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让客服人员爱上的在线客服系统
2011-10-19 16:25:49   编辑:Lucky   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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在新经济时期,网上购物以“多赢”的理想模式深受消费者、企业、市场多方的关注,这种新型的购物模式使中国网上购物市场的发展速度明显加快,据预计,到2012年国内参与电子商务的人数将占总人口的19%,也即是3亿多人将加入网购大军的行列。由此趋势可见,互联网已经由当初展示产品和服务的平台逐渐演变成为主流的销售渠道。

在这种主流形势的催生下,以实现网站与客户的交互为沟通使命的在线客户系统变日益受到企业的重视。在线客服系统不仅能通过与网站访客的互动联系充分发挥网站喉舌的宣传作用,而且能够从中扩展客户群体和挖掘潜在商机,保证客户服务的连续性,从而提高网上成单率,是企业进行网络营销的不二选择。

在线客服系统能不能实施成功,关键在于应用得好不好,简单地说就是在线客服的易用性。企业往往希望自己管辖下的客服团队能够尽快地上手,不要为了适应在线客服系统的使用而耽误了正常做客服业务的时间。也有的企业会有强压式的方法让客服部门接受企业选定的在线客服系统,但这种强迫适应的效果可想而知。要让在线客服的效果发挥得最大化,让客服们心甘情愿地把它当成一种不可更替的习惯这点很重要,一旦处理好这点,才不会出现因为上手难、学习培训导致客服本职工作没有完成好这类的情况。

要做好这个问题,首先要站在客服工作的角度来研究在线客服系统能为他们的工作带来什么好处,通过什么样的功能来引导他们乐于接受在线客服系统的使用。相信没有人会拒绝这两个利益的诱惑,省时间和多赚钱。这两点将是在线客服系统打开客服人员心门的关键之钥。

一个客服日常的工作包括什么?除了为访客提供咨询服务之外,他们往往还要进行一下工作:

售前服务:掌握客户情况、产品介绍、咨询服务、挖掘潜在客户等等;

售中接洽:主要是解决客户各类问题,满足客户需求;

售后联系:为客户提供连续性的跟踪服务;

信息收集:包括访问区域、受访网页、访客数量、访问比例、对话量等信息内容;

日常汇报:各类工作情况日报周报月报年报的撰写等。

深谙电子商务软件应用之道的群英网络开发的CC在线客服系统(http://www.qycn.com/kf/),就能从这些方面很好地进行切入,我们能够通过对其分析便知道,一套让客服们爱上的在线客服系统应该是怎么样的。

首先,CC在线客服充分发挥了对客服工作的辅佐性作用。特别是CC在线客服系统独有的对应多个网站进行应用管理的功能,集成了将多个网站访客集中到同一个系统进行管理,从根本上解决了拥有多网站的企业在使用零散在线客服系统的处理问题。通过该项功能,客服人员对应多个来自不同网站的访客的时间便进一步地缩短,省去大量的时间和精力。

其次,CC在线客服提供的角色识别功能,提供四种的访客区分类型,可以帮助客户人员将最大精力放在最能出单的客户身上,针对性地开展网络营销工作。抓住重点客户,挖掘潜在客户的工作将不再是一件繁重而耗费心力的事情。CC在线客服提供的访客监管模块,能快速显示出每个访客访问的时间、所在地域、访客次数、沟通次数、对话情况、以及访问轨迹等,方便客服快速搜索、掌握、记录该名访客的具体资料,能让工作重心更专注地用在更出效益的事务上,促进销售业绩的快速提升。

再者,CC在线客服提供的统计分析功能,让客服日常汇报工作的所需时间也大幅度地缩短。在客服日常的工作中,系统将同时记录分析企业所需的访客地域统计、访客来源统计、访客数量统计、访问网页统计等客观数据,客服人员可按日、周、月或者自定义时间来导入统计结果,免去原本人工记录的繁琐过程,系统本身公开和透明的数据记录也避免了其中产生猫腻的嫌隙。

群英网络表示,以上仅是CC在线客服为客服人员工作提供的几大主要应用方向,围绕省时间和多赚钱还有很多方面的功能可待挖掘,例如CC在线客服不限客服坐席、同步显示访客输入消息预知、自动回复预定义功能、多样式对话体验、第三方通讯软件(如QQ、MSN、旺旺)应用集成等等。只要在这两方面多下功夫,加上前期简单方便的部署设置、人性化的操作应用程序以及系统运行的稳定性能,让客户人员爱上在线客服系统不是难事。

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