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淘宝商城“神秘抽检”遭卖家群聚质疑
2012-10-08 09:10:17   编辑:萧萧   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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网络购物,消费者最为关心商品质量。一项旨在保障消费者权益,打击假冒伪劣的新措施,正在“淘宝商城”实行。由于“神秘”的手段和“严厉”的惩罚,受到部分商家的质疑。

新京报》报道,商家们称,抽检、处罚都应由第三方执法部门进行,不应由“淘宝商城”单方面实施。

“淘宝商城”坦言,一直希望公共执法部门介入,“但很多事情只能先由我们做。”

专家认为,淘宝商城身兼规则制定者、规则执行者,又扮演工商、质监等角色,凸显了网购相关法律法规的滞后。

今年的黄金周,王巍也很忙。

往年的这几天,这名“淘宝商城”商家都是忙着销售。

而现在忙着准备起诉,请律师、写诉状,还要向“淘宝商城”索要《违约金收取证明》,他要起诉的就是自己的东家——“淘宝商城”。

跟王巍一起准备起诉的,还有“淘宝商城”的十几名商家。他们都来自一个名为“天猫(也称淘宝商城)请还我保证金”的QQ群,里面200余名商家共同之处是,遭遇了“淘宝商城”的神秘抽检,被扣1万至10万不等的保证金。

王巍等商家认为,这种神秘抽检说白了就是“偷偷摸摸的抽检”,并不是公开透明的。

“神秘抽检商家为打假”

抽检者一部分是工作人员化身买家,另一部分是招聘的神秘买家

“心都提到了嗓子眼了。以往阿里旺旺(淘宝商城官方软件,用以消费者与商家购物沟通等)不闪时,心急火燎。如今阿里旺旺一动,如临大敌,是不是神秘抽检师?”

这个QQ群里,弥散着恐慌、抱怨,源于“淘宝商城”的一项新政策。

去年10月,“淘宝商城”宣称对市场管理体系升级,目的是为保障消费者权益,打击假冒伪劣、侵犯知识产权行为,并建立良好的信用体系和诚信体系。

“那会听说淘宝商城要搭建神秘买家抽检平台。在各地招募志愿者买家,购买特定商家的商品,收货后送到淘宝商城检测。”QQ群里的商家说。

今年9月26日,“淘宝商城”公关总监颜乔表示,抽检是根据投诉数据分析,对一些商家和商品进行神秘购买,对象是投诉量较大、消费者反映较多、工商部门反馈较多的商家和产品。此外,也会对一些商家和产品进行随机抽检。

“抽检者一部分由工作人员化身买家,从商家店铺直接购物后送检;另一部分是招募的神秘买家,他们购物后快递到检测机构。”颜乔说,所有的抽检报告由国家认可的检测机构和品牌商出具。对于检测不合格的,“淘宝商城”根据与商家签的协议,扣除违规商家之前缴纳的保证金作为违约金。

事实上,网购平台对于商家的监管是有相关规定的。

《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》写明,提供网络交易平台服务的经营者应当对通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者,及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度,发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的,应当向所在地工商行政管理部门报告,并及时采取措施制止,必要时可停止对其提供网络交易平台服务。

对此,颜乔坦言,“淘宝商城”一直在做努力,希望公共执法部门能够介入,“但这不是一朝一夕的事,很多事情只能先由我们做。”

商家“被误伤”QQ聚集

“天猫请还我保证金”QQ群里,聚集200多名自称“冤枉”的商家

“淘宝商城”的神秘抽检一度令消费者和商家叫好。

一家每日纯利万元的店铺,被抽检到销售假冒苹果手机数据线,“淘宝商城”扣除商家10万元保证金,并把店铺关闭。

“天猫请还我保证金”QQ群里,多名商家也承认,这种“神秘的”、“致命的”措施,的确让他们也感受到了压力,“但也是因为‘神秘’,让一些商家被误伤”。

经营箱包生意的河北廊坊商家王巍,认为自己就是被误伤的。

他被“淘宝商城”扣除1万元保证金,理由是“发布了材质不符产品”。

被抽检的是一款女包,王巍说,卖这款包前,特地送了3个成品包到检测机构。检测报告显示,材质为牛皮。“我在商品标题中写了牛皮,既然鉴定结果为牛皮,那肯定是真皮了,又加上了真皮字样”。

而“淘宝商城”出具的抽检结果显示,此款包材质为“二层牛皮移膜革”。抽检报告还称,这款包描述为真皮是违反规定的,按照国标,真皮是指90%的头层皮。

“二层牛皮移膜革就是二层牛皮。”王巍觉得冤枉,“淘宝商城”给店铺设计的后台只有“牛皮”选项,并无“二层牛皮”选项,“这是后台设计的不完善,并非是我故意误导消费者。”

记者查看王巍店铺的后台,箱包材质选项中的确只有“牛皮”、“帆布”等选项。

商家小芹也被扣除2万元保证金,两年前,小芹的店铺进入“淘宝商城”时,获得A品牌(电话机)和B品牌(电脑主板等物)的授权。按照“淘宝商城”规定,每年初均需上传店铺的品牌授权,小芹上传的是B品牌授权书。

小芹称,今年初上传授权时,店铺工作人员误将A品牌授权上传,“淘宝商城”仍开通的是B品牌的销售后台,店铺并未发现,依然销售B品牌商品。

今年7月,小芹被“淘宝商城”抽检,扣除2万元保证金,店内商品也被删除了。

小芹提出申诉,并迅速将B品牌授权上传,但“淘宝商城”并不认可。

相比王巍和小芹,商家晶城甚至认为“被陷害了”。

她的手机饰品店8月遭遇神秘抽检师,被告知销售的一款手机壳包装上有“hellokitty”的图案,跟店铺销售的品牌不符,违反“出售非约定产品”规则,扣除2万元保证金。

“我家根本就没有卖过这个包装的手机壳。”晶城说,她带着所有员工找到“淘宝商城”总部,要求与抽检师当面对峙,“看看究竟是哪个员工发的货”,但“淘宝商城”最终未让神秘抽检师露面。

“商家不认,可以起诉”

“淘宝商城”称,一切抽检和处罚,都是基于与商家签订的合同

QQ群里,这些自认为被误伤的商家,相约去维权。

9月7日,杭州华星广场4楼“淘宝商城”总部,聚集了来自各地的近30名商家。

“淘宝商城的抽检是单方的,神神秘秘如何保证公正透明?”商家们叫喊着,举起事先做好的维权牌子。

“我们的抽检形式跟工商质监有过沟通,是获得支持的。”“淘宝商城”人员称,虽然不能用公开透明去说“淘宝商城”的抽检,但基本上可以保证抽检的流程,封存、送检的流程是安全的,“如果商家不认可,可走法律途径起诉我们”。

商家王巍当场提出后台设计缺陷的问题,“淘宝商城”人员开始也表示认可,提出“跟领导申请撤销处罚”。

半小时后,去申请的人员回来,对王巍说“维持原判”。

这名河北大汉急了,把桌子拍得“啪啪响”,“你们也说了这不只是商家的过错,为什么坚持不改?”

对此,“淘宝商城”公关总监颜乔事后表示,王巍的产品确实发布了“真皮”字样,这不符合国标和“淘宝商城”的规定,“淘宝商城”后台的相关选项有漏洞,但商家可以按照真实情况描述。就商家小芹被扣违约金一事,颜乔回应,将具体核实,如果是“淘宝商城”存在失误,“一定会修改。”

商家晶城提出的“抽检被陷害”,颜乔表示,“淘宝商城”抽检整个过程是有证据链的,比如说商品被卖出,是有快递单的。

“神秘抽检如何保证中间不被倒手?”晶城并不认可这种回应。

除了神秘抽检,商家们还质疑扣除保证金,“凭什么扣除?这笔钱干吗用了?”

“淘宝商城”方面回应,保证金不会作为“淘宝商城”的收入,扣除的违约金直接进入消费者保障基金,由浙江省消保委监督使用,用于给消费者的“假一赔五”等。

“这些举措都是‘淘宝商城’主动去做的,我们的初衷是要把这件事做好,不是要害商家。”9月26日颜乔说,“淘宝商城”一切抽检和扣除违约金,都是基于淘宝商城和商家事先订立的合同关系。

消费者难讨检测费

“我连检测费都要不回来,何谈维护消费者的权益。”贺磊说

在维权的人群中,贺磊身份特殊。

这名来自湖南的“较真儿”消费者,认为自己的遭遇也与“淘宝商城”检测政策有关。

贺磊在“淘宝商城”买了一款号称“销量上千”、描述为“真皮”的女包,商家承诺“假一罚万,可送检,如材质不符,检测费由商家出”。

女包到手后,贺磊发现材质并非商家所说。为了赌口气,贺磊咨询“淘宝商城”后,找了一家“淘宝商城”认可的检测机构,花了700元钱把包送检。

检测结果显示材质与商家承诺不符。

贺磊向店家维权,上传了检测报告,“我不指望假一赔万,检测费总该给我吧?”

很快,店家将货款退还给贺磊,但对于赔付检测费的要求,店家始终沉默。

“这就完了?”贺磊说,“淘宝商城”的店家做出退款,消费者只能被动接受,“这回我就要较这个真”。

随后,贺磊向“淘宝商城”投诉,客服告知想要继续维权,只能再拍下该件商品,但不必付款,然后上传上次购买这款包的检测报告,“淘宝商城”将受理这笔投诉。

贺磊照做后,“淘宝商城”发来答复邮件:“经核实,由于此商品违规证据不足,或者被举报方在收到举报后及时作了更改,所以举报不成立”。

“总有说理的地方吧”,贺磊找到“淘宝商城”总部,正好遇到维权的店家。

听到“淘宝商城”人员说,扣除违规店家的保证金建立消费者保障基金,用于给消费者的“假一赔五”,“我怎么连检测费都要不回来?”贺磊觉得有点儿可笑。

9月26日,“淘宝商城”公关总监颜乔称,贺磊的投诉未获认可,是因为他当时发起的是售后维权,“淘宝商城”处理售后维权的原则是消费者和商家有个前期的沟通,如果双方能够协商一致,淘宝商城工作人员是不会介入的。

“商家响应了维权,把货款退给了消费者,做到了做好售后服务,这个维权就结束了。”颜乔说,贺磊拍下第二笔交易,但没付款也没拿到货,“淘宝商城”无法判定第二次拍的产品是否也像第一次的商品一样,所以无法支持消费者的维权要求。

商家改行“黑”商家

沈晖的团队正在研究,“趁乱搞个抽检师,估计更好来钱”

当王巍、贺磊焦头烂额时,沈晖(化名)则在暗处庆幸。

一个名为“网赚”的QQ群,各种头像不停闪烁。

沈晖在招募发票师,他专靠敲诈“淘宝商城”商家赚钱。

QQ群中也有商家潜入,“你这不是诈骗吗?”并敲过来一长串愤怒的表情符号。

沈晖一拍桌子,扬起烟灰无数,“我就是搞你,你能怎么着?”

戴着黑边眼镜的沈晖,线下比线上斯文得多,他坦言“心里有恨,就是在报复”。

两个月前,沈晖还是“淘宝商城”销售小饰品的商家,平均每天销售六七十单货。

7月初一天,一位买家从沈晖的店铺挑了件小饰品,通过阿里旺旺询问“能不能开发票?”

这件饰品售价不到一块钱,沈晖觉得开发票麻烦,说开发票需另出货款5%的税点。

这句话刚发,对方立刻下线。

按照“淘宝商城”的服务规则,商家须无偿提供普通发票。

当天下午,有个陌生“阿里旺旺”要沈晖加个QQ号。

QQ上,对方直接说,“不开发票要被投诉,想不想解决?”

沈晖问如何解决,对方发来支付宝账号,“打1000元进去,就撤销投诉。”

没有打钱,沈晖大骂对方。几天后,他的店被扣了6分,销量锐减到每天七八个订单。

沈晖不服,把对方敲诈的聊天记录上传,要求“淘宝商城”核实。“只认阿里旺旺。”淘宝商城答复,QQ记录不能作为证据,相关处罚成立。

沈晖跟其他商家打听,“这叫发票师”,不少商家都被“黑”过。

“还有差评师、投诉师。”沈晖在网上一搜,这一行还有专门的培训教材。他花20元买了一套,教材里说得明白,“玩的就是淘宝商城规则的漏洞”。

越看越解气,沈晖干脆把店铺转给朋友经营,自己干起发票师。

“这行赚钱太容易了。”9月12日,沈晖抽着软中华,靠着转椅,跷着二郎腿。

整个8月,沈晖得手30多次,“要800块,还是要1000块,全看我的心情。”他说,准备招些人手扩大经营,“干这行都跟淘宝商城有关系,不是曾经的商家就是商城工作人员”。

“每次就是千把块钱,就算商家报案,警方也不会立案。”沈晖说,“淘宝商城”的监管更是形同虚设,他用来“钓鱼”的多个阿里旺旺号,至今没有一个被“淘宝商城”查封。

按照“淘宝商城”规定,买家注册阿里旺旺,不需绑定身份信息,只需一个手机号。

在沈晖楼下小店,手机号30元一个,不需要任何身份信息。

如今,沈晖的团队正在研究“淘宝商城”的抽检规则,“趁乱搞个职业抽检师,这个估计更好来钱”。

“淘宝商城”公关总监颜乔称,最近几个月,商城不断给商家发站内信,告知商家注意诈骗,“现在我们也会跟公安部门配合,对集团式的诈骗进行打击。”

谁来监督“淘宝商城”

事实上,目前尚无具体法律法规对网购进行具体的约束

直到昨日,贺磊的700元检测费仍无处讨要。他投诉的那家店铺,已对产品材质等说明进行了修改,还挂出检测报告。检测报告上,送检人是店家的名字,但送检时间和检测编号却与贺磊手里的检测报报告相同。

“他们盗用了我花钱做的检测报告,现在却成了他们规范经营的招牌。”贺磊嘟囔着说。

“我们不反对监督,问题是由谁来监督?”王巍等店家准备起诉“淘宝商城”,“它制定规则,执行规则,还自己当法官审判,店家的权利谁来保障”。

法易网CEO、律师王昌丰认为,单方面抽检整个过程并非公开透明,这种抽检应该是无效的,基于此产生的检测报告也不具备法律效力。而保证金应是向利益受损一方赔付的,由于“淘宝商城”并没有对利益受害方进行举证,也就谈不上扣除违约金。

事实上,自2000年起,相关部门对电子商务、互联网零售环境的规范制定一直在进行。

期间,《互联网信息服务管理办法》颁布实施,商务部《关于网上交易的指导意见(暂行)》和工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》也陆续出台。

2011年4月,《第三方电子商务交易平台服务规范》发布,要求第三方电子商务交易平台经营者在制定、修改业务规则和处理争议时应当遵守公正、公平、公开原则。

9月14日,商务部研究院专家团总干事曾丹烁称,事实上我国目前尚无具体法律法规对网购平台进行具体约束。

“淘宝商城同时作为规则制定者、规则执行者、受益者,在所谓抽检中又扮演了工商、质监角色,已完全将具有公权力的监督机构抛开,这有损于公平公正的市场竞争秩序。”曾丹烁认为,第三方网购平台规则的制定、修改必须建立类似听证会的机制,公开征求商家、消费者和社会各界的意见。

“电子商务的相关法律法规有滞后性。”曾丹烁坦言,一是电子商务发展迅速,二是相关部门制定法规的素材多来自大型的网络服务平台,难免会有一定倾向性。

9月26日,“淘宝商城”公关总监颜乔表示,国家对网购相关法律法规的制定,跟“淘宝商城”保持着很密切的沟通,“法律永远是滞后于现实的,淘宝商城的管理规则,给国家提供了很重要的参考。”

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