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电商倒逼快递变革 光棍节考验包裹战争
2011-11-11 09:05:49   编辑:萧萧   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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2011年11月11日零点开始,方里元开始紧盯着与淘宝商城对接的物流宝系统。被称为“世纪光棍节”的这一天,淘宝的五折大促活动让“单身经济”演变成网络的购物狂欢节。

作为服务商,上海希伊艾斯快递有限公司(下称CCES)董事长方里元却在暗自担心:去年此时,淘宝商城单日交易额高达9.36亿元,但这个令人侧目的数字背后,却夹杂着快递行业“爆仓、周转失灵”等不太悦耳的信息。

方里元对去年“光棍节”物流的拥堵记忆犹新:大量的包裹堆积在库房,发货速度相比往常停滞了两到三天。今年快递业能否消化订单激增的压力,成了摆在所有物流公司面前的挑战。

为此,CCES不仅增加了多条省际班车,在各大分拨中心也专门增派了服务人员,试图以此解决可能出现的爆仓问题。为了调动起员工们对加班加点的积极性,方里元甚至还决定在光棍节期间发放数倍的加班工资。

而在此前三天,国家邮政局市场监管司与中国快递协会在上海召开闭门会,讨论如何“应对11月11日网购促销活动”,给快递企业提前预警,要求完善应急预案,增加作业频次,避免积压,优先保障网购快件的中转、流通与配送。

即便如此,这个双十一能否顺利度过,还有待观望。但对传统快递公司而言,搭上电子商务的快车让人又喜又忧。喜的是,近几年蓬勃的网络购物使快递业迎来了重要的产业机会,2010年中国快递日业务量达1000万件,位居世界第三。而忧的是,如何进行运能与业务流程的改造,来更好地适应互联网带来的转变,大多数企业仍处于摸索中。

这种需求和供应的不匹配,眼下正日益明显地暴露出来。而光棍节促销,则是触发这一思考的引爆点。

快递业的“急招”

今年,淘宝商城(下称:Tmall)的促销活动依旧来势汹汹,涉及家装家纺、服饰、鞋包、化妆品、食品母婴等多个项目。为了备战光棍节,少数卖家甚至直接关门歇业一周,养精蓄锐。除了淘宝外,当当、京东等众多网商也纷纷押宝“光棍节”,推出了“5折促销”、“买三百送三百”等活动。而在眼花缭乱的促销背后,这不仅是对商家的大考,更是对中国物流快递体系的大考。

去年的光棍节当天,Tmall产生的订单便数以千万计。蜂拥而至的订单很快成为快递公司的噩梦,不少卖家根本无法兑现自己的送货承诺。大量货物淤积在仓库里,甚至堵在送货的路途中。

以李宁为例,公司一般情况下的网购订单大约是6000-7000单/天,但在去年光棍节促销当天骤然上升至9万个订单——对下游的物流商来说,既有的车辆、人员根本无法满足瞬间爆发的网购销量。

事实上,去年11月14日之后,几大快递公司的仓库便出现难以周转的状况,分拣货物的工人从每天工作9小时延长到15小时后,依旧来不及处理爆仓的货物。这种情况直接导致不少商家挂出告示,暂停接单和发货。而已经下单的消费者,也往往在15天后才收到货物。

教训当前,今年双十一的大促Tmall自然不敢懈怠。从8月起,Tmall便开始走访国内各大快递企业,为这一天厉兵秣马。经过数月的沟通磨合,Tmall与申通、圆通、中通、汇通、韵达、CCES、邮政EMS、海航天天、顺丰等9家快递企业达成了协作。

“这9家快递公司加起来几乎等于国内全部的快递运力,”Tmall公关部负责人颜乔表示,“它们总共会调集约4万名快递员,700辆快递车专门负责双十一的配送。”与此同时,这些快递企业在各自的分拣中心设立了共计300条专门开辟的货物运送绿色通道,并组织了超过2000人的客服团队,时刻待命。

用CCES市场部经理平慧兰的话说,“公司的淘宝课题组专门针对双十一做了班车路线和人力方面的调整,就是为了解决货物在各个分拨中心滞留的问题。”对于出货量较大的淘宝卖家,CCES甚至会让对方直接将车辆放到公司的大分拨中心去交接。而在国内主要的分拨中心,CCES亦分别加派了人手。

同为淘宝推荐物流商的虹迪物流也预见到了这一情况。遇到高峰期时,公司通常的做法是招聘合作学校的大学生作为临时工,进入仓库进行分拣。与此同时,公司要做的就是增加流水线和扫描设备。

此外,圆通快递的总部从6月起便开始储备人员队伍,不仅为老员工涨工资,还发动大家利用回乡探亲的机会招募老乡,圆通则灵活发放一定的报酬。

在此基础上,Tmall日前进一步完善了物流宝软件与物流公司的对接,这样一来,商家的备货情况、商品预处理情况的数据信息便能提前分享给快递企业。具体说来,商家和物流商可以在这个平台上随时跟踪货物的流转情况,“包括你收到订单后有没有拣货?拣出来后是否包装发货?货物从哪个地方发出来,现在到哪里了?哪个快递员送货等等……”虹迪物流董事长张鹏飞称,通过这一系统,物流商可以预计订单分布的区域,提前对薄弱的配送网点做好相应的准备。

事实上,进入11月以来,以网购业务为支撑的多家快递公司的递送量已经激增三成,大家似乎提前进入了“决战高峰”的状态。在少量网店养精蓄锐的同时,也有不少卖家为避免订单过于集中,在10月底便启动了促销,优惠幅度低至三到四折。申通快递北京分公司的工作人员称,眼下快递员上门取件的速度会比平时慢一些,因为所有人都已满负荷工作,每人每天的运送量达两三百件。这种状况将一直延续到圣诞、元旦和春节。

摸着石头过河

从各种准备来看,双十一间配送链条崩溃的风险似乎比去年要低。但结果出来之前,谁都不敢高枕无忧。至少,淘宝大卖家“七格格”的副总张一星对此并不乐观。

“今年参与活动的卖家和买家肯定都比去年多,销售额相比去年也会增长。”他说道,“整体的情况很难预测,也很难说有万全之策来应对。”在张一星看来,即使快递公司事先对运力作了储备,但取件、封单、分拣、配送的过程一个也没有减少,“系统再好也需要人力做这些事儿,今年能否解决配送问题?我估计够呛。”

不得不说,光棍节促销只是眼下电子商务热潮的一个缩影。就北京地区而言,今年前9个月已累计完成快递业务量两亿多件,同比增长73.9%。然而,物流商们在尝到网购市场的甜头后,也面临着不小的困惑。一个明显的例子是,当遇到打折、团购等促销活动时,物流商流水线的弹性无法匹配网购订单的剧烈波动。

张鹏飞对此点的感受尤为强烈。起步于B2B运输的虹迪物流,传统业务遭遇淡旺季的销量差异至多一两倍,而到了互联网,这种差异可以达到数十倍。另一厢,电商物流对时效性和中转速度的要求更高,业务流程的灵活性能否承受剧烈的波动,就成了摆在面前的挑战。“这意味着你要根据不同的销量执行不同的流程方法,”张鹏飞称,“硬件设施与分拣系统需要做到标准化,人员的排班也要考虑周全。”

CCES亦深刻地体会到电子商务带来的转变。随着淘宝交易的成长,公司的电商快递业务几乎每年翻番,目前占到公司总业务的40%左右。从去年起,公司成立了独立的电商业务部门,单是淘宝客服组便有二三十人。

包裹战争

在此基础上,CCES在快递报价上做了调整。“电商快递绝大多数是小包裹,因此我们对3公斤以下的包裹设置了优惠措施。”CCES董事长方里元称,“尽管3公斤以下的包裹利润最薄,但我相信电子商务是大势所趋,而传统业务的份额则会慢慢减少。”

愿望虽然美好,但向电商快递转型并非一蹴而就。平慧兰坦言,对成规模的快递企业而言,电商业务会与原先的体系形成一定的冲突。“常规快递的业务流程已经比较成熟了,要去改变它势必存在很大的难度。”她说道,“因此,你必须将电商快递看作一个全新开发的产品线,寻求新的解决方式。确定了作业方向后,再根据市场需求和与客户的沟通制定新的流程。”

这种作业流程的重构涵盖了整个运营中转的过程,但更多是指业务员在终端配送的标准。随着电商的服务日益健全,B2C们开始要求物流商提供入宅服务,与之相关的,是货到付款、开箱验货、退货换货、半收半退等一系列服务项目,这无疑与传统快递的形象大有出入。用方里元的话说,“这要求我们的快递员既是送货员,又是营业员。”

不可否认,以当下快递公司“多级加盟”的管理体制来看,代收货款的服务不容易操作,服务品质也不易控制。张鹏飞认为,代收货款的难度体现在两方面:一是现金管理,每个送货员不可能随身带着验钞机,货币的真假难以分辨;第二,在一些治安条件不太好的地区,快递员在骑摩托车的途中随身带着大笔现金也有较大风险。

在平慧兰看来,除了资金链的风险外,代收货款不仅仅是增加一个环节,还可能牵涉到退换货、签单返回和当场验货等附加服务,比传统快递复杂得多。而快递公司在末端的质量把控又直接影响到电商客户的销售业绩,因此不容小觑。

为了满足个性化的服务需求,CCES为末端快递员和售后团队实行了定期培训,“企业制定了各种培训课程和方案,毕竟,能否做好增值服务是电商快递最基本的要素”。

模式转型

实际上,快递服务的质量一直难有显著提高,最大的问题便在于价格低廉。“B2C大卖家对我们的要求苛刻,但付的价格又很低,你不能又要马儿跑得快,又要马儿不吃草。”方里元称。在他眼里,快递业涨价是个必然趋势,“但涨价的同时也要提升服务”。毕竟,民营快递的服务价格在近10年来未见大幅上涨,已经很难覆盖日益走高的成本。

于是从去年底至今,圆通、韵达、申通等快递公司已纷纷着手提价。圆通速递于今年9月率先涨价,随后,顺丰快递宣布小幅上调运价2%-4%。中通快递和汇通快递也于10月上调了价格。

事实上,快递业的每次涨价几乎都是成本所致。除了管理成本和职工保险等多种因素带来的压力,燃油和仓库场地租赁费用也在迅速上涨,这直接导致快递业面临“不涨价就倒闭”的窘境。快递咨询网首席顾问徐勇认为,涨价的深层次原因是价格机制存在缺陷——快递的价格跟不上CPI指数,是眼下影响快递行业生存环境的根本问题。

这种成本管理的压力,也触动了快递业商业模式调整。此前,国内的快递公司大多采取加盟机制,这种模式的明显缺陷便是各网点之间营收效益不均衡,导致地区间服务质量差异较大,质量投诉较多。如今,国内的快递业已开始加快从加盟模式向直营模式的转型,不少公司正试图将重点区域由加盟改为直营。

CCES亦开始悄悄地收购加盟网点。在方里元看来,尽管直营模式一定程度上增加了管理成本,但直营后各区域的控制力和服务水准提高了,客户满意度便会相应提高。这种情况下,“快递服务即使提价,消费者也可以接受”。

不仅是CCES,圆通速递眼下大部分的新增网点均已采取直营模式,汇通快递在石家庄等部分地区也开始实行直营。而放眼全球,500强中的快递公司清一色都采用直营模式成长起来,加盟模式并不能代表未来的先进方向。徐勇亦指出,“国际惯例都是自营为主,代理为辅。”

然而这种转型知易行难。众所周知,“收编”加盟网店需要相当大的资金实力,“这一周期起码得有3年。”方里元称,“我们正在慢慢地收购,争取吸引资本后再做大跨步的收购。”而对于排在国内前几位的快递企业来说,加盟模式更是根深蒂固,“转型将是一场持久战”。

但有一点可以肯定的是,如今的快递业已不再是毫不起眼的小行业,坊间流传着一句话,“过去是没钱的干快递,而现在是没钱干不了快递”。庞大的资金需求、巨大的发展潜力将使不少物流商的命运在这一波产业机会中被改变。而物流商的当务之急,就是对这个仍然相对分散的行业进行整合,在此基础上更好地满足B2C的需求与用户挑剔的胃口。(文/21世纪经济报道

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