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在线客服系统的应用群体类型需深度挖掘
2011-11-30 16:06:16   编辑:Lucky   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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近几年来,网络电子商务给了客服市场一个全新的发展空间。企业客服人员的工作方式,已经由从最初的上门服务、电话沟通逐步转变为现在的网络沟通,专业进行在线实时沟通的在线客服系统备受电子商务企业的青睐。尤其是在2011年,在线客服进入了一个高速发展的阶段,作为一个专业的网页客服工具,在线客服基于即时通讯,又全面超越了即时通讯的功能,成为了电子商务企业必不可少的一项配置。

需求是促进市场发展的原动力。随着互联网商务的发展,各种门户类、企业级的网站数量剧增,网络营销的重要性日益凸显。在线客服的最大贡献在于,它让企业开展网上互动营销成为一种可能,成为企业网络营销的必备工具。因此,前景被看好的在线客服市场也陷入了一片群雄割据的争夺格局。可令众多软件开发销售商遗憾的是,很多企业站点安装了收费或免费的客服软件之后,并没有真正地投入使用。

要解决这一问题,首先要清楚的一点是,将传统的客服工作转移到互联网平台的使用中,成功或失败的重点往往取决于技术的问题,包括了在线客服产品的工作效率、可支持性、可扩展性等考虑因素。这些问题与用户的实际需求存在着紧密的联系。以当前市场表现出来的情况来看,人性化的功能设计对于用户来说是一个很具有吸引力的选择。以目前用户数量增长最快的一款CC在线客服产品(http://www.qycn.com/kf/)作为研究对象后发现,它的特色在于能够深入挖掘应用群体不同的应用需求,通过一种更好的优化方式将在线客服的价值现实最大化,包括超强的稳定性和安全性等区别于其他厂商的优势脱颖而出。那么现在通过CC在线客服软件来了解下,当前在线客服市场存在哪几种应用群体类型。

第一种,以网上贸易为主的B2C电子商务性质的网站和网店。

这种类型的商家会通过网络渠道将自己的产品发布在网站或网店上,从而开展自己的网上贸易。这类客户是在线客服软件应用比较多的一个群体,他们希望通过在线客服软件很好地实现与客户的交流,对在线客服展开实时对话的多样性功能极为重视,同时他们乐意看到通过在线客服的作用,能够将客户与产品进行精确的衔接。

CC在线客服完善了主动联系客户的功能特性,企业可通过CC在线客服主动邀请访客进入对话页面,改善了以往被动等待客户上门的局面,在即时弹窗的对话交流过程中,客服可设置对话常用语、常用文件、转换客服、文本交流、表情发送、截图、文件发送及保存设置等功能。除此之外,CC在线客服自带的CRM客户关系管理系统是一大突破,能自动智能分析、匹配、收集、分类所有在线访客的数据,与产品进行完整匹配对接。

第二种,以咨询为主的网站。

这类网站的功能主要是开展网上咨询交流,再通过线下与客户发生交易。如医疗卫生行业的一些网站就是一个典型的例子。医生通过在线客服软件搭建的平台与网上的病人进行一对一的在线交流咨询,然后引导病人网上挂号。这类型的应用群体对访客的信息管理有比较明确的要求,他们更侧重于通过在线客服系统详细记录访客的信息资料,在交易中方便进行身份对接。

CC在线客服通过高度整合、智能简化的规程缓解了客服执行任务的压力。在客服人员与访客的对话交流中能自动分析、匹配、收集、分类所有在线访客的数据,主要内容包括访客信息显示、访客浏览轨迹记录、访客来源、地域、访问时间、离开时间、访客对话内容记录等信息管理,方便这类应用群体进行精准营销。

第三种,有意识塑造电子商务品牌形象的企业站点。

这类应用群体通常是为了提升企业的客户服务形象,有效留住网站客户,会下意识地选择应用在线客服产品。他们对企业网站的访客希望有一个明确的区分系统,将不同层次的访客身份进行明朗化,实现与网站会员身份的完整匹配。

CC在线客服的访客识别系统在国内在线客服产品中尤为突出。它能将网站的访客分为新访客、旧访客、意向访客和会员访客四种类型,通过CCKF_API接口更加全面详细地区分统计企业访客的类型,客观放映企业网站会员与访客关注企业产品和服务的不同深度,为企业的营销推广提供战略依据。

第四种,B2B门户网站。

这类应用群体的主要特点是拥有多个企业的子网站。他们对在线客服的要求是能针对不同的企业子网站来分配相应的客服,解决对零散访客的处理方式。

市场上大多数在线客服系统只能做到一个客服系统对应一个网站的咨询管理工作。CC在线客服在这点上做了很好的改进。它能覆盖到B2B企业每个子网站的页面,用户只需进行简单的代码安装即可进行自定义分配,并且CC在线客服不限客服坐席,具备灵活的客服转接功能,能够做到将多个网站的访客集中到统一的咨询平台上进行管理,从而提高企业客服的工作效率。

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