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客户为主时代 在线客服系统的两大原则
2011-10-13 15:17:29   编辑:Lucky   点击可以复制本篇文章的标题和链接
 
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在当今客户为主的商业时代,作为企业营销团队不可或缺的核心部分,客服部门以服务优势作为商业竞争中占领制高点的杀手锏。目前,大部分企业纷纷设有自己的客服部门,客服的质量水平成为竞争胜负的衡量指标。

然而,在现今需要开源节流的经济环境下保证高质量的客服服务并非一件易事。传统的客服中心主要是通过呼叫中心、电话服务、传真和信函的形式为客户提供服务,这种传统的客服组构不仅耗资巨大,而且使客服处于一种被动的服务状态,与营销完全脱离的客服工作也难实现企业增量、甚至保量客户的要求。

尤其是许多中小企业,在面对成本压力时仍不惜拿客服质量的缩水来冒险。据最新调查统计,15%的客户离开是因为更低的价格,15%则是因为更好的产品,而其余高达70%的部分是因为企业糟糕的服务。在当今信息碎片化的形势下,很少有客户再次采购对他们的咨询反应迟钝的公司。

IT网络技术的发展给须待振作的客服市场带来了一场及时雨,随着网络应用的普及,企业的传统客服部门业务也逐渐搬上了以互联网为基础的网上平台。一方面借助互联网最引以为傲的“互动性”优势,提高了企业与合作伙伴、潜在客户的互动能力,另一方面则可通过客服系统的技术优势,提供各种统计分析的客观数据,将企业的服务、管理、策略三者进行科学结合,以提升企业抢占商业市场的应战能力。

目前在线客服市场仍处于探索阶段,面对企业客户服务日益凸显的个性化和差异化要求,如何实现企业客户满意的最大化和企业营销技校的最大化成了在线客服的时代命题。国内获得行业交口称赞的在线客服供应商群英网络针对指出,在线客服系统的设计思路应遵循两项原则,一是以用户的使用习惯和角度出发,将客服工作的服务流程进行优化,为企业抢占竞争的先机;二是从客户的需求角度出发,区分不同客户群的不同需求,提供差异化的分层客服服务。在群英自主研发的CC在线客服(http://www.qycn.com/kf/)的实际应用中,分别是从以下几个方面以身作则实现该两项原则:

一对多的7*24小时在线服务。有关研究发现,在交谈时间持续相同的情况下,一个客服人员通过电话交谈每小时处理的询问客户个数是6-8个,通过网上交谈能够处理的个数是10-20个。为了将网络交流的优势发挥得更为充分,CC在线客服系统采用基于网页的聊天对话形式,无须下载或安装任何客户端和插件,不限客服坐席,并能对应多个网站的访客进行服务,将多网站的客服工作都集中到统一的网络平台上。为了保证客服的全天候在线,CC在线客服集成了短信平台功能,离线的客服可通过手机保证随时的联系服务。

CRM客户关系管理。CC在线客服自带有专门针对电子商务时代企业网站所需的CRM客户关系管理系统,能够智能地分析、匹配、手机、分类所有在线访客的数据,通过自动的数据分析将在线客户与企业产品进行智能的匹配,其系统主要包括访客信息显示、访客浏览轨迹记录、访客来源、地域、访问时间和离开事件记录、访客对话内容记录等信息管理,为客服工作提供一个全面的访客了解途径。

信息数据的统计分析。CC在线客服的统计分析功能主要记录分析网站访客数量、访客来源统计、访问网页比例、访问地域统计等等,系统可按日、周、月或者自定义时间来自动导出统计结果。企业根据客观的数据参考可容易得知网站的访问情况、产品的受欢迎程度、客户的感兴趣点以及企业的市场分布区域等这些重要的信息,从而了解产品的受众群体及发展方向。

访客的四种角色识别。CC在线客服中的访客身份识别功能,将访客氛围新访客、旧访客、意向访客和会员访客四种类型。通过对访客类型的详细区分统计,有助于企业客服从中了解不同客户产生的不同需求,分清工作开展的轻重主次,方便企业将重要的人力物力资源投入到最急迫、最明显的客户需求中,以此提供给客户超过其心理预期的服务感知和价值感知,从而提升客户的粘着力,有效实现将访客转变为客户的营销目的。

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