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苹果一年2170宗投诉 十大恶行伤“果粉”
2013-03-16 11:09:49   编辑:上方文Q   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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高度一体化的苹果手机除了少数部件外,不做维修,只整机交换,可是针对中国消费者,苹果交换的却并不是整机——新手机仍沿用旧后盖。换货后商品三包有效期并不重新计算,理由就是后盖没换,售后人员的统一口径是:“苹果就是这样规定的。”

昨天,中国消费者协会联合多家消费者协会共同点评苹果产品维修十大问题。《广州日报》了解到的数据是,2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170宗,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。

昨晚,央视3·15晚会也报道了苹果手机维修纠纷

苹果一年2170宗投诉 十大恶行伤“果粉”

涉及售后服务的投诉占25.6% 高出家电全行业平均水平7个百分点

1 更换强制留旧件

白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕,同时更换了屏幕主板、手机电池,修理完成后,要求商家退还更换下的旧件,被对方拒绝。

消委会分析:消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权。苹果公司不能借提供维修服务之机,强制将消费者的财产据为己有。

霸王条款:《苹果维修条款和条件》第四条“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定。

2 擅自更换好部件

消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机,使用2个月后出现手机扬声器没有声音的情况,万先生6月到当地苹果服务商处进行维修。通过40天左右的维修,不但没把手机修好,手机中一些原有的好零件反而被服务商更换了。

消委会分析:《家电维修服务业管理办法》第9条第3项规定,家电维修经营者不得“虚报故障部件,故意更换性能正常的部件”。据此,苹果维修商如需更换消费者原有产品的部件,应事先告知并征得消费者的同意。

霸王条款:《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定,模糊了维修中使用零部件的具体情况,使苹果公司可以随意处置,从中渔利。

3 履行义务不充分

一消费者购买MacBook Air笔记本电脑,到苹果服务商处维修时被告知,主板只保修一年。

消委会分析:根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限,损害了消费者合法权益。

4 维修损坏多敷衍

吴先生反映,他购买的iPhone手机出现了质量问题,在苹果授权维修商处多次更换了主板套件,他发现更换后的手机按键松动,会发出响声,还出现了换后的主板套件SIM卡槽变形的情况。

消委会分析:经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。

霸王条款:《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,为经营者免除、减轻自身责任提供了可能,实践中也引发了一系列消费纠纷。

5 单方判断拒维修

林女士反映,她于2011年10月购买了一部iPhone4手机,使用中出现了无法开机的问题,12月送到当地苹果检测点检测后,对方称是“程序未经授权改装”不予保修,但是消费者表示自己从未安装过任何软件,要求给予保修。

消委会分析:在上述案例中,对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的,消费者举证困难。对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方的主张无效。此外,如果经营者没有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法等,没有履行应尽的告知、说明、警示义务,因此造成消费者误用产品并致产品损害的,经营者也应承担相应责任。

霸王条款:《苹果维修条款和条件》第二条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是,对于何为“滥用、误用或其他外因”,公司并未给出确定的范围或条件,因而,经营者具体操作时可能任意扩大使用。

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