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联想电脑售后被斥故意拖延 用户2年维权未果
2012-02-06 09:27:52   编辑:萧萧   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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不少买过电子产品或家用电器的消费者,都有过这样一种感受:售后服务态度不可谓不好,但要解决的问题就是得不到满意答案。纵有百种投诉方式,消费者却仍感投诉无门。厂商的这种服务如同隔靴搔痒,总是因为“差了那么一点”而饱受诟病。广州的刘先生就因此前购买的联想C100电脑,而遭遇“温柔一刀”。

维权故事:2年交涉未果 联想上演“拖”字诀

近日,广州消费者刘先生向中新网IT频道反映,2010年1月17日,其在苏宁电器购买了联想C100电脑一台,随后认为电脑存在问题,即联系联想电脑的售后服务部门,但是令消费者刘先生没想到的是,这一“联系”就是两年,且至今仍未得到满意答复。

刘先生称,自购买电脑之日起,“就觉得不对劲”,并在联想促销人员对“外行”的指导下,度过了可以退货的7天,直到2010年1月27日报修。3月5 日,联想售后服务人员第一次上门服务后,刘先生又报修多次,但对方均表示没有查出问题。而后在刘先生的反复报修要求下,3月21日,联想工作人员首次称检 测出硬盘故障,并提出为刘先生更换硬盘,刘先生要求换货,但苏宁方面以超过三包所规定的15天期限为由,拒绝换货,只同意维修。

对此,刘先生向中新网IT频道表示了愤怒与无奈:“我在购买的当天就提出电脑有问题,但是对方认为不是你说有问题就有问题的,所以不给退换。等到报修 结果出来了,证明确实是产品有问题,对方又说超过15天了,只能维修!这超过三包时间也不是由于我的过错,我早就说产品有问题,他们非要检测结果出来才 行,这样才错过了时间!”

为此,中新网IT频道以消费者身份致电联想售后热线,客服人员表示:“根据国家出台的"三包"规定,如果消费者认为产品有问,15天内要求换机,那么 是否符合换机条件是由销售商负责判断的。“但被问到,如果销售商坚持称检测不出问题,不予退换的问题时,客服人员表示“它(销售商)要拿没有问题的证明 啊,这个证明不一定是纸质的,但你的证明机器没有问题啊!比如联想服务站维修用户机器,怎么证明机器维修好呢?我们会有一个验机过程,向用户说明机器的问 题已经解决了,并与用户确认,这都是一个证明。”

而对于出现闪屏等一过性问题要求商家退换货时,该客服人员说:“假如您作为一个经销商,如果用户来找我说这个机器有问题,我也得首先看到这个机器的故 障现象,如果机器在我这运行正常的话,我也会对这个有质疑,我相信您也能理解。如果有很明显的开不开机、或者说开机启动10分钟以上等现象,相信经销商应 该不会置之不理的。如果要换机的话,作为厂家确实判断不了。因为"三包"里有明确规定,这个要联系销售商。”

除了换机遭拒的烦恼外,刘先生还表示,他一直通过联想官网报修、当地服务站上门服务等多种途径,一直在试图解决该事件,而联想方面也陆续为其更换了硬盘、主板、显示屏,但均没有彻底解决问题,他的电脑又出现了闪屏及黑屏等问题。

根据刘先生出示的邮箱截图显示,2年来,他一直在针对电脑问题与联想官网、当地联想维修站进行沟通与交涉。刘先生也坦承,联想的“售后态度还是有 的”。但真正令他气愤的是,在超过1年的服务期后,即2011年1月17日以后,联想方面便不再与其进行沟通,数十封邮件也“石沉大海”,在超过保修期的 近一年时间里,他一直试图继续通过联想官网投诉,但邮件反馈的投诉进度始终显示“已完成”。

投诉趋势:市场保有量上升 近年投诉略显增多

近年来,随着乐phone、Thinkpad及ideapad系列里众多类型产品的上市,联想迅速占领一批市场份额,快速的“扩张”发展也给联想带来 了不小的挑战与麻烦。无论是此前的乐phone“信号门”还是之后笔记本电脑的“电池门”,都把联想推上了风口浪尖。根据2011年315消费电子投诉网 的投诉显示,当时80%以上的投诉,都是对联想笔记本电脑电池问题的质疑。尽管联想公司推出了阳光服务等举措,试图表明公司在做好售后服务方面的决心与诚 意,但令人遗憾的是,其目前的境地距离消费者期待的强大国货形象,仍有一定差距。

中新网IT频道在联想官网推出的联想问吧里发现,目前网友的各类提问已达6万余条,关于硬件及其他方面的提问就达2万余条,而绝大部分问题的状态均显 示“已解决”。不可否认,从联想售后邮箱的开通,到联想问吧的设立,均表露出其在售后上所作的努力。不过,在消费者眼中,再甜美的售后反馈也比不上切实解 决一件纠纷来的舒心。

在百度的联想笔记本贴吧中,仅一篇名为《联想总部的投诉电话是多少?》的帖子就被点击39058次,收到347条网友回复。其中,不少网友反映联想售 后服务有待提高、维修零部件价格太贵等问题。值得注意的是,自该文章自发布以来,近2/3的留言都发生在2011年以后。这一方面证明了联想在市场保有量 上的不断提升,另一方面也提醒联想还需进一步加强售后服务,真正俘获消费者的心。

网友声音:技术维修态度差 更换零件费用高

网友A595521896:我的电脑屏幕老是跳、闪屏,我去联想维修站,他说是屏幕坏了 不能修,只能换。要1500多。我不知道该怎么办了,不修吧 这样对眼睛及其不好啊,修了可是接受不了这个价钱,你能给我想个办法吗?

网友zhiwlm:以前一直对联想印象很好,自己买了联想电脑后,才知道联想售后技术维修与回复态度有多烂!!!多垃圾!!!我现在要投诉他们,但找不到联想投诉网址。。。谁能帮我把他们的投诉网址给我发过来???谢了!!!

网友zi123ning:联想的售后服务最差劲,总是推脱责任,就是说不是自己的过错!!!都是屁话,明明没进过水都能说是自己进水把主板烧了!进水了我还能用了一年再烧啊!!!

网友憨憨love香香:还好我这里的联想售后不错,口碑也不错!!!

网友zhangxi2011140:联想售后总是很抢钱的,买个液晶屏只花二百多,在售后换却要一千多,一千多都能换个显示器了!!!

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