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用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事
2013-03-14 11:43:29   编辑:sunshine   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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2013年是国产手机崛起的一年,随着技术的升级,国产大多数智能手机做工及制造工艺都开始赶上洋品牌,甚至超过某些洋品牌,而对于售后方面也因为经验的沉淀及规模的扩大,显得越来越成熟;魅族手机的用户至上极致售后理念一直是国产手机的典范,下面我们就一起来探究魅族售后背后的故事吧。

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

专卖店覆盖全国

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

目前魅族专卖店全国已有了450多家,覆盖全国几乎所有省份。除了各省份一线城市已全面覆盖外,更深入二三线城市,甚至在祖国边陲的新疆喀什都有专卖店。这里除了为顾客提供良好的购机环境,也方便了在不同渠道购买到魅族手机的用户前来咨询、送测等售后的服务。魅族基于专营店的售后服务流程为,手机到店维修,店内技术人员首先会确认损坏是属于软件问题还是硬件问题,如果是软件问题店内技术人员会即时解决。如果是硬件问题,则可通过两种途径返修,一种是顾客自己送修、这种方式相对较快;另外魅族认证店也可以给顾客送修,这种方式用户相对省心。

魅族所有硬件返修的手机均会原厂返修,而不设置维修代理这一环节。这样的返修模式虽然增大了企业的售后运营成本,却大大减少了用户手机零件遭掉包的可能,最大限度地保证用户的权益。

线上售后沟通方式赢得口碑

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

随着魅族手机用户的不断增加,魅族也开始充分利用其线上资源为用户提供更完善的售后服务。除了常规的电话售后咨询服务,魅族官网论坛也一直与用户交流的地方,无论是魅友还是魅族工程师,甚至是魅族董事长黄章,都在魅族论坛一起分享着自己的心得,解决其他用户遇到的问题。魅族MX四核的发布后,魅族更开通了售后服务的企业Q号,用户可以直接在线上与客服对话,解决手机使用过程遇到的问题,或联系维修服务等。魅族发挥了自身的一贯优势,统筹线上线下的服务,为用户提供了优质的服务。这正是魅族赢得用户口碑的一大优势。

探究魅族售后服务故事

留心网上用户对于魅族售后的评价,会发现更多的是对魅族售后服务态度的赞扬,更可以看到一些令人感动的故事。面对一些用户对魅族售后的质疑,更多的用户是对魅族售后正面的评价。如果售后服务没有真正做到顾客至上,支持魅族的言论会瞬间被负面言论所淹没,但是事实却是魅族的售后得到更多人支持与赞扬。

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

当时魅族为回馈支持M8的用户,部分返修M8的用户旧机子寄过去新机子寄回来,被当时众多用户称作良心的代表。而且魅族董事长黄章承诺为消费者提供M8折价换购新机优惠,这在国外是很普遍的一项既注重环保又有利于消费者的举措,但在国内却鲜有厂家采用。从中可以看出魅族的确是国内为数不多真正意义上去关注用户最迫切真实需求的企业。

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

因为魅族经销商对消费者的不当态度,引得黄章大发雷霆并亲自过问,最后在经销商经理与魅族大区售后、销售经理的共同协调下妥善解决。正是在这样的服务中看出魅族用户至上的极致态度。

用户至上极致理念 探究魅族售后背后故事

企业赖以生存的不仅仅是拥有出色的产品及营销手段,而是真诚的对待每一个用户,站在用户的角度思考问题,售后服务作为一个消费行为的末端,其重要性值得我们每一个厂商重视,而随着魅族销量的快速增长,对于售后也是一个严峻的挑战,我们也应该给予国产厂商更多的支持。

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