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记者卧底申通揭快递真相:暴力分拣索赔难
2011-11-22 14:11:43   编辑:萧萧   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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又是一年光棍节,又是疯狂血拼日,又是快递飞奔时。11月11日下午,新快报记者卧底的申通快递广州体育西派送站里,当天下单的快件就已堆成山。某鞋类品牌网店,平常每天发来的鞋只有十多双,但当天该店一次性就发来了近20箱打包好的货物,每箱里至少装有15双鞋。

从世纪光棍节零时开始,不少宅男宅女们就守候在电脑面前,迎接这一年里最奢华的网购盛宴。当他们激动地刷新页面,拼命敲击着鼠标键盘的时候,可曾想过眼前一幅幅图片里的精美商品,什么时候才会被快递员送到自己的手上?送来的包裹是否完整,里面东西是否还会完好如初?

其实,早在11月初,新快报记者就“潜伏”到这家知名快递企业。作为“2011中国物流业大奖年度影响力企业”、“2011年中国物流业最佳雇主企业”,申通在快递行业内有着雄厚的实力,以及相对较好的口碑。

记者试图通过对这家申通派送站的卧底观察,管中窥豹,探一探快递行业基层派送站的底细。

本次卧底历时近两周,在此期间,记者既感受到了申通对员工要求的严格苛刻,也发现在“用心成就你我”的服务宗旨背后,该公司存在的诸多问题。其中,有的问题之前并未引起记者的注意,有的问题尽管早有准备,但亲历时仍让记者感到错愕不已。

问题一:暴力对待快件

“易碎”标识熟视无睹 踩瘪包裹塞进麻袋

10月下旬,记者开始前往广州市各大快递公司应聘派件员。经过多次投简历和面试,申通快递广州分公司体育西派送站终于同意聘用记者为派件员,派件每票一元,收件按公司规定算绩效,保底工资2000元,上不封顶。“做快递很锻炼人,我们这里做的时间比较长的,最多能赚七八千一个月。”派送站的一个负责人鼓励记者。

11月2日开工第一天。记者就见识到了传说中的“暴力分拣”。当天上午8时半,公司运货的面包车将快件送至派送站。工作人员七手八脚地从车上卸下几个装满包裹的麻袋,操起袋底就把包裹全倒在地上。派送站的管理人员和扫描员负责扫描快件,派件员们负责将已扫描的快件进行分拣。

每个派送员都有固定的收派件范围,所谓分拣快件,就是根据派件员的派送范围,把同属某个派件员派送区域的包裹集中归类。申通分拣包裹的方法很简单:先将派送站大厅按“人头”分块,每个派送员都分得一块小空地,用于整理打包;然后查看每票快件的收件人地址,确定这票包裹由谁送;最后也是最简单的一步,直接把快件扔到这名派件员分得的空地上。

分拣快件的过程似乎很“欢乐”,派件员们一边开着玩笑,一边熟练地把快件投向大厅的某个角落。其间,不时有派件员被同事投来的包裹砸中,一边骂娘一边还以颜色,就近抓起一个包裹砸回去,还有人会拾起长条状包裹当武器,追打他人。

尽管有些包裹上标有“易碎品”等字样标识,但工作人员在分拣时根本无视包裹标识,直接乱扔乱投。即使有些包裹较重,抛投的距离较远,派件员们也舍不得多走几步路,而是采取“空中接力”,通过几人的抛传把包裹扔到指定的位置。

将包裹按区域分类后,派件员们蹲坐在各自的小空地上给快件扫描工号,打包装车。有的人直接坐在包裹上操作,有些则在打包时用力挤压快件。记者曾亲眼看到一名派件员因塞不进装得满满的麻袋,便将一件包裹放在地上,原地跳起踩下五六次,再把踩瘪的包裹塞进打包的麻袋中。

卧底期间,记者每天亲历的分拣过程都是“让快件飞”,几乎未见一个包裹被轻拿轻放。问及为何要将包裹丢来丢去,快递员工直言“习惯了”,并称工作时间紧张、快件多,不这样做“忙不过来”。

问题二:派件过程缺少看管

暂存快件无人看管 拿错包裹难以发现

快件经过分拣后,就要被送至收件地址。工作人员告诉记者,申通公司内部有规定,每天上午收到的快件必须在当日中午12时前被客户签收,下午收到的快件必须在当晚7时前被客户签收,逾期不但没有派件费,还将遭到公司的处罚。

记者卧底发现,派件员们大多单独行动,为了赶时间,他们往往会将快件“暂放”在某些特定的位置,自己拿着部分快件先去派送。这时快件与派件员分开,很容易造成快件遗失。

11月2日,记者跟随一位负责体育西路几栋写字楼的冯姓派件员,把几大袋快件运往当天派件数量最多的城建大厦的地下车库。随后,他把其他几栋写字楼的快件留在车库物业人员处,带着城建大厦的快件坐电梯上楼。然后,记者被要求对快件按楼层分类,把相近几层楼的快件打包起来,堆放在其中一层楼的消防通道里。

之后,记者跟随派件员从大厦顶层开始下楼派件,送完每层楼的快件,就前往下一层楼的消防通道,拿取刚留在此的快件,再派件,如是再三。最后,派完整栋楼的包裹,记者与派件员返回地下车库,拿起其余快件赶往下一栋写字楼。

根据快件数量的多少,每栋楼的派送过程从几十分钟至一个小时不等。在这个过程中,始终有一部分快件与派件员分开,要么放在消防通道内,要么留在地下车库。

此外,有的派件员忙不过来时,也会把送不完的快件存放在某处,请其他人过来帮忙派件。记者就曾被叫去帮忙,在一栋办公楼的地下车库内寻找别人留下的十来个包裹。未等记者赶到,派件员就已离开,空留这些包裹在地下车库的一个立柱背后,无人看管。

“这样做比较省时间,也不用跑上跑下。并不是每栋楼都能这样做的,你要对这栋楼的情况特别熟悉,跟这栋楼的保安、清洁工搞好关系。不然,东西丢了就得你自己赔。”这名派件员提醒记者。

记者发现,不仅是申通快递,很多快递公司的员工在送包裹时,为了图省事,都会采取类似的方法。卧底时间长了,在一些写字楼的前台、地下车库,记者常能找到不同快递公司遗留在此的包裹。

派件员们费心搞好关系的物业人员是否真值得信赖?尽管有时暂存的快件周围有人,但别人既不会专心为派件员们看管包裹,也不知道存放在此的包裹究竟有多少。记者发现,一旦包裹丢失,他们很难在第一时间发现并告知派件员。

记者做了个简单的测试,在中石化大厦某座的前台小姐眼皮底下,错拿圆通公司的5份快件后离开。10分钟后,记者再带着快件返回。整个过程中,记者的行为未引起物业人员的注意,圆通公司的派件员更没能发现自家的快件被他人取走,次日还将包裹存放于此。

问题三:客户索赔困难

未保价快件难索赔 先签字再验货逃责

从进入申通公司的第一天起,周围的员工就提醒记者,"注意看管好快件,千万别弄丢了,不然有得你赔"。据了解,申通公司内部也有类似的处罚规定,每丢失一票快件,派送员将要面临500元的罚款,所在的派送站也要承受公司内部500元的处罚。

一旦丢失了快件怎么办?入职后的几天,记者向多位有经验的派件员求教。"如果是一般的东西,像淘宝卖家的快件,货价都不值500元,赶紧找寄件人私下解决,赔偿货款,多赔点钱也可以,反正比公司罚款要少。"

如果所寄物品是手机、随身听、笔记本电脑等贵重物品,派件员弄丢了是否要全价赔偿呢?"别理他,赔多少不由得他们(指寄件人)叫价,就算是公司,也不可能他们说赔多少,公司就赔多少。"一位老员工说,贵重物品有保价的,就按保价金额赔,没保价的直接算10倍的快递费,"绝大多数人都不会保价,要赔最多也就赔1000块,快递员跟派送站各担一半。"

所谓的"10倍赔偿"标准,出自快递单背后的协议。并非申通一家,大多数快递公司都会在协议中印上"未保价的,以运费的10倍赔偿"之类内容。尽管这样的格式化条款的法律效力待定,但足以让丢失快件后索赔的过程变得困难复杂。

在申通卧底期间,记者尚未发现网上传言的"快递员监守自盗"问题,申通公司内部也严令员工不得私吞快件、不得私下承运快件。不过,可以肯定的是,对于遗失贵重物品而言,只要没有确凿证据证明被员工私吞,员工最多也就只用承担500元的遗失成本。这个风险显然并不是太大。

"如果是货物受损呢?"记者指了指地上变形的快件箱。"只要外观没破损,里面坏成什么样了也跟我们无关。"一派件员向记者传授经验:他通常都要求收件人确认外包装完整后就签字,然后再拆包验货,"公司不会对完整包裹内的物品破损负责。"

问题四:快件收费底价成谜

六元运费仍能获利 多收运费入己荷包

有消息称,11月1日起,申通快递收费上涨--省内快件:每票在原来基础上上调1元;跨省快件:每公斤在原来基础上上调1元。上涨理由为操作成本、航运及汽运成本的增加。在此之前,圆通快递、中通速递的收费也分别上调1元。

涨价后,申通快递的运费底价究竟是多少?有无统一标准?各地区是否收费一致?这些问题一直伴随着记者的卧底行动。遗憾的是,直到卧底结束,记者也没揭开申通收费的谜底。

卧底前,记者曾拨打申通的广州服务热线"020-83963555",接线员称跨省快件首重1公斤费用13元,之后按每500克算续重。在申通快递的官方网站上,记者并没有找到统一的收费标准。

10月底面试时,记者就得到了一份低于热线报价的申通快递收件价目表。一位派送站负责人告诉记者,每个月计算收件绩效工资时,先统计当月收件的总额,再除以件数,得到每票快件的平均收费。如果平均收费为10元,收件员的绩效就按总运费的9%计算;平均运费为9元,收件员的绩效为总运费的8%……依次类推,直至平均运费为6元,收件员仍可获得总运费的5%做绩效。这也意味着,即使平均每票件只有6元的快递费,收件员仍能获利,快递公司仍愿意收件。

此外,一些大客户,如出货量较大的淘宝卖家,可以享受到更为优惠的运费价格。"11·11"光棍节当晚,记者协助一些快递员为某服装品牌的淘宝店货物过磅,发现该店的衣物不分省内省外,一般内装一两件衣物的包裹,运费只需要七八元,较重的包裹也不过12元。

由于运费底价不明,收件员从中牟利也就成为了可能。10月30日,记者还未被录用前,在五羊新村的申通派送站巧遇一位上门顾客,准备将两件衣服寄往北京。"两斤多,算20块吧。"一名女员工报价。收费后,该员工转身问同事兑换开20元纸币,把其中的几元钱塞进了自己的口袋。这个寄往北京的包裹最低只要收多少钱?该员工并没有告诉初来乍到的记者。

"等你把业务都跑熟了,分给一块区域你自己单独发展客户,我就给你一个底价,你再按这个价收件。"记者曾多次问及收件报价的底价问题,不同派送站的负责人都是这般回答。

问题五:派件员服务态度差

恶语相向抱怨收件人 宁在楼下等不愿上门送

在百度搜索"快递服务差",可以得到433000个相关结果。不少人都遭遇过脾气不好的快递人员,更有甚者与其发生口角、大打出手。就在记者卧底申通快递前,10月27日,一名申通快递员因丢失快件,在中山大学南校区大骂"中大的学生都是贼",并对一名女生大打出手,甚至亮出裁纸刀相威胁,招致校方限制该快递员入校。

卧底期间,记者在派送站看到了申通内部对于此事的通告书,称派件员已向当事人赔礼道歉,取得当事人谅解,公司也对派件员和派送站进行了处罚。通告要求各派送站吸取教训,注意派件员的服务态度,避免派件员与收件人发生冲突。

不过,这份通告起到的作用很有限。记者卧底期间,既见到有的派件员和收件人如好友般亲密,也见到有的派件员对收件人恶语相向,冷嘲热讽。特别是快件数量较多,忙不过来时,派件员不给收件人好脸色。

11月4日,记者随同一名中年派件员前往天河村附近派件。当时携带快件较多,派件员不愿进村上门送件,多次拨打电话催促收件人出来取件,并抱怨收件人动作慢、迟迟不见人出来。

10分钟后,一女生走出村口,派件员当面就问:"怎么又是你啊?这些天都是你买的东西,叫你不要选申通你偏选,每次都让我跑过来给你送,你想累死我啊?"女生低头签字走开。"我都送烦了,这里人又多,门号又乱,叫他们出来拿,一个个慢吞吞的,不送还不行。"派件员继续抱怨道。

"做快递不是希望快件越多越好吗?送的越多赚的也越多啊。"记者问。

"刚来的人都会这么想,送久了就不会这样了。做得再累也就是这么多钱,想多赚要累死人啊,宁愿早点送完回去休息。"他答道。

随后,在第十二医院送件时,该派件员又坚持不肯送件上楼,要求收件人必须下楼取件。记者表示可以帮忙送上楼时,他立即拒绝。"你送了这一趟,以后趟趟我都要送上去了,你这不是在帮我,是在害我啊!"派件员说道。

尽管当时时间较紧,这名中年男子仍宁可守在医院楼下等一刻钟,也不愿意跑上楼送件。记者注意到,除了不得不登门送件的写字楼外,无论是住宅小区还是医院、市场,派件员们大多不愿上楼派件,有电梯也不愿坐。通常情况下,他们都会借口称"车上还有货,离不开人",要求收件人前来取件。如果碰上一个同样犟的收件人坚持不下楼,双方可能发生口角,派件员甚至会转身离开,过两天再来派件,让收件人"继续坐等"。(文/新快报

记者卧底申通揭快递真相:暴力分拣索赔难
快递员拿起一个大包裹准备扔到另一边

记者卧底申通揭快递真相:暴力分拣索赔难
不知谁扔来的一个包裹飞在半空中

 

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