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小米一季度授权维修点、客服团队倍增
2012-01-16 08:49:00  作者:雪花 编辑:雪花   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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之前的预定加上三次开放购买,目前小米手机的销量已突破百万台。针对外界对于小米手机的售后表示质疑的声音,近日,小米官方发布了一封致米粉的公开信,称他们目前正在对小米手机的售后服务进行全力改进。

小米公司副总裁黎万强在其官方论坛上表示称,小米将从维修服务、客服、送货速度、发票等四个方面全力改进,同时他还透露,小米手机整体的返修率维持在1.5%左右,远低于手机行业2%以上的平均返修率。

以下为公开信全文:

致米粉的公开信:小米正在全力改进售后服务

各位米粉朋友们:

春节将至,从去年10月20日小米手机正式发售到现在,短短3个月的时间,小米手机的出货量从0快速成长到50万的规模。首先要感谢各位米粉的一路相伴。但是,随着订单量的激增,小米的售后服务也发现了一些问题,给大家带来困扰。对此我们表示歉意。

一直以来,从创始人到普通员工,都会在论坛和微博上关注用户反馈,我们也正在对整个售后服务环节进行优化和改进,以下是四个我们正在全力改进的具体方面。

一 、维修服务

我们选择了高通,夏普,东芝等世界一流的元器件供应商,在生产环节,我们选择了世界一流的代工厂英华达和富士康,采用严格的质量监管体系和测试。小米手机整体的返修率维持在1.5%左右,远低于手机行业2%以上的平均返修率。

目前,小米公司已在包括北京、上海、广州、深圳、成都、武汉和南京等7座城市,建成了7家小米之家。并将在2012年一季度扩建至30家小米之家。

同时,我们也加快了签约的授权维修网点布点。经过严格的资质筛选和专业培训后,目前已在16个省市的54座城市(详细列表附后,具体联系方式随后公布)开放了签约加盟维修点,将在节前全面启动,接受售后检测维修服务。

2012年第一季度,小米公司将加速签约授权维修点的布点,预计将扩展至25个省份超100个城市,基本覆盖全国的重点城市。

二 、客服

小米公司已全力优化客服系统、并加快客服团队的扩张速度及客服团队的专业培训。目前,小米公司的客服团队,在短短一个月内增加了两倍,由50人增加至150人。将在明年一季度将客服团队再翻一倍,扩展到300人规模。

目前,我们在微博客服上也花费了很大的精力建设团队,提供多渠道的客服服务。用户遇到问题时可以在新浪微博@小米手机,我们会第一时间为你解决问题。

三、送货速度

最早遇到用户抱怨如风达的陆路运输方式比较慢的时候,我们和如风达一起,正在逐步将陆路改进为航空运送。目前,在如风达能直接覆盖的28个城市外,我们启用了顺丰快递,偏远地区我们也和北京EMS签订了合作,这些均能提升送货速度。

今后,一方面我们会优化物流公司的选择,挑选每个地区速度和服务质量最好的快递公司进行合作;另一方面我们也一直在和合作的物流公司洽谈服务流程的优化,比如我们正在合作开发更具效率的对接系统。

我们也正在考虑在一些重要的城市建立分仓,以提升送货速度。

四、发票

从1月1日开始,购买小米手机以及相关配件,均同步附带发票。而在1月1日前购物但还没有收到发票的朋友也请放心,我们正在24小时不间断的加速打印发票并即时快递发送。

小米公司做为一家新兴的创业公司,前期公司一直在努力申请企业冠名发票,以满足发票数量的需求。国家政策规定,企业冠名发票申请周期较长,且有非常严格的审核标准以及流程,基本需要3到5个月的时间周期。小米公司经过多方努力,并严格按照相关流程规定与税务相关部门进行积极沟通,终于在12月中旬正式取得企业冠名发票。

由于1月1日之前,小米公司已经完成了几十万单的交易,也意味着积压了等量的发票。1月7日,公司专门搭建了发票打印系统,同时配备16台打印机,进行24小时不间断的工作。全速保证之前积累的发票在年前完成打印工作。

对于发票快递的安排,目前全国各大院校、学校均已进入寒假阶段,快递可能暂时无人签收。因此,对于校园用户,小米公司将在学校开学前递出发票,以保证大家都能及时签收。此外,因春节期间,部分快递公司收缩运营范围,可能会导致少数用户的发票快件延后,尽请大家谅解。

我们一直坚信好的产品自己会说话。建议有购买意向的用户先向身边用小米手机的朋友咨询,再决定是否购买。

2012年,服务的优化和提升是小米公司最核心的目标,欢迎大家多提意见和建议。

最后祝大家新年快乐!

黎万强/小米科技

2012年1月15日

小米一季度授权维修点、客服团队倍增
16台打印机全力启动

小米一季度授权维修点、客服团队倍增
16个省市自治区54座城市签约的授权维修网点布点

 

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