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淘宝买到过期旧手机 鉴定报告形同虚设
2013-03-15 15:57:23  作者: 编辑:上方文Q   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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假货一直是网购的硬伤。今年“3·15”前夕,淘宝高调宣布,在手机、数码相机、家居三大市场引入第三方质量鉴定服务,如鉴定为假货,将由淘宝先行代卖家发起赔付。此外,很多淘宝金牌卖家还有“假一赔三”的承诺,一旦被鉴定为售假,买家将获得3倍赔偿。种种举措,似乎显示了淘宝的打假决心。

然而,《新闻晚报》记者历时一周的维权体验却是:淘宝金牌卖家出售的“全新原装”摩托罗拉手机,开关键严重磨损,像用过半年以上;这一肉眼就能分辨的问题,在淘宝委托的第三方出具的鉴定报告上,却得出“外壳良好”、“性能符合原厂出品”的结论。

无独有偶,读者杨先生在淘宝买到一只无法显示IMEI串号的iPhone 4S手机,鉴定结论对此只字未提,只称“符合原厂出品”。

鉴定报告为何避重就轻?记者采访发现,淘宝鉴定系由和淘宝合作的太平洋保险委托美延保修集团进行。“美延保修”鉴定人员的解释更是一语道破天机:“我们只做真假鉴定,没有权利判定是否为翻新机,只判定零部件是否为原厂。至于这些零部件是新是旧,是否曾被使用过,在哪里组装,都不在我们的鉴定范围内。

维权历程

3月10日 购买全新摩托罗拉手机,但开关键和喇叭处有明显使用磨损痕迹。和卖家交涉后,提出手机是二手机的质疑,卖家坚持是全新正品。

3月11日 在淘宝网发起投诉,并申请“假一赔三”,要求做第三方鉴定。

3月12日 太平洋保险“淘保包”客服来电,登记信息并安排手机鉴定。

3月13日 上午,摩托罗拉授权维修点验证手机后,称该手机非行货,不在官方保修范围内,不排除翻新机可能。

中午,将手机送到美延保修集团指定的四川北路维修点鉴定。

3月14日 太平洋保险发来美延保修出具的鉴定报告,手机性能符合原厂出品,但对手机新旧以及是否为翻新机未做鉴定。

维权体验:全新手机磨损严重 交货期已过两年

一只“全新原装”的摩托罗拉智能手机,淘宝上的价格只有其他同类型电商近一半。销售该手机的淘宝金牌卖家,还提供“假一赔三”和“7天无理由退换货”等服务。究竟是淘宝卖家对产品质量信心十足,还是其中另有猫腻?

近日,记者在一家淘宝金牌卖家网店购买一只摩托罗拉智能手机,配齐两块原厂电池和充电器后的总价为949.90元。这一价格仅为其他电商近一半,比天猫商城上的价格也要便宜数百元。

手机送到后,乍一看外观并无问题,但当记者将手机USB数据线连接电脑,并用检测软件检测后却发现:该手机的生产日期为2011年2月1日,交货日期为2011年3月22日,从2012年6月21日起便过了保修期。检测软件下方还跳出温馨提醒:该手机交货日期距今间隔719天,已超过6个月,建议购买大陆行货。

更让人意外的是,用灯光照射并仔细观察后可看出,这只手机开关按键位置有明显磨损痕迹。这些严重的磨痕,并非偶尔使用所能产生。在该手机内部的SIM卡卡槽处,也有诸多密集划痕。

卖家辩解为库存货 磨损严重没看清

淘宝金牌卖家出售的手机,为何会有明显使用痕迹?还早已过了保修期?

按淘宝网规则,要符合一系列严苛要求,才能成为金牌卖家。金牌卖家必须是淘宝网服务最好的卖家,店铺动态评分(宝贝与描述相符、卖家的服务态度)高于同行业平均水平,且要承诺商品品质,保证品牌商品都是真品,接受淘宝不定期抽检,还要承诺提供7天无理由退换货服务。

对记者提出的翻新机和旧手机的质疑,卖家的客服人员坚称店里卖的是全新原装手机,不可能有翻新机。对于手机过了保修期的问题,卖家林先生则解释称,因为手机是库存的机器,肯定已过保修期,这些都属正常。

“手机保修要从销售起算,就算是库存货也不应该过了保修期啊? ”记者对其辩解提出质疑。林先生进一步解释,这批手机的确曾在美国销售过,但签订的是“假合同”,手机从运营商处流出后,便实现“机号分离”,机器再通过走私流入中国,实际未使用过。至于手机存在的严重磨损痕迹,林先生表示,可能是发货时没有检查清楚。

因卖家不承认手机为旧机,3月11日,记者在淘宝网发起投诉维权。当晚,卖家林先生来电同意退换货,但仍坚持自己卖的手机是全新原装,不愿按承诺的“假一赔三”赔偿。林先生还表示,即便申请由淘宝鉴定,结果也是一样的。

卖家电话提及砍人 担心差评愿退机

3月13日,记者来到位于东方路573弄10号的摩托罗拉授权服务点。工作人员表示,记者买到的手机是水货,不在他们的维修和保养范围内。仔细看过手机后,工作人员称的确有使用痕迹,不能排除是翻新机的可能,但他们无法对水货机做鉴定。无奈,记者只好将手机送去淘宝指定的鉴定点。当晚,卖家林先生再次来电,表示淘宝已给他施加压力,希望记者能和他协商解决。

“如果你认为自己的手机没问题,为什么不愿意等鉴定结果呢?”面对质疑,卖家林先生无奈表示,如果自己没有和买家协商处理好,一旦淘宝客服介入,会增加一条交易纠纷的记录,影响店铺信誉。林先生坦言,每天都有人来退换货,原因多种多样,但申请“假一赔三”鉴定的例子还没有过。 “淘宝的游戏规则就是逼着卖家自行解决,最好不要去麻烦淘宝客服,否则卖家就会被扣分。”林先生说,一般买家也怕麻烦,他同意退换货再适当补偿一些,问题也就解决了。

在随后电话沟通中,卖家林先生一改强硬,承认由于销量大、发货多,个别手机存在问题是难免的,但肯定都是真货。 “既然是真货,那就等淘宝的鉴定结果。 ”面对记者的坚持,卖家林先生有些生气,认为记者是同行故意恶搞,并在电话里略带威胁称,“出来混都不容易,不要逼着我们没法做生意,上次新闻里还有卖家飞到广州去砍人,就是因为买家恶搞。 ”

鉴定结论只证原厂 未提新旧和磨损

3月14日下午,记者收到一份由太平洋保险发来的“淘保包手机检测鉴定报告”。该报告中对肉眼就能分辨的开关键磨损丝毫未提,最后得出“外壳良好”、“性能符合原厂出品”的结论。

无独有偶,3月13日,记者在四川北路6号鉴定手机时,巧遇同样前来鉴定的读者杨先生。他今年3月8日在淘宝网花3099元购买了一只全新iPhone 4S手机。第二天拿到货后,他就来到南京东路苹果专卖店,想让工作人员检测手机真伪。奇怪的是,该手机的IMEI串号无法查出。工作人员表示,国际移动设备识别码IMEI是区别移动设备的标志,就像手机的身份证号码。只要是正宗的苹果手机都可以在官网查到,查不到的肯定就是假的。当晚,杨先生便和淘宝卖家联系,尽管卖家也承认该手机的IMEI串码查不出,但却不肯承认是假手机。双方各执一词,纠缠好久,杨先生随后就在淘宝投诉,申请“假一赔三”。

在申请鉴定时,杨先生将这一重要信息完整告知鉴定网点的工作人员。然而,3月14日下午,看到鉴定报告的杨先生傻眼了,该鉴定报告显示所有的手机配件是原厂的,性能良好,但对最重要的疑问,IMEI串码查不出却没有丝毫提及。

杨先生说,他当即打电话给检测点,检测点工作人员称,他们在给太平洋保险的报告中注明序列号和IMEI号在苹果官网查不出的问题,为什么太平洋保险给他的检测报告中没有说序列号在苹果官网查不出,他无从得知。

最新进展:淘宝尚未给出回应

昨天,针对鉴定报告中只对手机零部件真伪做鉴定,而未对手机零部件新旧以及是否二手翻新做鉴定的疑问,记者致电淘宝消费者热线。按要求输入订单编号后,淘宝消费者热线的自动语音显示会在下一个工作日回复,随后便自动挂断电话。今天上午,记者再次拨打淘宝消费者热线,得到的依然是自动语音应答,无法和客服直接通话。辗转联系到淘宝处理客户投诉的专员后,记者将问题和证据以邮件形式告知,截至发稿尚未收到回应。

另据苹果客服解释,苹果手机序列号和IMEI串号如在数据库里查不到信息,可定性为非工厂里生产的产品,应为假冒手机。而杨先生在淘宝购买的iPhone 4S正是此种情况,今天记者再次登录淘宝发现,杨先生购买的网店将苹果手机换了价格继续在卖。杨先生表示,他不认可淘宝“假一赔三”鉴定作出的“符合原厂出品”结论,将继续寻求第三方鉴定。

记者调查:两个疑点重重的手机为何“性能符合原厂”

两个疑点重重的手机,为何在鉴定报告上均是“性能符合原厂”的结论?所谓第三方鉴定有多大的独立性和公正性?为何只对固定项目进行鉴定,而不对消费者质疑的内容有所回应?零部件为真,是否就能判定手机为真?旧手机翻新、返修机当新机卖等问题谁来鉴定?面对种种疑问,记者展开调查。

淘宝第三方鉴定是合作方?

按淘宝 “假一赔三”的维权流程,买卖双方协商无果后,买家可申请第三方鉴定。然而,奇怪的是,淘宝所称的第三方鉴定却是由其合作伙伴太平洋保险公司进行。按淘宝网的流程,接到买家的申请后,淘宝会提供太平洋保险公司的检测服务热线,买家联系该热线后才能进行鉴定。

记者拨打太平洋保险公司的检测服务热线4008310066后被告知,太平洋和淘宝合作有“淘保包”服务,该服务是淘宝网委托中国太平洋财产保险股份有限公司,针对在淘宝网购买的非厂家保修手机商品,自交易成功之日起提供商品一年内的全国联保、意外保修及鉴定服务。

通过在太保检测服务热线预约,记者收到短信,要求将手机送至美延保修集团位于四川北路6号的检测网点。 3月13日中午,记者带着手机来到四川北路6号,但这家门面不大的手机维修网点并没有任何“美延保修”的字样,店招上只写着“NEC手机授权服务中心”字样。该网点的工作人员表示,他们是“美延保修”的合作伙伴,受太平洋保险的委托进行鉴定,鉴定报告会发给太平洋保险,经太保审核后再发给消费者。

鉴定为何不提手机新旧?

从太平洋保险拿到两份鉴定报告后,记者和杨先生都感到奇怪,两只疑点重重的手机,为何在鉴定报告上均是“性能符合原厂”的结论?

记者发现,两只手机虽然是由于不同原因送来鉴定,但两份鉴定报告却几乎一模一样。鉴定报告中虽然对屏幕、摄像头,听筒、麦克风电池仓标贴、主板、外壳、附件等项目进行了检测和描述,但均未对送检人提出质疑的疑点有所回应,笼统结论为“符合原厂出品特征”。

“美延保修”鉴定人员的解释一语道破天机:“我们只做真假鉴定,没有权利判定是否为翻新机,只判定零部件是否为原厂,至于这些零部件是新是旧,是否曾被使用过,在哪里组装,这都不在我们的鉴定范围内。”

该鉴定人员称,淘宝委托他们做的是“真假鉴定”,所谓真假只要确定所有零部件都是原厂真品不是假货即可。“如果苹果手机里的主板是三星的,那就是假机器了。”该鉴定人员进一步解释,因为不是“质保鉴定”,因此是不是行货,在不在保修期内,零部件新旧等问题,均不在鉴定范围内。

照此鉴定人员的说法,即便买家买到一只翻新机,只要零部件都是原厂的,该鉴定并不会涉及,报告中也不会体现。

业内揭秘:翻新机返修机泛滥 洋垃圾漂洋过海成新机

按照手机业内的说法,翻新机是把一些收回的二手手机用化学液体清理干净,重新换外壳,配上电池和包装当做新机销售的机型。

翻新机一般有三种,一是电路板有问题的旧机,经过维修或零件拼装后重新包装出售,此类机器性能最不稳定;二是性能正常的旧机,外壳经过处理或更换后当新的卖;三是非正规渠道的机器,通过软件刷新重新包装后当新的卖,此类机器一般软件的稳定性有欠缺。

“很多国外的旧手机,也就是俗称的‘洋垃圾’改头换面后,到了国内会当新机出售。”不夜城手机市场一家大型手机店的技术人员表示,因为旧手机的通话等记录都可以被清除,再经过翻新处理后,普通消费者很难对此类机器进行鉴别。

尽管如此,该技术人员分析,翻新机还是会留下一些疑点,比如手机SIM卡芯片触点与电池触点一般无法更换,如果是翻新机,触点上就一定会留下清晰的摩擦痕迹,看起来发亮,这是摩擦过多所致。如果是新机未用过的芯片,则触点表层应是磨砂的。

淘宝购手机开关键严重磨损 鉴定报告不提新旧
淘宝网购的摩托罗拉手机开关处磨损严重

淘宝购手机开关键严重磨损 鉴定报告不提新旧
“淘保包”鉴定报告只指出手机 “性能符合原厂出品的特征”,并未对新旧问题进行鉴定

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