2012年春运大幕即将拉开，铁路部门推出了一系列包括电话订票、互联网售票、车站售票窗口及铁路客票代售点、自助售票机等多种购票渠道的便民利民新举措。北京铁路局客运处处长范英书介绍，从目前情况看，通过网络和电话购票的旅客数量越来越多，仅网络购票就有超过800万用户注册。在使用电话和网络购票过程中，一些旅客对网络订票如何办理等还存有疑问，为此，本报记者专门采访了铁道部运输局负责人。

记者：近日，网上有不少旅客反映，铁路网上售票的12306网站登录难等情况，问题出在哪儿？

答：对旅客反映的问题，铁路部门高度重视，正在努力改进。今年为进一步方便购票，铁路部门采取了一些新措施和相关设备设施，其中很多都是第一次迎接春运考验，还需不断健全完善。我们正在积极采取措施，不断改进优化设备设施，尽最大努力加以完善，方便旅客购票乘车。

记者：有旅客反映，铁路12306网站网速慢，购票时间长、余票不能查询？

答：12306网站购票业务，是2011年6月12日投入运行的，现在逐步增加功能。春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，高峰期持续时间长。目前，我们正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加网络带宽。

记者：有的旅客反映，网上订票时，火车票没订上，但是钱被银行扣走了，这是怎么回事？

答：首先，这种现象是极个别的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到您的账户上。出现这种情况，主要是因为网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。现在已经增加了网络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。

记者：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票？

答：今年春运，铁路部门在传统购票方式基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等渠道，但也出现了电话订票取票率不足。从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为50%-60%，最低仅为38%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。

记者：12306铁路客服电话为什么总是打不进去？

答：12306客服电话是今年元月正式开通的。客服人工电话难打通，主要是新出台的如实名制、电话订票、网络购票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨询需求量激增造成的。我们将通过增加线路、接线人员和与电信部门合作等方式，努力解决电话难打通的问题。

据铁路部门掌握的情况，打客服人工电话咨询的内容主要集中在查询车票预售期、实名制哪些证件可以购票、网络订票如何办理等等，相关问题也可以通过12306网站查询，还可以通过铁路局和车站公告了解到。

记者：旅客在网络订票后，取票为什么还要排长队？

答：为方便旅客购票、取票，铁路部门综合考虑窗口售票和网络、电话售票的取票，实行车票取售分开措施，在车站单独设立了取票窗口，并要求社会上具备条件的代售点也要有取售分开设备，提供旅客取票服务。2012年春运，铁路部门尽最大能力增加售票窗口，全路共开设售票窗口23340个，同比增加了4244个。下一步，铁路各车站要密切掌握售取票情况，随时调整增加取票窗口和人员。

记者：针对旅客关注的春运问题，铁路部门对旅客有哪些提示信息？

答：铁路部门提醒广大旅客：

1.铁路售票实行时间错峰、区域错峰措施，请旅客尽量避开售票高峰期。2012年1月1日起，铁路电话和网络购票提前12天(含当日)，车站窗口和代售点购票为提前10天以内，具体时间由各车站根据情况自定。按区域错峰要求，不同车站的车票启售时间也不相同。请广大旅客在购票前，最好能够通过12306网站、铁路局及车站公告查询相关信息，按指定时间购票、取票。同时，需要提醒广大旅客的是，铁路部门目前采取了车站窗口、代售点、电话订票、网上购票等多种售票方式，您如果通过某种方式购票遇到不便，可以尝试采用其他方式购票。

2.由于实行车票实名制，电话订票或网络购票的旅客在取票或换票时，请带齐相关乘车人的有效身份证件。订学生票的旅客，必须携带有效学生证，而且要与订票时用的身份证件一致。

3.电话订票时间为提前12天(含当日)6时至23时。其中，6时至12时订的车票，必须在当日24时前取票；12时至23时订的车票，必须在次日12时前取票。

4.春运期间，由于需求巨大，而铁路运力有限，高峰期间客流集中地区的热门车票，可能会出现“秒杀”现象。由于有的旅客电话订票逾期未取重新上网或车票复用票额增加，票额始终处于动态变化之中，请旅客实时查询。

5.为了确保旅客出行顺利，建议您在订票成功后，尽早取票。取票时，请您尽量避开车站、代售点购取票高峰期，可以减少排队等待时间。

6.春运期间，铁路客流激增，运力有限，热门车票非常紧张。如您没有买到想要的车票，建议您选择其他交通方式出行。(文/光明日报)