。我们反问:难道只有中国iPhone和别的国家不同么?店员非常肯定的回答:Yes ,Only China。

在三里屯维修过保的iPhone 4S处理结果:未预约不接待

就在315晚会曝光苹果实行所谓『双重标准』售后服务,歧视中国消费者的第二天,我又一次带着我静音键失灵的iPhone 4S来到了北京三里屯的Apple Store,但这次的维修经历并不愉快。由于没有提前在网上进行预约,三里屯苹果店的店员拒绝为我提供维修服务,同时不建议我排队等候。

因为不想再从知春路往返三里屯两次(店员表示,维修需要1-3天时间,所以送修和取机器需要各来一次,每次单程需要至少耗时1个小时),我让Apple Store的店员推荐了一家离公司最近的授权维修商,但得到答复却让我很困惑:同一问题维修,Apple Store开价1598元;苹果授权经销商开价1897元;黄牛开价300元。

同样是过保的4S维修,Apple Store和授权维修商给出的报价和处理方法都不一样。Apple Store的维修方式是更换不包括后盖在内的所有组件,报价是1598元,而授权维修商百华悦邦则要给我换一台全新的手机,给出的价格则是1897元。 不过无论是更换配件还是整机,换机后的保修时间是从换机之日起顺延90天。

苹果认证的授权维修商在维修方式和收费标准上的混乱足以让我望而却步,最长一个月的维修周期也令人发指。与此同时,三里屯苹果店门口的苹果贩子给我开出的300元维修价格不仅更具吸引力,而且可以当天取走。
大部分中国苹果用户享受不到高质量的服务

在08-10年的3.15期间,我曾经多次参与过对主流手机厂商北京地区售后服务质量的暗访,在结合我个人经历过的苹果售后来评价的话,苹果的售后服务虽然无法和戴尔“电话保修,上门维修”这样的服务相媲美,但也已经远高于行业平均水平。

我很清楚我是苹果用户中为数不多的幸运儿,居住在一个有三家Apple Store的城市,并且熟悉苹果的保修政策和预约流程。但是在中国更多没有Apple Store的城市,苹果产品的用户是无法在Apple Store享受到高质量的售后服务的,只能选择和那些不太规矩的苹果授权维修商。

当然,这不能算是歧视,但确实是苹果需要改进的地方,至少可以说明两点:1、苹果在中国的官方售后网点太少,远远无法满足数以千万计的中国消费者。2、苹果对授权维修商的管理并不到位。

在我看来,这两点才是苹果中国急需解决的售后问题,而不是央视所挑起的所谓的“双重标准”。

编辑自述:我所经历的中美苹果售后服务

文章来源:腾讯科技

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