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节日工作压力大催生“愤怒的快递”
2012-01-09 09:17:37  出处:   编辑:ChrisR   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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快递员怎么啦?为什么这么抱怨,甚至愤怒?

2012年第一周的某天,在结束和一个快递员短短2分钟的电话后,家住浦东的马女士在收取包裹的同时,提出了上述疑问。这并不是晨报热线近期接到的唯一一个投诉电话。几乎在同时,资深快递员老自和客户吵了一架,对方觉得他应该事先打电话,老自说“上门2次没人接,自己来公司拿吧! ”

上海快递行业协会相关负责人说,最近四五年,快递业发展迅速,同时出现越来越多的问题,快递员如何对待客户?如何关心这个数量巨大、流动性强的快递员群体?

而在即将到来的春节,中国快递协会首次要求“歇人不歇业”。巨大的工作压力面前,或许,“愤怒的快递”只是一个开始。

【案例】

包裹没收到,快递却说“你自己找”

这天上午,快递员电话响起时,马女士正在公司开会:“家里这会儿没人,对不起”。“家里怎么会没人?”电话那头嘟囔了一句。“我在上班,自然不会有人了。”当时,马女士内心默默回了一句。不过,话到嘴边,她改了口:“确实没人,晚10分钟吧。”马女士打算让住在隔壁楼的妈妈过来签收。

可快递员却说:“我一天100多个快递,每个都要晚10分钟,那我怎么办啊?”“那你交给物业吧!”马女士说。“物业不行的。我下午再送,没人就把东西退了。”没等马女士反应过来,快递员挂了电话。虽然二次投递时马女士拿到了快递,但仍对快递员在电话中的愤怒印象深刻。

无独有偶。去年12月的一次快递让家住陆家嘴的方女士气不打一处来。她帮朋友代购了一箱年会食品,送货那天是双休日,朋友不在公司。而追踪记录显示,快递已到达,有人签收了。那么,到底谁收了包裹?

朋友问了保安、物业,都说“没签”,公司也没人。作为经办人,方女士找到了投送的快递员,对方的回答是:已经送到了,你们自己找,自己去问。年会结束后整整两天,快递员才把包裹送来,并没有给出任何解释。

和马女士一样,方女士也在问,快递究竟怎么了?

【调查1】

20分钟4次被赶,快递员小高怒了

去年上半年,在干快递这行前,31岁的小伙高从学在老家河南,是一名医疗器械公司的售后服务人员。这一职业经历,让他和其他同行有点不同——头发整齐、胡子刮净、服装干净、皮鞋擦亮。他的直属上司,中通快递黄浦南市营业部的邓鑫洪说,小高适合做快递,因为性子好。

可是,最近好性子的小高有点急,甚至连走路都带着小跑。去年11月起,他平均每天送出150个快递件,结束后还要收200件,“就跟打仗一样,忙得脚后跟踢后脑勺。”12月下旬一天下午2点,小高骑着电动自行车,拉着一个大箱子,送往中山东二路、东门路路口一家单位,找到门牌号一看,人家早撤了。

拨打收件人的联系电话,对方说“对不起,稍等,我马上叫朋友来,五六分钟就到。”这一等就是20分钟。在这20分钟内,他被附近保安4次提醒尽快离开。小高因为带着大箱子过来,还有不少其他的快件留在公司,后者必须在下午5点前全部送完。

2分钟后,当保安再次催促,小高火气大了,声音高了,拨通电话:“快点,我这忙。”在收件、派件、送件的忙碌过程中,容不得他细想为什么本来温和的自己,会显得格外急燥,甚至愤怒?

国家邮政局数据显示,去年的世纪光棍节(11月11日)和12月12日网购促销期间,快件日处理量分别突破1600万件和1800万件,比上一年同期增长了60%和80%。到了12月下旬,快件日处理量多日保持在1500万件左右。

目前,小高唯一舒解压力的方式是对自己说:“忙点好,多送出去一些就能多挣点钱,还能拿加班费。年一过完,单位放上半个月假,坐火车回老家,也不挤了……”

【调查2】

资深快递员有“三大怨”,少人来倾听

就在1月4日,资深快递员老自也愤怒了一回。

多年的快递生涯,让老自养成了一副急脾气。比如,在南车站路一幢18层大厦送件,他一口气带着几个同楼的快件,坐着电梯到了14层,然后再依次往下送过去。送好第一件后,老自就不愿再坐电梯,“因为要等,太慢了,走楼梯,走楼梯!”

说着,他径直走向黑呼呼的楼梯间,一边快步往下走,一边抱怨,要是有声控灯就好了。

元旦那天,他送了一份快递到车站东路,对方家中无人。电话里,他和收件人约定4日再送。为此,老自选在午饭时间再送过去,对方家中仍旧无人。一个电话打过去,老自嚷开了:“叫你家里留人,怎么没人?”对方也生气:“让你提前通知,怎么不通知?”

当时老自回复一句:“我和您不是做法庭辩论,这样吧,你来公司自提。”一下挂了电话。这时,他手里还有70多个快件要送出。这话本意是想缓和一下双方的对立情绪。不过对方觉得快递员在为难自己,态度恶劣,于是投诉。

而在接下来的春节,不回家的老自被公司内定值班。其他同事中,60%要回去。这意味着,他或许要发出更多快件,赚到更多钞票,当然也承受更大压力。老自说,不少快递员有“三大怨”,一是车子没地儿停;二是包裹没人收;三是只能坐货梯。

不少快递员和老自一样,一直一个人漂在上海,即使要倾诉,也不晓得找谁。

管理着不少快递员的邓鑫洪说,这个群体工作压力大,劳动强度大,遇到不顺会发泄,所以会被投诉态度差,“大部分时候,自己和他们沟通,听他们说说话,发发牢骚,仅此而已。”

观点

保障快递员群体需制度设计

上海快递行业协会相关负责人说,从流程上说,快递员一开始打电话问有没有人签收,是为了客户能第一时间收到包裹,但说话的态度有时候会有问题。包裹多少直接和他们的收入挂钩,按照规定,一个包裹可以免费投递2次,减少第2次投递,就等于增加收入。因此,有些快递员就急于第一次就把包裹送达,这就给人一种“愤怒”的感受。

自2006年邮政体制改革后,民营快递取得合法资质,且发展迅速,截至目前全市有7万多名从业人员,出台了多个指导办法、规范。但速度也带来了问题——管理、服务跟不上,对客户的态度不够规范。

此外,如何保障这个数量巨大但流动性强的群体,还缺乏有效的制度设计。

城市笔记

谁来舒解他们的愤怒

这已是“新闻CT”栏目第3次聚焦快递这个题材。前两次,我们试图尽量接近这个行业及其从业人员。这一次则开始展现其复杂一面——人前愤怒,人后“亚历山大”(网络用语,意思是“压力很大”)。

“愤怒的快递”传递的是一种尴尬——过年前后,别人休息、回乡、团圆,他们还骑着电瓶车派件、聚件、送件。这期间,他们会为找一个停车位急,会为包裹无法一次投递急。

这么多“急”,集中摆在客户面前,就是一个“抱怨的快递”,甚至“愤怒的快递”。

快递业发展至今,不少人找到了组织,穿上了制服,还遵从着各种工作规范,国家的,地方的,行业的,单位的。也许这些条条框框还不够,但外界的关心、慰问恐怕也同样不够。比如,在春节,给快递员们派一个小红包,或者来那么一句“谢谢侬!”(文/新闻晨报

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